Niveau : Débutant
Cette conférence examinera le niveau de satisfaction à l'égard des services au comptoir du gouvernement local à travers une enquête par questionnaire auprès des visiteurs. Plus précisément, nous mènerons une enquête par questionnaire multigroupe basée sur Takahashi et Kawasaki (2019), analyserons les résultats à l'aide de JMP et présenterons un exemple d'application de la recherche par enquête de satisfaction dans le domaine administratif.
Parmi les services fournis par les collectivités locales, nous nous concentrerons sur les services au comptoir et examinerons statistiquement les facteurs qui influencent la satisfaction. Sur la base de Mansor & Razali (2010), nous supposons trois groupes de facteurs : le matériel (aspects physiques tels que les bâtiments), les logiciels (réponse du personnel, etc.) et les services (les services administratifs eux-mêmes). Réalisée à la succursale Kurose de la ville de Higashihiroshima pendant 6 jours à partir du 24 août 2020 (nombre de cas : 240). Une enquête par questionnaire auto-administré a été menée auprès des visiteurs de l'agence qui se rendaient au comptoir pour effectuer leurs courses. Le questionnaire fait 4 pages. Dans cette conférence, je voudrais montrer aux chercheurs et aux praticiens un exemple de réalisation d'une enquête de satisfaction dans le domaine de l'administration publique et de l'analyse statistique à l'aide de JMP.
(Références)
Mansor, N. et Razali, CHCM (2010). Satisfaction des clients à l'égard du service au comptoir des autorités locales de Terengganu, Malaisie, Sciences sociales asiatiques, 6(8), 197.
Takenori Takahashi et Masaru Kawasaki (2019) « Enquêtes utilisant des questionnaires et des expériences virtuelles : Comprendre et améliorer la satisfaction des clients » Association japonaise des sciences et technologies.
Noda, Yu (2013) « Recherche sur la satisfaction des citoyens » Nippon Hyoronsha.
Diplômé de la Faculté de droit de l'Université de Kyushu en 2001. En 2007, il s'est retiré de la faculté de droit de l'Université de Kyushu après avoir terminé ses études de doctorat. A obtenu un doctorat en droit de l'Université de Kyushu en 2008. Après avoir été professeur adjoint à la faculté de droit de l'université de Kyushu, il est actuellement professeur associé à la faculté de sciences humaines et sociales et à la faculté de droit de l'université d'Hiroshima. Les matières que j'enseigne sont l'administration publique et la théorie comparée du gouvernement local. En administration publique, nous menons des recherches sur l’évaluation des politiques et l’évaluation administrative.
*Comme alternative au document à distribuer, les informations bibliographiques suivantes de la prépublication (manuscrit avant examen par les pairs) sont publiées.
Moteki, Y. (2020). Enquête par questionnaire sur la satisfaction des clients à l'égard des services des succursales de la ville de Higashihiroshima à Hiroshima
Préfecture : Se concentrer sur le matériel de bureau, le service client fourni par les agents au guichet et la qualité de la prestation de service. Avancement. Préimpression.
https://advance.sagepub.com/articles/preprint/A_questionnaire_survey_on_customer_satisfaction_with_services_at_branch_offices_of_Higashihiroshima_City_in_Hiroshima_prefecture_Focusing_on_office_hardware_customer_service_provided_by_counter_officers_and_service_delivery_quality/13072997/1
