Michael Schuh, PhD, Data Scientist, Oshkosh Corporation
Rongjun Zhang, PhD, Senior Chief Engineer, Oshkosh Corporation
Gli operatori di macchine pesanti si affidano ai tecnici di assistenza del call center per il supporto sul campo. Dalle richieste generali alla risoluzione avanzata dei problemi, questo supporto esperto è fondamentale per mantenere prestazioni costanti delle apparecchiature per le operazioni quotidiane. Poiché qualsiasi tempo di inattività può potenzialmente ritardare il lavoro e comportare un aumento dei tempi e dei costi del progetto, l'obiettivo è fornire ai clienti un supporto tecnico rapido e competente per ridurre al minimo questi eventi avversi il più rapidamente possibile. In questo lavoro, mostriamo come il text mining interattivo può scoprire sistematicamente i problemi comuni e le soluzioni verificabili nel mondo reale trovate nei campi di testo non strutturati inseriti dai tecnici dell'assistenza durante ogni chiamata. Attraverso frasi frequenti e cluster di termini, possiamo perfezionare la base di esperti per fornire un approccio probabilistico più standard alla risoluzione dei problemi ricorrenti. Inoltre, questa nuova informazione può essere utilizzata in modo proattivo per prevenire preventivamente determinati tipi di chiamate in arrivo con informazioni più pertinenti a disposizione degli operatori, nonché guidare gli sforzi futuri di ingegneria per attenuare i problemi comuni della macchina in primo luogo.
