JMP 기술 지원팀의 목표는 효과적이고 신속한 지원, 적극적인 옹호, 그리고 폭넓고 유연한 자가 해결 리소스를 통해 고객이 당사 소프트웨어 제품을 최대한 활용할 수 있도록 돕는 것입니다. 이러한 목표를 달성하기 위해 다음과 같은 서비스 및 정책을 통해 JMP 기술 지원팀과의 관계에 대한 기대치를 제시합니다.
지원 자격
JMP 제품의 연간 라이선스 또는 유료 구독을 보유한 모든 고객은 기술 지원을 받을 수 있습니다. 하지만 먼저 지정된 JMP 현장 지원 담당자에게 문의하시는 것을 권장합니다. 현장 지원 담당자가 문제를 해결할 수 없는 경우, 담당자에게 JMP 기술 지원팀에 문제를 보고하도록 안내하십시오. JMP 기술 지원팀에 문의하실 때는 JMP 사이트 번호, JMP 일련 번호, 회사명, 이메일 주소, 전화번호 등의 정보를 제공하여 JMP 소프트웨어 라이선스 고객임을 확인해야 할 수 있습니다. 이러한 정보를 제공하지 않을 경우 JMP 기술 지원팀에서 문제 해결을 위한 조치를 취하지 못할 수 있습니다.
지원 비용
대부분의 JMP 소프트웨어는 기술 지원에 대한 추가 비용이 발생하지 않습니다. 소프트웨어 지원은 라이선스 및 구독 계약에 포함되어 있습니다. 다만, 기술 지원 서비스에 대한 정확한 조건은 라이선스 계약서에 명시되어 있습니다.
다음과 같은 업무를 제3자를 통해 처리해야 하는 경우, 귀하의 요청은 적절한 유료 서비스 제공업체로 전달됩니다.
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사용자 지정 코드를 작성하세요
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맞춤 메뉴를 디자인하세요
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적절한 통계 방법론을 선택하십시오.
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설계 실험
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복잡한 애플리케이션 디버깅
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사용자 지정 테스트 또는 대조를 생성합니다.
지원 시간
저희 본사는 노스캐롤라이나주 캐리에 위치해 있으며, 신규 문의에 대한 지원은 월요일부터 금요일 오전 9시부터 오후 5시(미국 동부시간)까지 제공됩니다.
새로운 질문에 대한 지원은 월요일부터 금요일까지 오후 5시부터 8시(미국 동부 시간)까지 제한적으로 제공됩니다.
문의 번호가 부여된 질문에 대한 지원 시간은 월요일부터 금요일까지 오전 9시부터 오후 5시(미국 동부 시간)입니다.
또한, JMP 사용자 커뮤니티 와 이메일 지원 서비스를 24시간 이용할 수 있습니다.
문제 대응 시간
전화로 신고된 문제의 경우
기술 지원팀에 보고된 모든 문제는 우선 담당 컨설턴트가 처리하여 고객과 협력하여 문제를 파악하고 (대부분의 경우) 해결합니다. 1차 상담에서 문제가 해결되지 않으면 컨설턴트는 문제에 케이스 번호를 부여하고 추가 조사를 진행하거나 전문가에게 인계할 수 있습니다.
다음 표는 심각도 및 발생 조건에 따른 문제 해결을 위한 초기 후속 조치 목표와 업데이트 빈도를 보여줍니다. 운영 소프트웨어에서 문제가 처음 보고된 후 초기 후속 조치 목표는 문제의 성격과 심각도를 기준으로 설정됩니다. 기술 지원 담당자는 아래에 명시된 응답 시간 목표 내에 문제를 보고한 고객에게 연락하기 위해 최선을 다합니다.
