Chez JMP Technical Support, notre mission est d'aider nos clients à tirer le meilleur parti de nos logiciels grâce à une assistance efficace et réactive, un accompagnement actif et une gamme étendue et flexible de ressources d'auto-assistance. Afin de remplir cette mission, les services et politiques suivants définissent les attentes liées à votre relation avec JMP Technical Support.
Critères d'admissibilité au soutien
L'assistance technique est disponible pour tous les clients disposant d'une licence annuelle ou d'un abonnement payant pour un produit JMP. Toutefois, nous vous recommandons de contacter en premier lieu votre équipe d'assistance JMP sur site. Si cette dernière ne parvient pas à résoudre votre problème, veuillez lui demander de contacter l'assistance technique JMP pour le signaler. Lors de votre prise de contact avec l'assistance technique JMP, il pourra vous être demandé de fournir certaines informations, telles que votre numéro de site JMP, le numéro de série de votre produit JMP, le nom de votre entreprise, votre adresse e-mail et votre numéro de téléphone, afin de vous identifier comme client titulaire d'une licence JMP. À défaut, l'assistance technique JMP pourrait être dans l'impossibilité de traiter votre demande.
Coût de soutien
Pour la plupart des logiciels JMP, l'assistance technique est incluse sans frais supplémentaires. Elle fait partie intégrante du contrat de licence et d'abonnement. Toutefois, les conditions exactes de l'assistance technique sont précisées dans votre contrat de licence.
Si vous avez besoin qu'un tiers effectue l'une des tâches suivantes, votre demande sera transmise à une ressource appropriée moyennant des frais.
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Écrire du code personnalisé
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Concevoir un menu personnalisé
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Choisir une méthodologie statistique appropriée
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Expériences de conception
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Déboguer une application complexe
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Créer des tests ou des contrastes personnalisés
Heures d'assistance
L'assistance est assurée depuis notre siège social situé à Cary, en Caroline du Nord. Pour toute nouvelle question, vous pouvez nous contacter du lundi au vendredi de 9h00 à 17h00, heure de l'Est.
Une assistance limitée pour les nouvelles questions est disponible du lundi au vendredi de 17h00 à 20h00, heure de l'Est.
Les heures d'assistance pour les questions ayant un numéro de dossier attribué sont du lundi au vendredi de 9h00 à 17h00, heure de l'Est.
De plus, vous pouvez accéder à la communauté d'utilisateurs JMP et aux services d'assistance par e-mail 24 heures sur 24.
Temps de réponse aux problèmes
Pour les problèmes signalés par téléphone
Tous les problèmes signalés au support technique sont initialement pris en charge par un consultant qui collabore avec vous pour identifier et, dans la plupart des cas, résoudre le problème rencontré. Si le problème n'est pas résolu lors de ce premier contact, le consultant lui attribue un numéro de dossier et effectue des recherches complémentaires ou peut le transmettre à un spécialiste.
Le tableau ci-dessous présente les objectifs de suivi initial et de fréquence des mises à jour pour les problèmes de gravité et de conditions variées. Les objectifs de suivi initial après le signalement d'un problème avec un logiciel en production dépendent de la nature et de la gravité du problème. Le consultant du support technique met tout en œuvre pour contacter le client ayant signalé le problème dans les délais de réponse indiqués ci-dessous.
| Niveau de gravité* |
Condition |
Suivi initial** |
Fréquence des mises à jour |
|---|
| 1 |
Un système de production JMP critique est en panne ou ne fonctionne pas du tout, et il n'existe aucune solution de contournement au problème ; un nombre important de clients sont touchés et un système de production de l'entreprise est hors service. |
2 heures ouvrables*** |
Chaque jour ouvrable |
| 2 |
Un composant de JMP ne fonctionne pas correctement, ce qui a un impact opérationnel important. |
4 heures ouvrables*** |
Tous les 2 jours ouvrables |
| 3 |
Un composant de JMP ne fonctionne pas comme prévu ; des résultats inattendus sont observés ; les problèmes sont contournables ; l’impact opérationnel est modéré ou mineur. |
24 heures*** |
Tous les 3 jours ouvrables |
| 4 |
Les questions concernent l'utilisation ou la clarification de la documentation. |
24 heures*** |
Tous les 10 jours ouvrables |
| 5 |
Le client propose des suggestions ou des demandes concernant de nouvelles fonctionnalités et des améliorations du produit. |
24 heures*** |
Tous les 30 jours ouvrables |
*Par défaut, tous les cas sont classés au niveau de gravité 3. Un niveau de gravité supérieur est déterminé et convenu avec la personne ayant pris contact initialement.
Pour les problèmes attribués à un consultant du support technique, le suivi initial correspond au délai entre le signalement du problème et la prise de contact du spécialiste avec le client. Pour les problèmes nécessitant des recherches complémentaires de la part du consultant ayant initialement reçu le problème, le suivi initial correspond au délai entre le premier contact avec le consultant et tout contact ultérieur. Pour connaître les délais de résolution des environnements JMP Live hébergés par JMP, veuillez consulter les politiques de support relatives à l'hébergement .
***N'inclut pas les week-ends ni les autres jours non ouvrables. Basé sur les jours ouvrables américains, heure de l'Est.
Les problèmes signalés par Internet ou par courriel sont traités par ordre de priorité, conformément aux directives ci-dessus. Tout problème signalé électroniquement fait l'objet d'une confirmation automatique immédiate par courriel, accompagnée d'un numéro de dossier. Un conseiller du support technique répondra au client ayant signalé le problème par téléphone ou par courriel dans un délai de 24 heures, sauf pour les problèmes signalés les week-ends et jours fériés. JMP ne pouvant garantir une réponse sous 24 heures pour les problèmes suivis électroniquement, il est recommandé de signaler les problèmes de gravité 1 ou 2 par téléphone.
Problèmes croissants
Si la procédure d'assistance habituelle ne donne pas les résultats escomptés, ou si le problème a changé de priorité, il peut être escaladé comme suit :
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Contactez d'abord le consultant qui travaille sur votre problème et demandez-lui de faire remonter la priorité de ce dernier.
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Vous pouvez demander à parler à un responsable du support technique si une escalade supplémentaire est nécessaire.
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Vous pouvez demander à parler au directeur de l'assistance aux utilisateurs si une escalade supplémentaire est nécessaire.
Résolution des problèmes
En raison de la complexité du développement logiciel et des environnements d'exploitation, JMP ne peut garantir le délai de résolution des problèmes. Nous mettons tout en œuvre pour les résoudre le plus rapidement possible.
Problèmes résolus
Un problème est considéré comme résolu d'un commun accord entre le consultant responsable et le client qui l'a signalé. Si le consultant attend des informations complémentaires du client, il tente de le contacter par téléphone ou par courriel dans un délai de quelques jours ouvrables. Lors de cette prise de contact, il lui communique un délai de résolution si aucune information supplémentaire n'est fournie.
Les informations ne sont pas perdues lorsqu'un problème est clos. Si, pour une raison quelconque, vous devez ultérieurement discuter du problème documenté dans un dossier clos, un nouveau dossier sera ouvert avec un nouveau numéro, et toutes les informations y seront transférées.
