企業の顧客満足度モニタリングにおける JMP® 管理図の活用
サラ・トラヴァリオ
Sarah は、Asurion Corporation の Net Promoter® Score Manager という新しい役割で JMP の力を活用しました。Sarah と彼女の同僚は、Asurion に提出された各保険金請求の完了時に取引レベルで顧客満足度を測定する際に、管理図の研究を日常業務に適用しました。
Sarah が入社する前は、NPS の変動は十分に理解されておらず、毎日のスコアの変化に関する共通の警告や警報の手順もありませんでした。JMP ソフトウェアでの時間と練習を経て、今では完全な SOP が整備され、前日の変化 (およびサンプル サイズ) に基づいて各クライアントに毎日警告が発せられるようになりました。
このプロジェクトは好評を博し、現在、チームは JMP で生成された管理図を他の事業部門でも活用することに取り組んでいます。Sarah は、主要クライアントの週ごとの NPS の変動を減らすという Black Belt プロジェクトにも JMP のツールを適用しています。Sarah は、JMP を使用して、さまざまなトランザクション要因 (コール センターの場所、言語、エージェントの在籍期間、クライアントなど) ごとにデータを細分化し、企業の Net Promoter® Score の主な要因を特定しました。
