Michael Schuh, PhD, Data Scientist, Oshkosh Corporation
Rongjun Zhang, PhD, ingénieur en chef principal, Oshkosh Corporation
Les opérateurs de machines pour charges lourdes font appel à des techniciens du centre d'appels pour une assistance sur le terrain. Des demandes générales au dépannage avancé des problèmes, ce support expert est essentiel pour maintenir des performances constantes des équipements pour les opérations quotidiennes. Étant donné que tout temps d'arrêt peut potentiellement retarder le travail et augmenter les délais et les coûts du projet, l'objectif est de fournir aux clients un support technique rapide et compétent afin de minimiser ces événements indésirables le plus rapidement possible. Dans ce travail, nous montrons comment l'exploration de texte interactive peut systématiquement détecter les problèmes courants ainsi que les solutions vérifiables dans le monde réel trouvées dans des champs de texte non structurés saisis par les techniciens de service lors de chaque appel. Grâce aux expressions fréquentes et au regroupement de termes, nous pouvons affiner la base de connaissances des experts pour fournir une approche probabiliste plus standard du dépannage de problèmes récurrents. En outre, ces nouvelles informations peuvent être utilisées de manière proactive pour potentiellement préempter certains types d'appels entrants avec des informations plus pertinentes disponibles pour les opérateurs, ainsi que pour guider les futurs efforts d'ingénierie visant à atténuer les problèmes courants des machines.
