L'utilisation des cartes de contrôle JMP® pour le suivi de la satisfaction des clients des entreprises
Sarah Travaglio
Sarah a exploité la puissance de JMP dans son nouveau rôle de responsable du Net Promoter® Score chez Asurion Corporation. Sarah et ses collègues ont appliqué l'étude des cartes de contrôle à leurs opérations quotidiennes pour mesurer la satisfaction client au niveau transactionnel, c'est-à-dire après chaque déclaration de sinistre déposée auprès d'Asurion.
Avant l'arrivée de Sarah, la variation du NPS était mal comprise et il n'existait aucune procédure d'alerte commune pour les variations des scores quotidiens. Avec le temps et la pratique du logiciel JMP, une procédure opérationnelle standard complète est désormais en place et des alertes quotidiennes sont envoyées à chaque client en fonction des variations (et de la taille de l'échantillon) de la veille.
Le projet a été bien accueilli et l'équipe travaille actuellement à l'utilisation des cartes de contrôle générées par JMP dans d'autres secteurs d'activité. Sarah utilise également les outils JMP pour son projet Black Belt, qui consiste à réduire les variations hebdomadaires du NPS pour un client majeur. Sarah a utilisé JMP pour ventiler les données selon différents facteurs transactionnels (localisation du centre d'appels, langue, ancienneté de l'agent, client, etc.) afin de déterminer les principaux facteurs du Net Promoter® Score de l'entreprise.
