使用JMP®控制图进行企业客户满意度监测
莎拉·特拉瓦利奥
Sarah 在担任 Asurion Corporation 的 Net Promoter® 评分经理的新职位上充分利用了 JMP 的强大功能。Sarah 和她的同事将控制图研究应用到日常运营中，在交易层面衡量客户满意度——在完成向 Asurion 提交的每项保险索赔后。
在 Sarah 到来之前，NPS 变化尚未得到充分理解，也没有针对每日分数变动的通用警报或报警程序。通过对 JMP 软件的长期实践和练习，现在已经制定了完整的 SOP，并根据前一天的变动（和样本量）向每位客户发出每日警报。
该项目广受好评，目前团队正在研究将 JMP 生成的控制图应用于其他业务线。Sarah 还将 JMP 中的工具应用于她的黑带项目——包括减少主要客户周环比 NPS 的变化。Sarah 使用 JMP 按各种交易因素（呼叫中心位置、语言、代理任期、客户等）分解数据，以确定企业 Net Promoter® 得分的关键驱动因素。
