服務呼叫的互動式文字探勘以改善客戶支持Michael Schuh 博士，奧什科甚公司資料科學家
張榮軍博士，奧什科甚公司資深總工程師
重型機械操作員依靠呼叫中心服務技術人員提供現場支援。從一般查詢到問題的高階故障排除，這種專家支援對於維持日常營運中一致的設備效能至關重要。由於任何停機都可能延誤工作並導致專案時間和成本增加，因此我們的目標是為客戶提供快速、熟練的技術支持，以盡快最大限度地減少這些不利事件。在這項工作中，我們展示了互動式文字探勘如何系統地發現常見問題以及服務技術人員在每次呼叫期間輸入的非結構化文字欄位中發現的真實可驗證的解決方案。透過頻繁短語和術語聚類，我們可以完善專家知識庫，以提供更標準的機率方法來解決重複出現的問題。此外，這些新發現的信息可以被主動利用，以便潛在地搶佔某些類型的來電，為操作員提供更多相關信息，並指導未來的工程工作，以首先緩解常見的機器問題。
