La Ley de Prevención de Daños a Servicios Públicos Subterráneos de Virginia exige que quienes realicen excavaciones, tanto contratistas como propietarios de viviendas, soliciten la señalización de los servicios públicos subterráneos antes de que comience un proyecto. Algunos ejemplos de proyectos de excavación incluyen paisajismo, excavación para cimientos e instalación de cable de fibra óptica. No obtener la señalización de la ubicación de los servicios públicos puede tener graves consecuencias, como multas, lesiones personales y, en casos extremos, la muerte. Virginia811 (VA811) administra el proceso de localización de servicios públicos recibiendo las solicitudes, dirigiéndolas a las compañías de servicios públicos y registrando las respuestas. Para que comience la excavación, se deben obtener respuestas completas dentro del plazo establecido de todas las compañías (gas, electricidad, agua, alcantarillado, telecomunicaciones, etc.) que prestan servicio en un sitio. En los últimos años, el sistema VA811 ha experimentado un aumento del 150%, del 4% al 10%, en el número de solicitudes retrasadas debido a la ausencia o falta de respuesta de las compañías. Es comprensible que las partes interesadas estén molestas por el impacto de la ausencia en el cronograma y el costo del proyecto. Se utilizaron análisis estadísticos sencillos y visualizaciones de datos para realizar una investigación de la causa raíz, la cual se presentó al Consejo Asesor de VA811. Estas visualizaciones, creadas con JMP Graph Builder, incluyen gráficos de barras con paneles, diagramas de dispersión con líneas de regresión, diagramas de bosque y mapas en formato de gráficos múltiples que muestran relaciones a lo largo de los años, así como tendencias estacionales dentro de cada año. Las representaciones visuales ayudaron a disipar mitos y a fomentar el diálogo entre las partes interesadas con escasos conocimientos de datos, lo que finalmente condujo a soluciones piloto, al descubrimiento de puntos ciegos en los procesos y a investigaciones más exhaustivas de la causa raíz.
Buenos días, buenas tardes o buenas noches, dondequiera que estén viendo esta presentación. Mi nombre es Jennifer Van Mullekom y soy la Directora del Grupo de Aplicaciones e Innovaciones Estadísticas de Virginia Tech. Hoy les hablaré sobre cómo la falta de datos retrasa la investigación. Este es un estudio de caso sobre cómo utilizamos las visualizaciones de JMP en un análisis de causa raíz.
Antes de analizar la utilidad de las visualizaciones para resolver este problema, es necesario comprender el contexto. Les explicaré brevemente el proceso de notificación de la ubicación de servicios subterráneos. Quizás no lo tengan en cuenta con frecuencia, ya que solo se dan cuenta cuando faltan. Por ejemplo, si alguien cava un hoyo en su vecindario o cerca de su casa y perfora una tubería de agua, podrían quedarse sin agua por un tiempo y sentirse frustrados, o incluso, peor aún, quedarse sin internet.
Si bien las consecuencias de dañar líneas de servicios públicos subterráneas son relativamente inocuas, sin duda pueden ser mucho más graves. Si dañamos una línea eléctrica o de gas, podríamos enfrentarnos a daños materiales, lesiones e, incluso, la pérdida de vidas. Este es un tema muy serio e importante. De hecho, existe legislación al respecto en la Mancomunidad de Virginia.
Ahora vamos a profundizar en el proceso de notificación de la ubicación de servicios públicos. Cuando queremos localizar servicios subterráneos para excavaciones, como la instalación de una cerca, la construcción de los cimientos de un edificio o incluso la jardinería, llamamos o enviamos una solicitud en línea para la localización de servicios públicos. Esta solicitud se envía a Virginia 811 en la Mancomunidad de Virginia. Virginia 811 notifica a las compañías de servicios públicos (electricidad, agua, alcantarillado, gas y telecomunicaciones) que puedan estar operando en la zona de excavación. Cuentan con mapas de las ciudades, pueblos, municipios y condados de Virginia, y saben a quién notificar.
Estas compañías de servicios públicos son responsables de localizar sus propias líneas, por lo que responderán diciendo: "Sabemos que no hay líneas en esa zona de excavación", o enviarán a alguien para marcarlas con pintura en aerosol. Una vez que se hayan recibido todas las notificaciones en VA811 y se haya confirmado que las líneas de servicios públicos están marcadas, se puede comenzar la excavación. Se puede excavar la base e instalar la cerca.
