기업 고객 만족도 모니터링을 위한 JMP® 관리도 활용
사라 트라발리오
Sarah는 Asurion Corporation의 Net Promoter® Score Manager라는 새로운 역할에서 JMP의 힘을 활용했습니다. Sarah와 그녀의 동료들은 Asurion에 제출된 각 보험 청구가 완료될 때 거래 수준에서 고객 만족도를 측정할 때 통제 차트 연구를 일상 업무에 적용했습니다.
Sarah가 도착하기 전에는 NPS 변동이 잘 이해되지 않았고 일일 점수의 이동에 대한 공통적인 경고 또는 경보 절차가 없었습니다. 시간이 지나고 JMP 소프트웨어를 사용한 연습을 통해 이제 전체 SOP가 마련되었고, 이전 날의 이동(및 샘플 크기)에 따라 각 개별 클라이언트에 대한 일일 경고가 전송됩니다.
이 프로젝트는 호평을 받았으며, 현재 팀은 다른 사업 라인에서 JMP에서 생성된 관리 차트에 대한 추가 용도를 작업하고 있습니다. Sarah는 또한 Black Belt 프로젝트에 JMP의 도구를 적용하고 있습니다. 여기에는 주요 고객의 주별 NPS 변동을 줄이는 작업이 포함됩니다. Sarah는 JMP를 사용하여 다양한 거래 요인(콜센터 위치, 언어, 상담원 임기, 고객 등)에 따라 데이터를 분리하여 기업 Net Promoter® Score의 주요 동인을 파악했습니다.
