Niveau: Anfänger
In dieser Vorlesung wird der Grad der Zufriedenheit mit den Schalterdiensten der Kommunalverwaltung anhand einer Fragebogenbefragung von Besuchern untersucht. Konkret werden wir eine Mehrgruppen-Fragebogenumfrage auf der Grundlage von Takahashi und Kawasaki (2019) durchführen, die Ergebnisse mit JMP analysieren und ein Beispiel für die Anwendung der Zufriedenheitsumfrageforschung im Verwaltungsbereich vorstellen.
Unter den Dienstleistungen der Kommunalverwaltungen konzentrieren wir uns auf Schalterdienste und untersuchen statistisch die Faktoren, die die Zufriedenheit beeinflussen. Basierend auf Mansor & Razali (2010) gehen wir von drei Gruppen von Faktoren aus: Hardware (physische Aspekte wie Gebäude), Software (Reaktion des Personals usw.) und Dienste (Verwaltungsdienste selbst). Ab dem 24. August 2020 sechs Tage lang in der Kurose-Zweigstelle der Stadt Higashihiroshima durchgeführt (Anzahl der Fälle: 240). Unter Besuchern der Agentur, die den Schalter aufsuchten, um ihre Besorgungen zu erledigen, wurde eine selbst ausgefüllte Fragebogenbefragung durchgeführt. Der Fragebogen ist 4 Seiten lang. In diesem Vortrag möchte ich Forschern und Praktikern ein Beispiel für die Durchführung einer Zufriedenheitsumfrage im Bereich der öffentlichen Verwaltung und statistischen Analyse mit JMP zeigen.
(Referenzen)
Mansor, N., & Razali, CHCM (2010).
Takenori Takahashi und Masaru Kawasaki (2019) „Umfragen mit Fragebögen und virtuellen Experimenten: Kundenzufriedenheit verstehen und verbessern“ Japan Science and Technology Association.
Noda, Yu (2013) „Forschung zur Bürgerzufriedenheit“ Nippon Hyoronsha.
Abschluss an der juristischen Fakultät der Universität Kyushu im Jahr 2001. Im Jahr 2007 zog er sich nach Abschluss des Doktoratsstudiums von der Graduiertenschule für Rechtswissenschaften der Universität Kyushu zurück. Erlangte 2008 seinen Doktortitel in Rechtswissenschaften an der Kyushu-Universität. Nach seiner Tätigkeit als Assistenzprofessor an der Kyushu University Graduate School of Law ist er derzeit außerordentlicher Professor an der Hiroshima University Graduate School of Human and Social Sciences und der juristischen Fakultät. Die Fächer, die ich unterrichte, sind öffentliche Verwaltung und vergleichende Kommunalverwaltungstheorie. In der öffentlichen Verwaltung forschen wir zur Politikevaluation und Verwaltungsevaluation.
*Als Alternative zum Handout werden die bibliografischen Informationen des folgenden Preprints (Manuskript vor Peer-Review) veröffentlicht.
Moteki, Y. (2020). Eine Fragebogenumfrage zur Kundenzufriedenheit mit Dienstleistungen in Filialen der Stadt Higashihiroshima in Hiroshima
Präfektur: Schwerpunkte liegen auf Büroausstattung, Kundenservice durch Schalterbeamte und Servicequalität. Vorab. Vorabdruck.
https://advance.sagepub.com/articles/preprint/A_questionnaire_survey_on_customer_satisfaction_with_services_at_branch_offices_of_Higashihiroshima_City_in_Hiroshima_prefecture_Focusing_on_office_hardware_customer_service_provided_by_counter_officers_and_service_delivery_quality/1307299 7/1
