Michael Schuh, PhD, scientifique des données, Oshkosh Corporation
Rongjun Zhang, PhD, ingénieur en chef principal, Oshkosh Corporation
Les opérateurs de machines lourdes comptent sur les techniciens de maintenance des centres d'appels pour leur assistance sur le terrain. Des demandes générales au dépannage avancé, cette expertise est essentielle au maintien des performances constantes des équipements au quotidien. Toute interruption pouvant potentiellement retarder les travaux et augmenter la durée et les coûts des projets, l'objectif est de fournir aux clients une assistance technique rapide et compétente afin de minimiser ces événements indésirables au plus vite. Dans cet article, nous montrons comment l'exploration de texte interactive permet de découvrir systématiquement les problèmes courants ainsi que les solutions concrètes et vérifiables trouvées dans les champs de texte non structurés saisis par les techniciens de maintenance lors de chaque appel. Grâce à des expressions fréquentes et au regroupement de termes, nous pouvons affiner la base de connaissances des experts et proposer une approche probabiliste plus standardisée pour le dépannage des problèmes récurrents. De plus, ces nouvelles informations peuvent être utilisées de manière proactive pour anticiper certains types d'appels entrants en fournissant des informations plus pertinentes aux opérateurs, et orienter les futurs efforts d'ingénierie afin d'atténuer les problèmes courants des machines.
