JMP 技术支持的使命是通过高效响应的支持、积极的客户支持以及广泛灵活的自助资源，帮助客户充分利用我们的软件产品。为了更好地履行这一使命，以下服务和政策阐明了您与 JMP 技术支持之间关系的预期。
支持资格
所有拥有 JMP 产品年度许可或付费订阅的客户均可获得技术支持。但是，我们建议您首先联系您指定的现场 JMP 支持人员寻求帮助。如果现场 JMP 支持人员无法解决您的问题，请让他们联系 JMP 技术支持部门报告您的问题。联系 JMP 技术支持时，您可能需要提供一些信息，例如您的 JMP 站点编号、JMP 序列号、公司名称、电子邮件地址和电话号码，以验证您的 JMP 软件许可客户身份。如果您未能提供这些信息，JMP 技术支持可能无法处理您的问题。
支持成本
对于大多数 JMP 软件，技术支持不收取额外费用。软件支持已包含在许可和订阅协议中。但是，技术支持服务的具体条款在您的许可协议中有所规定。
如果您需要第三方执行以下任何操作，您的请求将被转交给相应的收费资源。
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编写自定义代码
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设计一份定制菜单
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选择合适的统计方法
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设计实验
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调试复杂应用程序
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创建自定义测试或对比
支持时间
我们的技术支持由位于北卡罗来纳州卡里市的公司总部提供。新问题的支持时间为周一至周五，美国东部时间上午 9:00 至下午 5:00。
周一至周五下午 5:00 至晚上 8:00（美国东部时间）提供有限的新问题支持。
对于已分配案件编号的问题，支持时间为周一至周五上午 9:00 至下午 5:00（美国东部时间）。
此外，您还可以全天 24 小时访问JMP 用户社区和电子邮件支持服务。
问题响应时间
通过电话报告的问题
所有提交给技术支持的问题最初都由一位顾问处理，他/她会与您一起找出问题所在，并在许多情况下解决您报告的问题。如果问题在首次联系时未能解决，顾问会为该问题分配一个案例编号，并进行进一步调查，或者可能将其转交给专家。
下表列出了针对不同严重程度和情况的问题，初始跟进目标和更新频率。生产软件问题首次报告后的初始跟进目标取决于问题的性质和严重程度。技术支持顾问会尽一切努力在下述响应时间目标范围内联系报告问题的客户。
| 严重程度* |
健康）状况 |
初步随访** |
更新频率 |
|---|
| 1 |
关键的 JMP 生产系统宕机或完全无法运行，且该问题没有规避方法；大量客户受到影响，生产业务系统无法运行。 |
2 个营业小时*** |
每个工作日 |
| 2 |
JMP 的某个组件无法正常运行，造成了严重的运营影响。 |
4 个营业小时*** |
每 2 个工作日 |
| 3 |
JMP 的某个组件未按文档所述执行；出现意外结果；问题可以避免；对运行造成中等或轻微影响。 |
24小时*** |
每3个工作日 |
| 4 |
问题涉及使用方法或文档说明。 |
24小时*** |
每10个工作日 |
| 5 |
客户对新产品功能和改进提出建议或要求。 |
24小时*** |
每30个工作日 |
所有案件默认评级为3级。更高的评级需在初次联系时确定并达成一致。
对于分配给技术支持顾问的问题，首次跟进时间是指从问题首次报告到专家联系客户之间的时间。对于需要最初接收问题的顾问进行进一步调查的问题，首次跟进时间是指从顾问首次联系客户到任何后续联系之间的时间。有关 JMP 托管的 JMP Live 环境的解决时间，请参阅“托管支持策略” 。
***不包括周末或其他非工作日。以美国东部时间的工作日为准。
根据上述准则，通过网络或电子邮件报告的问题将获得相应的优先级。所有以电子方式报告的问题都会立即收到一封自动电子邮件确认函和一个问题案例编号。技术支持顾问将在 24 小时内通过电话或电子邮件回复报告问题的客户，周末和节假日报告的问题除外。由于 JMP 无法保证对以电子方式跟踪的问题在 24 小时内做出响应，因此，对于严重程度为 1 或 2 的问题，您应该通过电话报告。
问题不断升级
如果常规支持流程未能产生预期结果，或者问题的优先级发生了变化，则可以按以下方式升级问题：
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首先联系负责处理您问题的顾问，并要求提高问题的优先级。
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如果需要进一步升级处理，您可以要求与技术支持经理交谈。
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如果需要进一步升级处理，您可以要求与用户赋能总监交谈。
解决问题
由于软件开发和运行环境的复杂性，JMP无法保证解决问题所需的时间。我们会尽最大努力尽快解决问题。
已解决的问题
问题解决需经负责该问题的顾问与报告问题的客户双方同意。如果顾问需要等待客户提供更多信息，则顾问会在几个工作日内至少尝试一次通过电话或电子邮件联系客户。在联系过程中，顾问会告知客户，如果客户仍未提供更多信息，问题将在何时解决。
问题关闭后，信息不会丢失。如果将来您因任何原因需要讨论已关闭案例中记录的具体问题，系统将创建一个新问题并分配一个新的案例编号，所有信息都将转移到新的案例条目中。
