레벨: 초급
본 강연은, 지방자치단체의 창구서비스의 만족도를 내청자에 대한 질문지 조사에서 검토하는 것이다. 구체적으로는, 다카하시·가와사키(2019)를 참고로 다군 질문지 조사를 실시해, 그 결과에 대해서 JMP를 이용해 분석해, 행정 분야에서의 만족도 조사 연구의 응용예를 제시하는 것이 주된 목적이다.
지방정부가 제공하는 서비스 중 창구 서비스에 초점을 맞추고 만족도에 영향을 미치는 요인을 통계적으로 검토한다. 요인군으로서는, Mansor & Razali (2010)를 참고로, 지소의 하드(건물등의 물리적인 측면), 소프트(직원의 대응등), 서비스(행정 서비스 그 자체)의 3군을 상정한다. 히가시히로시마시 쿠로세 출장소에서, 2020년 8월 24일부터 6일간 실시(케이스수는 240이다). 창구에 방문 용사를 마친 내청자에 대해 자기식으로 질문지 조사를 실시했다. 조사표는 4페이지이다. 본 강연에서는, 행정학 분야의 만족도 조사 실시와 JMP를 이용한 통계 분석의 실례를 연구자 및 실무가에게 나타내고 싶다.
(참고 문헌)
Mansor, N., & Razali, CHCM (2010). Customers' Satisfaction towards Counter Service of Local Authority in Terengganu, Malaysia. Asian Social Science, 6(8), 197.
다카하시 타케노리・가와사키 마사루(2019) 『설문조사에 의한 조사와 가상실험: 고객만족도 파악과 향상』 일과기련.
노다 유(2013) 『시민 만족도의 연구』 일본 평론사.
2001년 규슈대학 법학부 졸업. 2007년 규슈대학대학원법학부 박사 후기과정단위 취득 만기퇴학. 2008년에 규슈대학으로부터 박사(법학)의 학위를 취득. 규슈 대학 대학원 법학 연구원 조교 등을 거쳐 현재는 히로시마 대학 대학원 인간 사회 과학 연구과 법학부 준 교수. 담당 과목은 행정학·비교 자치체론. 행정학 중에서도 정책평가·행정평가에 대해 연구를 하고 있다.
※배부 자료로 바꾸는 것으로서, 이하의 프리프린트(사독전 원고)의 서지 정보를 게재.
모테키, Y. (2020). 히로시마 히가시히로시마시 지사 서비스에 대한 고객 만족도에 대한 설문조사
현: 사무 하드웨어, 카운터 직원이 제공하는 고객 서비스, 서비스 제공 품질에 초점을 맞춥니다. 사전 인쇄.
https://advance.sagepub.com/articles/preprint/A_questionnaire_survey_on_customer_satisfaction_with_services_at_branch_offices_of_Higashihiroshima_City_in_Hiroshima_prefecture_Focusing_on_office_hardware_customer_service_provided_by_counter_officers_and_service_delivery_quality/13072 997/1
