El uso de gráficos de control JMP® para el monitoreo de la satisfacción del cliente corporativo
Sarah Travaglio
Sarah aprovechó el potencial de JMP en su nuevo puesto como Gerente de Net Promoter® Score para Asurion Corporation. Sarah y sus colegas aplicaron el estudio de los gráficos de control a sus operaciones diarias para medir la satisfacción del cliente a nivel transaccional, al finalizar cada reclamación de seguro presentada ante Asurion.
Antes de la llegada de Sarah, la variación del NPS no se comprendía bien y no existía un procedimiento común de alerta o alarma para la fluctuación de las puntuaciones diarias. Gracias al tiempo y la práctica con el software JMP, ahora se ha implementado un procedimiento operativo estándar completo y se envían alertas diarias para cada cliente según la fluctuación (y el tamaño de la muestra) del día anterior.
El proyecto ha tenido una excelente acogida y ahora el equipo trabaja en nuevos usos para los gráficos de control generados por JMP en otras líneas de negocio. Sarah también está aplicando las herramientas de JMP en su proyecto Black Belt, que consiste en reducir la variación semanal del NPS para un importante cliente. Sarah utilizó JMP para desagregar los datos según diversos factores transaccionales (ubicación del centro de llamadas, idioma, antigüedad del agente, cliente, etc.) y así determinar los factores clave del Net Promoter® Score corporativo.