Pero actualmente existe un problema con este proceso. Analicemos ese problema. El problema radica en el aumento de las ausencias injustificadas. Ahora bien, ¿cómo definimos una ausencia injustificada? Una ausencia injustificada se refiere a que una o más de las empresas de servicios públicos, por cada ticket registrado en el sistema VA811, no se presentan para marcar sus propiedades o no responden indicando que no necesitan marcarlas. Como se puede observar en la visualización de JMP que aparece en la diapositiva, entre 2019 y 2023, el porcentaje de ausencias injustificadas en estos tickets aumentó del 4 % a más del 10 %. Esto genera retrasos en las excavaciones debido a estas ausencias.
Queremos saber por qué han aumentado las ausencias. Esa es una de las preguntas principales que queremos responder. Necesitamos hacerlo para un público diverso. Cuando digo público diverso, me refiero a un nivel de conocimiento muy variado. Tenemos un equipo directivo que está intentando resolver este problema, y este equipo directivo está formado por personas que van desde excavadores con muy poca experiencia en estadística hasta directores ejecutivos que tal vez hayan cursado varias asignaturas de estadística en su MBA, y personas intermedias que podrían trabajar en análisis de datos, control de calidad, aseguramiento de la calidad, o incluso ser operadores del sistema VA811 o gerentes de empresas de servicios públicos. Una gran variedad de experiencia y comprensión de la estadística y los datos.
Queríamos hacer algo sencillo que les ayudara a llegar a un consenso para resolver este problema. Así, dejaríamos de retrasar las excavaciones, que cuestan tiempo y dinero. Una de las primeras cosas que analizamos como causa principal fue si esto realmente estaba relacionado con un aumento en el volumen general de solicitudes.
Como pueden ver en nuestro gráfico JMP, los años están representados con diferentes colores y símbolos. Si observamos la cantidad de entradas por semana en el eje x, notamos que no hay mucha diferencia en el rango de entradas semanales. Sin embargo, si analizamos las ausencias por semana, observamos una gran variedad en el número de ausencias para la misma cantidad de entradas.
¿Qué nos indica esto? Bueno, nos indica que probablemente no sea un aumento general en el volumen de tickets lo que nos lleve a la solución de este problema. No se trata simplemente de aumentar la plantilla en este momento y asegurarnos de poder gestionar un gran aumento en el volumen de tickets, porque en realidad no lo estamos viendo. Algo más está sucediendo en el proceso, y queremos saber qué es.
Por supuesto, dado que en esta sala del comité directivo hay personas de diferentes sectores y diferentes partes interesadas, existen muchas ideas y opiniones. Pero necesitábamos aportar datos, y una de esas opiniones sobre lo que podría estar sucediendo en el sistema está relacionada con las instalaciones de fibra óptica.
Quizás recuerden que durante la pandemia pudimos evidenciar las desigualdades en el acceso a internet de banda ancha en Estados Unidos. Muchas personas de comunidades rurales tenían que llevar a sus hijos en coche hasta los aparcamientos de las escuelas para que tuvieran acceso a Wi-Fi, pudieran descargar sus tareas o conectarse con sus profesores para recibir ayuda en clase. Esto generó una gran cantidad de fondos federales y estatales que se destinaron a la instalación de fibra óptica. Virginia está realizando diversos esfuerzos para llevar la fibra óptica a todos los rincones del estado, incluyendo algunas zonas rurales.
Al investigar la fibra, observamos que, a lo largo de los años, en nuestros paneles superiores y en nuestras filas, se produce un aumento significativo en los retrasos por "ausencias" a medida que avanzamos. Sin embargo, lo que queremos destacar es que, al pasar de una instalación sin fibra a una con fibra, se observa un incremento considerable en los retrasos por "ausencias" durante los últimos cinco años. De hecho, en 2023, cuando se completó este proyecto, los retrasos se duplicaron en comparación con una instalación sin fibra.
Eso nos llevó a otra pregunta, ya que la gente se está dando cuenta de que las tendencias de instalación de fibra varían a lo largo del año. También sabemos que existe una estacionalidad en todo tipo de construcción que requiere excavación en Virginia. Por lo general, trabajamos en más construcciones, más solicitudes, para la ubicación de servicios públicos subterráneos, digamos, de marzo a octubre, tal vez a principios de noviembre. Tenemos tendencias a lo largo de los años a medida que aumentan las instalaciones de fibra, y también tenemos tendencias estacionales. Esto se puede ver en el siguiente gráfico de JMP, donde comenzamos a investigar algunas fuentes adicionales de variabilidad.
