Bei JMP Technical Support ist es unser Ziel, unsere Kunden durch effektiven und reaktionsschnellen Support, engagierte Beratung und ein breites und flexibles Angebot an Selbsthilfe-Ressourcen optimal bei der Nutzung unserer Softwareprodukte zu unterstützen. Um dieses Ziel zu erreichen, legen die folgenden Services und Richtlinien die Erwartungen an Ihre Zusammenarbeit mit JMP Technical Support fest.
Anspruch auf Unterstützung
Technischer Support steht allen Kunden mit einer Jahreslizenz oder einem kostenpflichtigen Abonnement für ein JMP-Produkt zur Verfügung. Wir empfehlen Ihnen jedoch, sich zunächst an Ihren zuständigen JMP-Supportmitarbeiter vor Ort zu wenden. Sollte dieser Ihr Problem nicht lösen können, bitten Sie ihn, den JMP-Support zu kontaktieren und das Problem zu melden. Bei der Kontaktaufnahme mit dem JMP-Support benötigen wir möglicherweise Informationen wie Ihre JMP-Standortnummer, die JMP-Seriennummer, Ihren Firmennamen, Ihre E-Mail-Adresse und Ihre Telefonnummer, um Sie als lizenzierten JMP-Softwarekunden zu identifizieren. Ohne diese Informationen kann der JMP-Support Ihr Problem möglicherweise nicht bearbeiten.
Supportkosten
Für die meisten JMP-Softwareprodukte fallen keine zusätzlichen Gebühren für den technischen Support an. Der Support für unsere Software ist Bestandteil der Lizenz- und Abonnementvereinbarung. Die genauen Bedingungen für die technischen Supportleistungen sind jedoch in Ihrer Lizenzvereinbarung festgelegt.
Falls Sie für eine der folgenden Aufgaben die Hilfe eines Dritten benötigen, wird Ihre Anfrage an einen entsprechenden kostenpflichtigen Dienstleister weitergeleitet.
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Benutzerdefinierten Code schreiben
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Gestalten Sie ein individuelles Menü
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Wählen Sie eine geeignete statistische Methodik.
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Designexperimente
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Debuggen einer komplexen Anwendung
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Erstellen Sie benutzerdefinierte Tests oder Vergleiche
Supportzeiten
Der Support wird von unserer Unternehmenszentrale in Cary, North Carolina, aus bereitgestellt. Neue Anfragen können Sie montags bis freitags von 9:00 bis 17:00 Uhr Eastern Time stellen.
Eingeschränkter Support für neue Fragen ist von Montag bis Freitag von 17:00 bis 20:00 Uhr Ostküstenzeit verfügbar.
Supportzeiten für Fragen mit zugewiesener Fallnummer sind Montag bis Freitag von 9:00 bis 17:00 Uhr Ostküstenzeit.
Darüber hinaus haben Sie rund um die Uhr Zugriff auf die JMP-Benutzergemeinschaft und den E-Mail-Support.
Problemreaktionszeit
Für telefonisch gemeldete Probleme
Alle dem technischen Support gemeldeten Probleme werden zunächst von einem Berater bearbeitet, der gemeinsam mit Ihnen das Problem identifiziert und (in vielen Fällen) löst. Sollte das Problem beim ersten Kontakt nicht behoben werden können, vergibt der Berater eine Fallnummer und führt weitere Recherchen durch oder leitet den Fall an einen Spezialisten weiter.
Die folgende Tabelle zeigt die Ziele für die erste Nachverfolgung und die Aktualisierungshäufigkeit bei Problemen unterschiedlicher Schwere und Art. Die Ziele für die erste Nachverfolgung nach der ersten Meldung eines Problems mit der Produktionssoftware richten sich nach Art und Schwere des Problems. Der technische Supportmitarbeiter unternimmt alle Anstrengungen, den Kunden, der das Problem gemeldet hat, innerhalb der unten beschriebenen Reaktionszeiten zu kontaktieren.
