服務的交互式文本挖掘呼籲改善客戶支持奧什科甚公司數據科學家Michael Schuh博士
張榮軍博士，豪士科公司高級總工程師
重型機器操作員依靠呼叫中心服務技術人員在現場提供支持。從一般查詢到問題的高級故障排除，這種專家支持對於保持日常操作的一致設備性能至關重要。由於任何停機都可能延遲工作並導致項目時間和成本增加，因此目的是為客戶提供快速，熟練的技術支持，以盡快減少這些不利事件。在這項工作中，我們展示了交互式文本挖掘如何系統地發現常見問題以及在每次調用期間由服務技術人員輸入的非結構化文本字段中發現的真實可驗證解決方案。通過頻繁的短語和術語聚類，我們可以優化專家知識庫，以提供更標準的概率方法來解決重複出現的問題。此外，可以主動利用這些新發現的信息來潛在地搶占某些類型的來電，其中更多相關信息可供操作員使用，並指導未來的工程工作，以便首先緩解常見的機器問題。
數據探索預測建模