Además, algunas de las teorías de los participantes en este proyecto se centraban en las tendencias geográficas que podrían observar. Como es de suponer, cuando una empresa de fibra óptica consigue un contrato para instalar fibra, suele operar a nivel regional durante un tiempo y luego se traslada a otra región. En concreto, este gráfico muestra un aumento en la frecuencia de las ausencias de conexión a lo largo de los años. Se observa un incremento significativo, sobre todo en 2022 y 2023, en estas ausencias, como se aprecia en los colores más oscuros del mapa del estado de Virginia.
Además, vemos que esas tendencias coinciden con parte de su conocimiento sobre las instalaciones de fibra que estamos viendo en algunos condados rurales, por ejemplo, podemos identificarlos debido a lo que sabemos sobre Virginia. Algunos de estos condados son muy rurales a lo largo de la Blue Ridge Parkway. También sabrá que algunos de estos condados del centro sur también son bastante rurales, e incluso en el suroeste de Virginia, muy rurales también, en comparación con la región del norte de Virginia aquí cerca de Washington D.C., y esperaríamos muchas multas.
Vemos que la intensidad aumenta, y la gente podría mirar este mapa de 2023 y ver cómo la intensidad se desplaza a medida que se mueve parte de la construcción de fibra óptica. De hecho, confirmó lo que estaban pensando. Ahora bien, desde un punto de vista racional, diríamos que 683 ausencias no son tantas, dado que se emiten cientos de miles de entradas cada año.
Puede que no parezca mucho en ese contexto, pero si se tiene en cuenta que quizás solo haya un localizador de servicios públicos para, digamos, un área de tres condados porque normalmente pueden manejar esa carga de trabajo, 683 "No se presentaron" representan una cantidad imposible de ubicaciones para visitar y verificar. Esto resultó muy esclarecedor e interesante para los presentes con respecto a lo que realmente está sucediendo con sus "No se presentaron" de fibra óptica.
También analizamos muchos otros casos de causas raíz mientras revisábamos esta presentación de PowerPoint; eran aproximadamente 50 diapositivas con gráficos, así que investigamos muchos más aspectos, pero estos fueron algunos de los gráficos más reveladores que realmente nos ayudaron a comprender qué sucedía con las ausencias. Nuestras conclusiones de este análisis entran en juego en el sentido de que el volumen total de entradas no es un factor que contribuya a las ausencias.
Observamos una relación entre las instalaciones de fibra y los retrasos en las solicitudes de servicio debido a ausencias injustificadas, y estas ausencias varían según la ubicación geográfica y el momento. Los aumentos en condados específicos coinciden con los incrementos conocidos en la instalación de fibra debido a la banda ancha. Aún queda mucho por aprender. No hemos llegado a la causa raíz, y jamás afirmaría que se trata de una inferencia causal, pero generó un debate y ayudó a crear consenso en un equipo muy dividido sobre cuál debería ser la solución.
Aún queda mucho por aprender. Esto generó preguntas. ¿Hay escasez de localizadores en ciertas áreas? ¿Necesitamos localizadores itinerantes que acompañen las instalaciones de fibra óptica? ¿Los localizadores más nuevos tardan más en marcar las propiedades para trabajar? También llegamos a un punto en el que nos dimos cuenta de que la compañía eléctrica, la compañía de agua, la compañía de gas y alcantarillado y la compañía de telecomunicaciones no se comunican entre sí. No tienen un proceso de priorización general, por lo que podrían estar trabajando en sitios separados, lo que resulta en que varios sitios estén incompletos marcados, y no se puede comenzar la excavación en ninguno de ellos, mientras que si coordinaran esfuerzos, podrían crear al menos una parte de esos sitios que estén completamente marcados con sus recursos.
Creo que esto demuestra el valor de los gráficos sencillos. Sin duda, podríamos realizar análisis mucho más complejos con estos datos, pero la comunicación y la visualización propiciaron el diálogo, unieron a un grupo de personas que antes estaban divididas y les permitieron concentrarse mejor en la resolución de problemas. Me gustaría agradecer al director ejecutivo de Virginia 811, Scott Crawford, y al gerente de análisis de datos y control de calidad, Kenny Spade, por su continuo apoyo al Grupo de Aplicaciones e Innovaciones Estadísticas de Virginia Tech. Nos enorgullece colaborar con ellos para ayudarles a resolver problemas mediante el razonamiento basado en datos.