| Schweregrad* |
Zustand |
Erste Nachuntersuchung** |
Aktualisierungshäufigkeit |
|---|
| 1 |
Ein kritisches JMP-Produktionssystem ist ausgefallen oder funktioniert überhaupt nicht, und es gibt keine Möglichkeit, das Problem zu umgehen; eine erhebliche Anzahl von Kunden ist betroffen, und ein produktives Geschäftssystem ist nicht betriebsbereit. |
2 Geschäftsstunden*** |
Jeder Werktag |
| 2 |
Eine Komponente von JMP funktioniert nicht, was erhebliche Auswirkungen auf den Betrieb hat. |
4 Geschäftsstunden*** |
Alle 2 Werktage |
| 3 |
Eine Komponente von JMP funktioniert nicht wie dokumentiert; es treten unerwartete Ergebnisse auf; Probleme sind umgehbar; es gibt mäßige oder geringe Auswirkungen auf den Betrieb. |
24 Stunden*** |
Alle 3 Werktage |
| 4 |
Die Fragen beziehen sich auf Anwendungsfragen oder auf die Klärung von Dokumentationsinhalten. |
24 Stunden*** |
Alle 10 Werktage |
| 5 |
Der Kunde unterbreitet Vorschläge oder Anfragen zu neuen Produktfunktionen und -verbesserungen. |
24 Stunden*** |
Alle 30 Werktage |
*Allen Fällen wird standardmäßig die Schweregradstufe 3 zugewiesen. Eine höhere Schweregradstufe wird im Erstkontakt festgelegt und vereinbart.
Bei Problemen, die einem technischen Supportmitarbeiter zugewiesen werden, gilt die Zeitspanne zwischen der ersten Problemmeldung und der Kontaktaufnahme des Mitarbeiters mit dem Kunden als erste Nachbearbeitungszeit . Bei Problemen, die weitere Recherchen durch den zuständigen Mitarbeiter erfordern, gilt die Zeitspanne zwischen der ersten Kontaktaufnahme und etwaigen Folgekontakten als erste Nachbearbeitungszeit . Informationen zu den Lösungszeiten in von JMP gehosteten JMP Live-Umgebungen finden Sie in den Hosting-Supportrichtlinien .
***Wochenenden und andere arbeitsfreie Tage sind nicht inbegriffen. Basierend auf US-Werktagen (ET).
Probleme, die über das Web oder per E-Mail gemeldet werden, werden gemäß den oben genannten Richtlinien priorisiert. Alle elektronisch gemeldeten Probleme erhalten umgehend eine automatische E-Mail-Bestätigung und eine Fallnummer. Ein Mitarbeiter des technischen Supports wird sich innerhalb von 24 Stunden telefonisch oder per E-Mail mit dem Kunden in Verbindung setzen, der das Problem gemeldet hat – außer bei Problemen, die an Wochenenden und Feiertagen gemeldet werden. Da JMP bei elektronisch erfassten Problemen keine Reaktionszeit von unter 24 Stunden garantieren kann, sollten Sie Probleme der Schweregrade 1 und 2 telefonisch melden.
Eskalierende Probleme
Falls der normale Supportprozess nicht zum gewünschten Ergebnis führt oder sich die Priorität des Problems geändert hat, kann das Problem wie folgt eskaliert werden:
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Nehmen Sie zunächst Kontakt mit dem Berater auf, der an Ihrem Problem arbeitet, und bitten Sie ihn, die Priorität des Problems zu erhöhen.
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Sie können ein Gespräch mit einem technischen Supportmanager anfordern, falls eine weitere Eskalation erforderlich ist.
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Sie können darum bitten, mit dem Leiter der Benutzeraktivierung zu sprechen, falls eine weitere Eskalation erforderlich ist.
Problemlösung
Aufgrund der Komplexität der Softwareentwicklung und der Betriebsumgebungen kann JMP keine Garantie für die Dauer der Problemlösung übernehmen. Wir bemühen uns jedoch nach besten Kräften, Probleme so schnell wie möglich zu beheben.
Geschlossene Probleme
Ein Problem gilt als abgeschlossen, sobald der zuständige Berater und der Kunde, der das Problem gemeldet hat, dies einvernehmlich vereinbaren. Falls der Berater auf weitere Informationen vom Kunden wartet, unternimmt er innerhalb weniger Werktage mindestens einen Kontaktversuch per Telefon oder E-Mail. Dabei teilt er dem Kunden einen Zeitplan für den Abschluss des Problems mit, falls keine weiteren Informationen eingehen.
Informationen gehen nicht verloren, wenn ein Problem abgeschlossen wird. Sollten Sie in Zukunft aus irgendeinem Grund das in einem abgeschlossenen Fall dokumentierte Problem erneut besprechen müssen, wird ein neuer Fall mit einer neuen Fallnummer eröffnet, und alle Informationen werden in diesen neuen Fall übernommen.
Weitere Informationen finden Sie unter Technischer Support .
