Michael Schuh, PhD, científico de datos, Oshkosh Corporation
Rongjun Zhang, PhD, Ingeniero jefe sénior, Oshkosh Corporation
Los operadores de maquinaria pesada confían en los técnicos de servicio del centro de llamadas para obtener soporte en campo. Desde consultas generales hasta la resolución avanzada de problemas, este soporte experto es fundamental para mantener un rendimiento constante de los equipos en las operaciones diarias. Dado que cualquier tiempo de inactividad puede retrasar el trabajo y aumentar la duración y los costos del proyecto, el objetivo es brindar a los clientes un soporte técnico rápido y competente para minimizar estos eventos adversos lo antes posible. En este trabajo, mostramos cómo la minería de texto interactiva puede descubrir sistemáticamente los problemas comunes, así como las soluciones verificables en el mundo real, que se encuentran en los campos de texto no estructurado ingresados por los técnicos de servicio durante cada llamada. Mediante frases frecuentes y la agrupación de términos, podemos refinar la base de conocimiento de los expertos para proporcionar un enfoque probabilístico más estándar para la resolución de problemas recurrentes. Además, esta nueva información se puede utilizar de forma proactiva para anticipar ciertos tipos de llamadas entrantes con información más pertinente disponible para los operadores, así como para guiar futuras iniciativas de ingeniería para mitigar los problemas comunes de las máquinas desde el principio.
