Die Verwendung von JMP®-Regelkarten zur Überwachung der Kundenzufriedenheit in Unternehmen
Sarah Travaglio
Sarah nutzte die Leistungsfähigkeit von JMP in ihrer neuen Rolle als Net Promoter® Score Managerin bei der Asurion Corporation. Sarah und ihre Kollegen nutzten die Analyse von Regelkarten im Tagesgeschäft, um die Kundenzufriedenheit auf Transaktionsebene zu messen – nach Abschluss jedes bei Asurion eingereichten Versicherungsanspruchs.
Vor Sarahs Ankunft war man sich über NPS-Variationen noch nicht im Klaren und es gab kein einheitliches Warn- oder Alarmverfahren für die Veränderung der täglichen Werte. Durch die Zeit und die praktische Erfahrung mit der JMP-Software ist nun ein umfassendes Standardarbeitsblatt (SOP) etabliert, das jedem Kunden täglich Warnmeldungen basierend auf der Veränderung (und dem Stichprobenumfang) des Vortages ausgibt.
Das Projekt wurde gut angenommen, und das Team arbeitet nun an weiteren Einsatzmöglichkeiten der mit JMP generierten Regelkarten in anderen Geschäftsbereichen. Sarah nutzt die JMP-Tools auch für ihr Black Belt-Projekt, das die wöchentliche NPS-Variation für einen Großkunden reduziert. Sie nutzte JMP, um Daten nach verschiedenen Transaktionsfaktoren (Callcenter-Standort, Sprache, Dienstalter des Agenten, Kunde usw.) aufzuschlüsseln und so die wichtigsten Treiber des Net Promoter® Scores des Unternehmens zu ermitteln.
