服务呼叫的交互式文本挖掘以改善客户支持Michael Schuh 博士，奥什科什公司数据科学家
张荣军博士，奥什科什公司高级总工程师
重型机械操作员依靠呼叫中心服务技术人员在现场提供支持。从一般咨询到高级故障排除，这种专家支持对于维持设备在日常运营中的稳定性能至关重要。由于任何停机都可能延误工作并导致项目时间和成本增加，因此我们的目标是为客户提供快速而专业的技术支持，以尽快最大限度地减少这些不利事件。在本文中，我们展示了交互式文本挖掘如何系统地发现常见问题以及服务技术人员在每次呼叫期间输入的非结构化文本字段中发现的可验证解决方案。通过频繁短语和术语聚类，我们可以完善专家知识库，从而提供更标准的概率方法来排除重复出现的问题。此外，这些新发现的信息可以被主动利用，以便潜在地抢占某些类型的来电，为操作员提供更相关的信息，并指导未来的工程工作，以首先缓解常见的机器问题。
