Michael Schuh, PhD, Data Scientist, Oshkosh Corporation
Rongjun Zhang, PhD, Ingegnere capo senior, Oshkosh Corporation
Gli operatori di macchine pesanti si affidano ai tecnici del call center per il supporto sul campo. Dalle richieste di informazioni generali alla risoluzione avanzata dei problemi, questo supporto esperto è fondamentale per mantenere costanti le prestazioni delle apparecchiature nelle operazioni quotidiane. Poiché qualsiasi periodo di inattività può potenzialmente ritardare il lavoro e comportare un aumento dei tempi e dei costi di progetto, l'obiettivo è fornire ai clienti un supporto tecnico rapido e competente per ridurre al minimo questi eventi avversi il più rapidamente possibile. In questo lavoro, mostriamo come il text mining interattivo possa individuare sistematicamente i problemi comuni e le soluzioni verificabili nel mondo reale, reperibili nei campi di testo non strutturati inseriti dai tecnici dell'assistenza durante ogni chiamata. Attraverso l'analisi di frasi frequenti e il clustering dei termini, possiamo affinare la knowledge base degli esperti per fornire un approccio probabilistico più standard alla risoluzione dei problemi ricorrenti. Inoltre, queste nuove informazioni possono essere utilizzate in modo proattivo per prevenire determinati tipi di chiamate in arrivo, offrendo agli operatori informazioni più pertinenti, nonché per orientare i futuri sforzi ingegneristici volti a mitigare i problemi comuni delle macchine.
