In JMP Technical Support, la nostra missione è aiutare i clienti a sfruttare al meglio i nostri prodotti software attraverso un supporto efficace e reattivo, una difesa attiva dei loro interessi e una vasta e flessibile gamma di risorse di auto-aiuto. A supporto di questa missione, i seguenti servizi e politiche definiscono le aspettative relative al vostro rapporto con JMP Technical Support.
Requisiti di ammissibilità al sostegno
L'assistenza tecnica è disponibile per tutti i clienti in possesso di una licenza annuale o di un abbonamento a pagamento per qualsiasi prodotto JMP. Tuttavia, si consiglia di contattare inizialmente il personale di supporto JMP in loco. Se il personale di supporto JMP in loco non è in grado di risolvere il problema, si prega di invitarlo a contattare l'assistenza tecnica JMP per segnalare il problema. Quando si contatta l'assistenza tecnica JMP, potrebbe essere richiesto di fornire informazioni quali il numero di sito JMP, il numero di serie JMP, il nome dell'azienda, l'indirizzo e-mail e il numero di telefono per identificarvi come clienti con licenza software JMP. La mancata fornitura di queste informazioni potrebbe impedire all'assistenza tecnica JMP di intervenire sul vostro problema.
Costo di supporto
Per la maggior parte dei software JMP, l'assistenza tecnica è gratuita. L'assistenza per il nostro software è considerata parte integrante del contratto di licenza e abbonamento. Tuttavia, i termini esatti per i servizi di assistenza tecnica sono specificati nel contratto di licenza.
Se per svolgere una qualsiasi delle seguenti attività è necessario l'intervento di terzi, la richiesta verrà inoltrata a una risorsa a pagamento competente.
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Scrivi codice personalizzato
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Progetta un menu personalizzato
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Selezionare una metodologia statistica appropriata
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Progettazione di esperimenti
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Eseguire il debug di un'applicazione complessa
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Crea test o contrasti personalizzati
Orari di assistenza
L'assistenza viene fornita dalla nostra sede centrale di Cary, nella Carolina del Nord. Gli orari di supporto per nuove domande sono dal lunedì al venerdì, dalle 9:00 alle 17:00 (fuso orario orientale).
Il supporto per nuove domande è disponibile in forma limitata dal lunedì al venerdì dalle 17:00 alle 20:00 (fuso orario orientale).
Il servizio di assistenza per le domande con un numero di pratica assegnato è disponibile dal lunedì al venerdì dalle 9:00 alle 17:00 (fuso orario orientale).
Inoltre, è possibile accedere alla community di utenti JMP e ai servizi di supporto via e-mail 24 ore su 24.
Tempo di risposta al problema
Per problemi segnalati telefonicamente
Tutti i problemi segnalati all'assistenza tecnica vengono inizialmente gestiti da un consulente che collabora con l'utente per identificare e (in molti casi) risolvere il problema segnalato. Se il problema non viene risolto durante il primo contatto, il consulente assegna un numero di pratica e svolge ulteriori ricerche oppure può inoltrare la richiesta a uno specialista.
La tabella seguente mostra gli obiettivi per il follow-up iniziale e la frequenza degli aggiornamenti per problemi di diversa gravità e natura. Gli obiettivi per il follow-up iniziale dopo la segnalazione di un problema con il software di produzione si basano sulla natura e sulla gravità del problema. Il consulente dell'assistenza tecnica si impegna a contattare il cliente che ha segnalato il problema entro i tempi di risposta indicati di seguito.
| Livello di gravità* |
Condizione |
Primo controllo di follow-up** |
Frequenza degli aggiornamenti |
|---|
| 1 |
Un sistema di produzione critico di JMP è fuori servizio o non funziona affatto e non esiste una soluzione alternativa al problema; un numero significativo di clienti è interessato e un sistema aziendale di produzione è inutilizzabile. |
2 ore lavorative*** |
Ogni giorno lavorativo |
| 2 |
Un componente di JMP non funziona correttamente, causando un impatto operativo significativo. |
4 ore lavorative*** |
Ogni 2 giorni lavorativi |
| 3 |
Un componente di JMP non funziona come documentato; si verificano risultati inattesi; i problemi sono aggirabili; l'impatto operativo è moderato o lieve. |
24 ore*** |
Ogni 3 giorni lavorativi |
| 4 |
Le domande riguardano l'utilizzo della documentazione o richiedono chiarimenti. |
24 ore*** |
Ogni 10 giorni lavorativi |
| 5 |
Il cliente offre suggerimenti o richieste per nuove funzionalità e miglioramenti del prodotto. |
24 ore*** |
Ogni 30 giorni lavorativi |
*A tutti i casi viene assegnato di default il Livello di Gravità 3. Un Livello di Gravità superiore viene determinato e concordato con il primo contatto.
**Per i problemi assegnati a un consulente dell'assistenza tecnica, il follow-up iniziale è definito come il tempo che intercorre tra la segnalazione iniziale del problema e il contatto del cliente da parte dello specialista. Per i problemi che richiedono ulteriori indagini da parte del consulente che ha ricevuto inizialmente la segnalazione, il follow-up iniziale è definito come il tempo che intercorre tra il primo contatto con il consulente e qualsiasi contatto di follow-up. Per i tempi di risoluzione relativi agli ambienti JMP Live ospitati da JMP, consultare le Politiche di supporto per l'hosting .
***Non include i fine settimana o altri giorni non lavorativi. Basato sui giorni lavorativi statunitensi, fuso orario ET (Eastern Time).
Ai problemi segnalati tramite Web o e-mail viene assegnata una priorità, in base alle linee guida sopra indicate. Tutti i problemi segnalati elettronicamente ricevono immediatamente una conferma automatica via e-mail e un numero di pratica. Un consulente dell'assistenza tecnica risponderà al cliente che ha segnalato il problema telefonicamente o via e-mail entro 24 ore, ad eccezione dei problemi segnalati nei fine settimana e nei giorni festivi. Poiché JMP non può garantire una risposta entro 24 ore per i problemi segnalati elettronicamente, si consiglia di segnalare i problemi di gravità 1 o 2 telefonicamente.
Problemi in escalation
Se la normale procedura di supporto non produce i risultati desiderati, o se la priorità del problema è cambiata, è possibile inoltrare la segnalazione come segue:
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Innanzitutto, contatta il consulente che si sta occupando del tuo problema e richiedi che la priorità del problema venga aumentata.
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Se è necessario un ulteriore intervento, è possibile richiedere di parlare con un responsabile dell'assistenza tecnica.
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Se è necessario un ulteriore intervento, è possibile richiedere di parlare con il Direttore del Supporto Utenti.
Risoluzione dei problemi
Data la complessità dello sviluppo software e degli ambienti operativi, JMP non può garantire i tempi di risoluzione dei problemi. Ci impegniamo al massimo per risolvere i problemi nel modo più rapido possibile.
Problemi chiusi
Un problema viene risolto di comune accordo tra il consulente responsabile e il cliente che lo ha segnalato. Qualora il consulente sia in attesa di ulteriori informazioni dal cliente, tenterà di contattarlo almeno una volta, telefonicamente o via e-mail, entro pochi giorni lavorativi. Durante tale contatto, il consulente comunicherà una tempistica per la risoluzione del problema qualora non vengano fornite ulteriori informazioni.
Le informazioni non vengono perse quando un problema viene chiuso. Se in futuro, per qualsiasi motivo, fosse necessario discutere dello specifico problema documentato in un caso chiuso, verrà aperto un nuovo caso con un nuovo numero di pratica e tutte le informazioni verranno trasferite nella nuova pratica.