| 심각도 수준* |
상태 |
초기 후속 조치** |
업데이트 빈도 |
|---|
| 1 |
핵심 JMP 운영 시스템이 다운되었거나 전혀 작동하지 않으며, 문제를 해결할 방법이 없습니다. 상당수의 고객이 영향을 받고 있으며, 운영 중인 비즈니스 시스템이 마비되었습니다. |
2영업시간*** |
매 영업일 |
| 2 |
JMP의 구성 요소 중 하나가 제대로 작동하지 않아 운영에 상당한 차질이 발생하고 있습니다. |
4 영업시간*** |
2영업일마다 |
| 3 |
JMP의 구성 요소가 문서화된 대로 작동하지 않습니다. 예상치 못한 결과가 발생합니다. 문제는 해결 가능하며, 운영에 미치는 영향은 중간 정도이거나 경미합니다. |
24시간*** |
3영업일마다 |
| 4 |
질문은 사용법에 관한 것이거나 문서에 대한 설명이 필요한 경우입니다. |
24시간*** |
10영업일마다 |
| 5 |
고객이 새로운 제품 기능 및 개선 사항에 대한 제안이나 요청을 제시합니다. |
24시간*** |
30영업일마다 |
*모든 사례는 기본적으로 심각도 레벨 3으로 지정됩니다. 더 높은 심각도 레벨은 최초 연락 시 협의를 통해 결정됩니다.
**기술 지원 컨설턴트에게 배정된 문제의 경우, 초기 후속 조치는 문제가 처음 보고된 시점부터 전문가가 고객에게 연락하는 시점까지의 기간으로 정의됩니다. 처음 문제를 접수한 컨설턴트가 추가 조사를 수행해야 하는 문제의 경우, 초기 후속 조치는 컨설턴트와의 최초 연락 시점부터 후속 연락 시점까지의 기간으로 정의됩니다. JMP에서 호스팅하는 JMP Live 환경과 관련된 문제 해결 시간은 호스팅 지원 정책을 참조하십시오.**
***주말 및 기타 비영업일은 포함되지 않습니다. 미국 동부시간 기준 영업일을 기준으로 합니다.
웹이나 이메일을 통해 보고된 문제는 위의 지침에 따라 우선순위가 지정됩니다. 전자적으로 보고된 모든 문제는 즉시 자동 이메일 확인 및 문제 사례 번호를 받게 됩니다. 기술 지원 담당자는 주말 및 공휴일에 보고된 문제를 제외하고 24시간 이내에 전화 또는 이메일로 문제를 보고한 고객에게 답변을 드립니다. JMP는 전자적으로 추적되는 문제에 대해 24시간 이내 응답을 보장할 수 없으므로 심각도 1 또는 2의 문제는 전화로 보고해 주시기 바랍니다.
문제 심화
일반적인 지원 절차를 통해 원하는 결과를 얻지 못하거나 문제의 우선순위가 변경된 경우, 다음과 같은 절차로 문제를 상위 담당자에게 보고할 수 있습니다.
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먼저 담당 컨설턴트에게 연락하여 문제의 우선순위를 높여달라고 요청하십시오.
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추가적인 지원이 필요한 경우 기술 지원 관리자와의 통화를 요청하실 수 있습니다.
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문제 해결에 있어 추가적인 지원이 필요한 경우, 사용자 지원 담당 이사와의 면담을 요청하실 수 있습니다.
문제 해결
소프트웨어 개발 및 운영 환경의 복잡성으로 인해 JMP는 문제 해결에 소요되는 시간을 보장할 수 없습니다. 저희는 가능한 한 신속하게 문제를 해결하기 위해 최선을 다하고 있습니다.
해결된 문제
문제 해결은 해당 문제를 담당하는 컨설턴트와 문제를 신고한 고객 간의 상호 합의에 따라 완료됩니다. 컨설턴트가 고객으로부터 추가 정보를 기다려야 하는 경우, 컨설턴트는 영업일 기준 며칠 이내에 전화 또는 이메일을 통해 고객에게 최소 한 번 이상 연락을 시도합니다. 이 연락 과정에서 컨설턴트는 고객이 추가 정보를 제공하지 않을 경우 문제 해결 예상 일정을 안내합니다.
문제가 종결되더라도 정보는 손실되지 않습니다. 향후 어떤 이유로든 종결된 사례에 기록된 특정 문제에 대해 논의해야 할 경우, 새로운 사례 번호와 함께 새로운 문제가 생성되며, 모든 정보는 새 사례에 그대로 이전됩니다.
