L'uso dei grafici di controllo JMP® per il monitoraggio della soddisfazione dei clienti aziendali
Sarah Travaglio
Sarah ha sfruttato la potenza di JMP nel suo nuovo ruolo di Net Promoter® Score Manager per Asurion Corporation. Sarah e i suoi colleghi hanno applicato lo studio dei grafici di controllo alle loro operazioni quotidiane quando misuravano la soddisfazione del cliente a livello transazionale, al completamento di ogni richiesta di risarcimento assicurativo presentata ad Asurion.
Prima dell'arrivo di Sarah, la variazione NPS non era ben compresa e non esisteva una procedura comune di allerta o allarme per il movimento dei punteggi giornalieri. Con il tempo e la pratica con il software JMP, ora è in atto un'intera SOP e gli avvisi giornalieri vengono inviati per ogni singolo cliente in base al movimento (e alla dimensione del campione) del giorno precedente.
Il progetto è stato ben accolto e ora il team sta lavorando su ulteriori utilizzi per i grafici di controllo generati da JMP in altre linee aziendali. Sarah sta anche applicando gli strumenti in JMP per il suo progetto Black Belt, che consiste nel ridurre la variazione nell'NPS di settimana in settimana per un importante cliente. Sarah ha utilizzato JMP per disaggregare i dati in base a vari fattori transazionali (ubicazione del call center, lingua, anzianità dell'agente, cliente ecc.) per determinare i driver chiave nel Net Promoter® Score aziendale.
