Nivel: principiante
Esta conferencia examinará el nivel de satisfacción con los servicios de mostrador del gobierno local a través de una encuesta a los visitantes. Específicamente, realizaremos una encuesta de cuestionario de varios grupos basada en Takahashi y Kawasaki (2019), analizaremos los resultados utilizando JMP y presentaremos un ejemplo de la aplicación de la investigación de encuestas de satisfacción en el campo administrativo.
Entre los servicios proporcionados por los gobiernos locales, nos centraremos en los servicios de mostrador y examinaremos estadísticamente los factores que influyen en la satisfacción. Con base en Mansor y Razali (2010), asumimos tres grupos de factores: hardware (aspectos físicos como edificios), software (respuesta del personal, etc.) y servicios (servicios administrativos en sí). Realizado en la sucursal de Kurose de la ciudad de Higashihiroshima durante 6 días a partir del 24 de agosto de 2020 (número de casos: 240). Se realizó una encuesta de cuestionario autoadministrado entre los visitantes de la agencia que visitaron el mostrador para completar sus diligencias. El cuestionario tiene 4 páginas. En esta conferencia, me gustaría mostrar a investigadores y profesionales un ejemplo de cómo realizar una encuesta de satisfacción en el campo de la administración pública y el análisis estadístico utilizando JMP.
(Referencias)
Mansor, N. y Razali, CHCM (2010). Satisfacción de los clientes hacia el servicio de mostrador de la autoridad local en Terengganu, Malasia, Ciencias Sociales Asiáticas, 6(8), 197.
Takenori Takahashi y Masaru Kawasaki (2019) “Encuestas mediante cuestionarios y experimentos virtuales: comprensión y mejora de la satisfacción del cliente” Asociación Japonesa de Ciencia y Tecnología.
Noda, Yu (2013) “Investigación sobre la satisfacción ciudadana” Nippon Hyoronsha.
Graduado de la Facultad de Derecho de la Universidad de Kyushu en 2001. En 2007, se retiró de la Facultad de Derecho de la Universidad de Kyushu después de completar el curso de doctorado. Obtuvo un doctorado en derecho de la Universidad de Kyushu en 2008. Después de trabajar como profesor asistente en la Facultad de Derecho de la Universidad de Kyushu, actualmente es profesor asociado en la Facultad de Derecho y la Facultad de Derecho de la Universidad de Hiroshima. Las materias que imparto son administración pública y teoría comparada de gobiernos locales. Dentro del campo de la administración pública, realizamos investigaciones sobre evaluación de políticas y evaluación administrativa.
*Como alternativa al folleto, se publica la siguiente información bibliográfica de la preimpresión (manuscrito antes de la revisión por pares).
Moteki, Y. (2020). Encuesta sobre la satisfacción del cliente con los servicios en las sucursales de la ciudad de Higashihiroshima en Hiroshima
Prefectura: se centra en el hardware de oficina, el servicio al cliente proporcionado por los funcionarios de ventanilla y la calidad de la prestación del servicio. Avance. Preimpresión.
https://advance.sagepub.com/articles/preprint/A_questionnaire_survey_on_customer_satisfaction_with_services_at_branch_offices_of_Higashihiroshima_City_in_Hiroshima_prefecture_Focusing_on_office_hardware_customer_service_provided_by_counter_officers_and_service_delivery_quality/1307299 7/1
