JMPテクニカルサポートの使命は、効果的かつ迅速なサポート、積極的な支援、そして幅広く柔軟なセルフヘルプリソースを通じて、お客様が当社のソフトウェア製品を最大限に活用できるよう支援することです。この使命を支えるため、以下のサービスとポリシーは、JMPテクニカルサポートとの関係における期待値を定めたものです。
支援を受ける資格
JMP製品の年間ライセンスまたは有料サブスクリプションをお持ちのお客様は、すべてテクニカルサポートをご利用いただけます。ただし、まずは担当のオンサイトJMPサポート担当者にご連絡いただくことをお勧めします。オンサイトJMPサポート担当者が問題を解決できない場合は、JMPテクニカルサポートにご連絡いただき、問題をご報告ください。JMPテクニカルサポートにご連絡いただく際には、JMPサイト番号、JMPシリアル番号、会社名、メールアドレス、電話番号など、お客様がJMPソフトウェアのライセンスユーザーであることを確認するための情報をご提供いただく必要がある場合があります。これらの情報をご提供いただけない場合、JMPテクニカルサポートがお客様の問題に対応できない可能性があります。
サポート費用
ほとんどのJMPソフトウェアでは、テクニカルサポートに追加料金はかかりません。ソフトウェアのサポートは、ライセンス契約およびサブスクリプション契約の一部とみなされます。ただし、テクニカルサポートサービスの具体的な条件は、ライセンス契約書に記載されています。
以下のいずれかの作業を第三者に依頼する必要がある場合は、お客様のご依頼は適切な有料サービス提供機関に転送されます。
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カスタムコードを書く
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カスタムメニューをデザインする
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適切な統計手法を選択してください
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実験を設計する
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複雑なアプリケーションのデバッグ
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カスタムテストまたは比較を作成する
サポート時間
サポートは、ノースカロライナ州ケーリーにある本社から提供されます。新規のお問い合わせに対するサポート受付時間は、月曜日から金曜日の午前9時から午後5時（米国東部時間）です。
新規のご質問に対するサポートは、月曜日から金曜日の午後5時から午後8時（米国東部時間）まで、限定的にご利用いただけます。
ケース番号が割り当てられたお問い合わせに対するサポート時間は、月曜日から金曜日の午前9時から午後5時まで（米国東部時間）です。
さらに、 JMPユーザーコミュニティとメールサポートサービスは24時間いつでもご利用いただけます。
問題対応時間
電話で報告された問題について
テクニカルサポートに報告された問題はすべて、まず担当コンサルタントが対応し、お客様と協力して問題の特定と（多くの場合）解決にあたります。最初の対応で問題が解決しない場合は、コンサルタントが問題にケース番号を割り当て、追加調査を行うか、専門家に引き継ぎます。
以下の表は、深刻度や状況の異なる問題に対する初期フォローアップの目標と更新頻度を示しています。本番環境のソフトウェアに問題が発生した際の初期フォローアップの目標は、問題の性質と深刻度に基づいて設定されます。テクニカルサポート担当者は、下記に記載する対応時間目標内に、問題を報告した顧客に連絡を取るよう最大限努力します。
| 重症度レベル* |
状態 |
初回フォローアップ** |
更新頻度 |
|---|
| 1 |
重要なJMP生産システムがダウンしているか、全く機能しておらず、問題を回避する手段がない。多数の顧客に影響が出ており、生産業務システムが稼働不能となっている。 |
2営業時間*** |
平日毎日 |
| 2 |
JMPのコンポーネントの一つが正常に動作しておらず、業務に重大な影響が出ています。 |
4営業時間*** |
2営業日ごと |
| 3 |
JMPのコンポーネントがドキュメントどおりに動作しない。予期しない結果が発生する。問題は回避可能である。運用への影響は中程度または軽微である。 |
24時間*** |
3営業日ごと |
| 4 |
質問は、使用方法に関する質問、またはドキュメントの説明に関する質問です。 |
24時間*** |
10営業日ごと |
| 5 |
顧客が製品の新機能や改善点に関する提案や要望を述べる。 |
24時間*** |
30営業日ごと |
*すべてのケースはデフォルトで重大度レベル3が割り当てられます。より高い重大度レベルは、最初の連絡時に決定され、合意されます。
テクニカルサポートコンサルタントに割り当てられた問題の場合、最初のフォローアップとは、問題が最初に報告されてから専門家が顧客に連絡するまでの時間を指します。最初に問題を受け取ったコンサルタントによるさらなる調査が必要な問題の場合、最初のフォローアップとは、コンサルタントへの最初の連絡からフォローアップ連絡までの時間を指します。JMP がホストする JMP Live 環境に関連する解決時間については、 「ホスティングサポートポリシー」を参照してください。
***週末やその他の非営業日は含まれません。米国東部時間（ET）の営業日を基準としています。
ウェブまたは電子メールで報告された問題には、上記のガイドラインに基づいて優先順位が割り当てられます。電子的に報告されたすべての問題には、即座に自動確認メールと問題ケース番号が送信されます。技術サポート担当者は、週末および祝日に報告された問題を除き、24時間以内に電話または電子メールで問題を報告したお客様に対応します。JMPは電子的に追跡された問題について24時間以内の対応を保証できないため、重大度1または2の問題は電話で報告してください。
問題の深刻化
通常のサポートプロセスで望ましい結果が得られない場合、または問題の優先度が変更された場合は、以下の手順で問題をエスカレーションできます。
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まず、あなたの問題を担当しているコンサルタントに連絡を取り、問題の優先度を上げるよう依頼してください。
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さらなるエスカレーションが必要な場合は、テクニカルサポートマネージャーとの面談をリクエストできます。
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さらなる対応が必要な場合は、ユーザー支援担当ディレクターとの面談をリクエストすることができます。
問題解決
ソフトウェア開発および運用環境は複雑なため、JMPは問題解決にかかる時間を保証することはできません。弊社は可能な限り迅速に問題解決に努めております。
解決済みの問題
問題は、問題を担当するコンサルタントと問題を報告した顧客との間で相互に合意が得られた時点で解決済みとなります。コンサルタントが顧客からの追加情報を待っている場合、コンサルタントは数営業日以内に電話または電子メールで顧客に連絡を試みます。この連絡の際に、コンサルタントは追加情報が提供されない場合の問題解決までのスケジュールを伝えます。
問題が解決済みになった場合でも、情報は失われません。将来、解決済みのケースに記載されている特定の問題について話し合う必要が生じた場合は、新しいケース番号で新しい問題が作成され、すべての情報が新しいケースエントリに引き継がれます。
