Michael Schuh, PhD, científico de datos, Oshkosh Corporation
Rongjun Zhang, PhD, ingeniero jefe senior, Oshkosh Corporation
Los operadores de máquinas de servicio pesado confían en los técnicos de servicio del centro de llamadas para recibir asistencia en el campo. Desde consultas generales hasta la solución avanzada de problemas, este soporte experto es fundamental para mantener el rendimiento constante del equipo en las operaciones diarias. Dado que cualquier tiempo de inactividad puede retrasar el trabajo y llevar a un aumento del tiempo y los costos del proyecto, el objetivo es proporcionar a los clientes un soporte técnico rápido y competente para minimizar estos eventos adversos lo más rápido posible. En este trabajo, mostramos cómo la minería de textos interactiva puede descubrir sistemáticamente los problemas comunes, así como las soluciones verificables en el mundo real que se encuentran en los campos de texto no estructurados ingresados por los técnicos de servicio durante cada llamada. A través de frases frecuentes y agrupación de términos, podemos refinar la base de conocimientos de expertos para proporcionar un enfoque probabilístico más estándar para solucionar problemas recurrentes. Además, esta nueva información puede ser utilizada proactivamente para anticiparse a ciertos tipos de llamadas entrantes con información más pertinente a disposición de los operadores, así como para guiar los esfuerzos de ingeniería futuros para mitigar los problemas comunes de la máquina en primer lugar.
