JMP 技術支援的使命是透過高效能回應的支援、積極的客戶支援以及廣泛且靈活的自助資源，幫助客戶充分利用我們的軟體產品。為了更好地履行這項使命，以下服務和政策闡明了您與 JMP 技術支援之間關係的預期。
支持資格
所有擁有 JMP 產品年度授權或付費訂閱的客戶均可獲得技術支援。但是，我們建議您先聯絡您指定的現場 JMP 支援人員尋求協助。如果現場 JMP 支援人員無法解決您的問題，請讓他們聯絡 JMP 技術支援部門報告您的問題。聯絡 JMP 技術支援時，您可能需要提供一些信息，例如您的 JMP 網站編號、JMP 序號、公司名稱、電子郵件地址和電話號碼，以驗證您的 JMP 軟體授權客戶身分。如果您未能提供這些信息，JMP 技術支援可能無法處理您的問題。
支援成本
對於大多數 JMP 軟體，技術支援不收取額外費用。軟體支援已包含在許可和訂閱協議中。但是，技術支援服務的具體條款在您的授權協議中有所規定。
如果您需要第三方執行以下任何操作，您的要求將被轉交給相應的收費資源。
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編寫自訂程式碼
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設計一份客製化菜單
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選擇合適的統計方法
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設計實驗
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偵錯複雜應用程式
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建立自訂測試或對比
支援時間
我們的技術支援由位於北卡羅來納州卡里市的公司總部提供。新問題的支持時間為週一至週五，美國東部時間上午 9:00 至下午 5:00。
週一至週五下午 5:00 至晚上 8:00（美國東部時間）提供有限的新問題支援。
對於已分配案件編號的問題，支援時間為週一至週五上午 9:00 至下午 5:00（美國東部時間）。
此外，您還可以全天 24 小時存取JMP 使用者社群和電子郵件支援服務。
問題回應時間
透過電話報告的問題
所有提交給技術支援的問題最初都由顧問處理，他/她會與您一起找出問題所在，並在許多情況下解決您報告的問題。如果問題在首次聯繫時未能解決，顧問會為該問題分配一個案例編號，並進行進一步調查，或者可能將其轉交給專家。
下表列出了針對不同嚴重程度和情況的問題，初始跟進目標和更新頻率。生產軟體問題首次報告後的初始跟進目標取決於問題的性質和嚴重程度。技術支援顧問會盡一切努力在下述回應時間目標範圍內聯繫報告問題的客戶。
| 嚴重程度* |
狀態 |
初步追蹤** |
更新頻率 |
|---|
| 1 |
關鍵的 JMP 生產系統當機或完全無法運行，且該問題沒有規避方法；大量客戶受到影響，生產業務系統無法運作。 |
2 個營業小時*** |
每個工作日 |
| 2 |
JMP 的某個組件無法正常運行，造成了嚴重的營運影響。 |
4 個營業小時*** |
每 2 個工作天 |
| 3 |
JMP 的某個元件未依文件所述執行；出現意外結果；問題可避免；對運行造成中等或輕微影響。 |
24小時*** |
每3個工作天 |
| 4 |
問題涉及使用方法或文件說明。 |
24小時*** |
每10個工作天 |
| 5 |
客戶對新產品功能和改進提出建議或要求。 |
24小時*** |
每30個工作天 |
所有案件預設評級為3級。更高的評級需在初次聯繫時確定並達成協議。
對於分配給技術支援顧問的問題，首次跟進時間是指從問題首次報告到專家聯繫客戶之間的時間。對於需要最初接收問題的顧問進行進一步調查的問題，首次跟進時間是指從顧問首次聯繫客戶到任何後續聯繫之間的時間。有關 JMP 託管的 JMP Live 環境的解決時間，請參閱「託管支援策略」 。
***不包括週末或其他非工作日。以美國東部時間的工作日為準。
系統會依照上述準則，對透過網路或電子郵件回報的問題進行優先排序。所有以電子方式報告的問題都會立即收到一封自動電子郵件確認函和一個問題案例編號。技術支援顧問將在 24 小時內透過電話或電子郵件回覆報告問題的客戶，週末和假日報告的問題除外。由於 JMP 無法保證對透過電子方式追蹤的問題在 24 小時內做出回應，因此對於嚴重程度為 1 或 2 的問題，建議您透過電話報告。
問題不斷升級
如果常規支援流程未能產生預期結果，或者問題的優先順序發生了變化，則可以按以下方式升級問題：
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首先聯絡負責處理您問題的顧問，並要求提高問題的優先順序。
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如果需要進一步升級處理，您可以要求與技術支援經理交談。
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如果需要進一步升級處理，您可以要求與使用者賦能總監交談。
解決問題
由於軟體開發和運行環境的複雜性，JMP無法保證解決問題所需的時間。我們會盡最大努力盡快解決問題。
已解決的問題
問題解決需經負責此問題的顧問與報告問題的客戶雙方同意。如果顧問需要等待客戶提供更多信息，則顧問會在幾個工作天內至少嘗試一次透過電話或電子郵件聯繫客戶。在聯繫過程中，顧問會告知客戶，如果客戶仍未提供更多信息，問題將在何時解決。
問題關閉後，資訊不會遺失。如果將來您因任何原因需要討論已關閉案例中記錄的具體問題，系統將建立一個新問題並分配一個新的案例編號，所有資訊都將轉移到新的案例條目中。
