En el Soporte Técnico de JMP, nuestra misión es ayudar a nuestros clientes a aprovechar al máximo nuestros productos de software mediante un soporte eficaz y ágil, una defensa activa de sus necesidades y una amplia y flexible gama de recursos de autoayuda. Para cumplir con esta misión, los siguientes servicios y políticas establecen las expectativas de su relación con el Soporte Técnico de JMP.
Requisitos de elegibilidad para el apoyo
El soporte técnico está disponible para todos los clientes con una licencia anual o suscripción de pago para cualquier producto JMP. Sin embargo, le recomendamos que se ponga en contacto con su personal de soporte JMP asignado en sus instalaciones como primer punto de contacto. Si el personal de soporte JMP en sus instalaciones no puede resolver su problema, pídale que se comunique con el Soporte Técnico de JMP para reportarlo. Al comunicarse con el Soporte Técnico de JMP, es posible que se le solicite información, como su número de sitio JMP, número de serie JMP, nombre de la empresa, dirección de correo electrónico y número de teléfono para identificarlo como cliente con licencia de software JMP. Si no proporciona esta información, es posible que el Soporte Técnico de JMP no pueda resolver su problema.
Costo de soporte
Para la mayoría del software de JMP, el soporte técnico no tiene costo adicional. El soporte de nuestro software se considera parte del acuerdo de licencia y suscripción. Sin embargo, los términos exactos para los servicios de soporte técnico se especifican en su acuerdo de licencia.
Si necesita que un tercero realice alguna de las siguientes tareas, su solicitud se remitirá a un proveedor de servicios de pago adecuado.
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Escribe código personalizado
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Diseña un menú personalizado
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Seleccione una metodología estadística apropiada.
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Diseñar experimentos
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Depurar una aplicación compleja
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Cree pruebas o contrastes personalizados.
Horario de atención al cliente
Brindamos asistencia desde nuestra sede corporativa en Cary, Carolina del Norte. Nuestro horario de atención para consultas nuevas es de lunes a viernes de 9:00 a 17:00 (hora del este).
Se ofrece asistencia limitada para nuevas preguntas de lunes a viernes de 17:00 a 20:00, hora del este.
El horario de atención para consultas con un número de caso asignado es de lunes a viernes de 9:00 a 17:00, hora del este.
Además, puedes acceder a la comunidad de usuarios de JMP y a los servicios de soporte por correo electrónico las 24 horas del día.
Tiempo de respuesta al problema
Para problemas reportados por teléfono
Todos los problemas reportados al Soporte Técnico son atendidos inicialmente por un consultor que trabaja con usted para identificar y (en muchos casos) resolver el problema. Si el problema no se resuelve durante el primer contacto, el consultor asigna un número de caso y realiza una investigación adicional o lo deriva a un especialista.
La siguiente tabla muestra los objetivos de seguimiento inicial y la frecuencia de las actualizaciones para problemas de distinta gravedad y condición. Los objetivos de seguimiento inicial tras la notificación de un problema con el software de producción se basan en la naturaleza y la gravedad del problema. El consultor de soporte técnico se esfuerza por contactar con el cliente que informó del problema dentro de los plazos de respuesta establecidos a continuación.
| Nivel de gravedad* |
Condición |
Seguimiento inicial** |
Frecuencia de actualizaciones |
|---|
| 1 |
Un sistema crítico de producción de JMP está caído o no funciona en absoluto, y no existe ninguna solución para el problema; un número significativo de clientes se ven afectados y un sistema empresarial de producción está inoperable. |
2 horas hábiles*** |
Todos los días laborables |
| 2 |
Un componente de JMP no funciona correctamente, lo que genera un impacto operativo significativo. |
4 horas hábiles*** |
Cada 2 días hábiles |
| 3 |
Un componente de JMP no funciona según lo documentado; se obtienen resultados inesperados; los problemas se pueden solucionar; el impacto operativo es moderado o menor. |
24 horas*** |
Cada 3 días hábiles |
| 4 |
Las preguntas se refieren a dudas sobre el uso o a la aclaración de la documentación. |
24 horas*** |
Cada 10 días hábiles |
| 5 |
El cliente ofrece sugerencias o solicitudes de nuevas funciones y mejoras para el producto. |
24 horas*** |
Cada 30 días hábiles |
*Todos los casos se clasifican por defecto en Nivel de Gravedad 3. Un Nivel de Gravedad superior se determina y se acuerda con el contacto inicial.
**Para los problemas asignados a un consultor de soporte técnico, el seguimiento inicial se define como el tiempo transcurrido entre la notificación inicial del problema y el contacto del especialista con el cliente. Para los problemas que requieren una investigación adicional por parte del consultor que recibió inicialmente el problema, el seguimiento inicial se define como el tiempo transcurrido entre el contacto inicial con el consultor y cualquier contacto de seguimiento. Para conocer los tiempos de resolución asociados con los entornos JMP Live alojados por JMP, consulte las Políticas de soporte de alojamiento .
***No incluye fines de semana ni otros días no laborables. Basado en días laborables de EE. UU., hora del este (ET).
Se asignan prioridades a los problemas reportados a través de la web o correo electrónico, según las directrices anteriores. Todos los problemas reportados electrónicamente reciben una confirmación automática inmediata por correo electrónico y un número de caso. Un consultor de soporte técnico responderá al cliente que reportó el problema por teléfono o correo electrónico en un plazo de 24 horas, excepto en el caso de problemas reportados durante fines de semana y días festivos. Dado que JMP no puede garantizar una respuesta en menos de 24 horas para los problemas reportados electrónicamente, se recomienda reportar los problemas de gravedad 1 o 2 por teléfono.
Problemas que se agravan
Si el proceso de soporte habitual no produce los resultados deseados, o si el problema ha cambiado de prioridad, se puede escalar el problema de la siguiente manera:
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En primer lugar, póngase en contacto con el consultor que está trabajando en su problema y solicite que se eleve la prioridad del mismo.
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Si se requiere una intervención adicional, puede solicitar hablar con un responsable de soporte técnico.
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Si se requiere una intervención más exhaustiva, puede solicitar hablar con el Director de Capacitación de Usuarios.
Resolución de problemas
Debido a la complejidad del desarrollo de software y los entornos operativos, JMP no puede garantizar el tiempo necesario para resolver un problema. Hacemos todo lo posible por resolverlos con la mayor celeridad posible.
Problemas resueltos
Un problema se da por resuelto de mutuo acuerdo entre el consultor responsable y el cliente que lo reportó. Si el consultor necesita más información del cliente, intentará contactarlo al menos una vez, ya sea por teléfono o correo electrónico, en un plazo de pocos días hábiles. Durante este contacto, el consultor le comunicará un plazo para la resolución del problema si no recibe más información.
La información no se pierde al cerrar un caso. Si en el futuro necesita tratar el problema específico documentado en un caso cerrado, se abrirá un nuevo caso con un nuevo número y toda la información se transferirá a la nueva entrada.
