La legge della Virginia sulla prevenzione dei danni alle utenze sotterranee impone agli escavatori, sia appaltatori che proprietari di case, di richiedere la segnalazione della posizione delle utenze sotterranee prima dell'inizio di un progetto. Esempi di progetti di scavo includono lavori di giardinaggio, scavi per fondamenta e installazione di cavi in fibra ottica. La mancata richiesta della segnalazione della posizione delle utenze può comportare gravi conseguenze, tra cui multe, lesioni personali e, in casi estremi, la morte. Il sistema Virginia811 (VA811) gestisce il processo di localizzazione delle utenze raccogliendo le richieste, inoltrandole ai fornitori di servizi e registrando le risposte. È necessario ottenere risposte complete entro i termini previsti da tutti i fornitori (gas, elettricità, acqua, fognature, telecomunicazioni, ecc.) che servono un sito affinché gli scavi possano iniziare. Negli ultimi anni, il sistema VA811 ha registrato un aumento del 150%, dal 4% al 10%, del numero di segnalazioni di ritardi dovute a mancate presentazioni o mancate risposte da parte dei fornitori. Le parti interessate sono comprensibilmente preoccupate per l'impatto delle mancate presentazioni sui tempi e sui costi del progetto. Per condurre un'indagine sulle cause profonde, presentata al comitato consultivo VA811, sono state utilizzate semplici analisi statistiche e visualizzazioni di dati. Queste visualizzazioni, create con JMP Graph Builder, includono grafici a barre, diagrammi a dispersione con linee di regressione, forest plot e mappe a piccoli grafici multipli che mostrano le relazioni nel corso degli anni, nonché le tendenze stagionali all'interno degli anni stessi. Le rappresentazioni grafiche hanno contribuito a sfatare i miti e a stimolare il dialogo tra le parti interessate, che avevano scarse competenze in materia di dati, portando infine a soluzioni pilota, all'individuazione di "punti ciechi" nei processi e a ulteriori indagini sulle cause profonde.
Buongiorno, buon pomeriggio o buonasera, ovunque vi troviate a guardare questa presentazione. Mi chiamo Jennifer Van Mullekom e sono la direttrice del gruppo di applicazioni e innovazioni statistiche del Virginia Tech. Oggi vi parlerò di "I segni mancanti ritardano lo scavo". Si tratta di un caso di studio su come utilizziamo le visualizzazioni di JMP in un'analisi delle cause profonde.
Prima di addentrarci nell'importanza delle visualizzazioni per la risoluzione di questo problema, è necessario comprendere meglio il contesto. Vi fornirò alcune informazioni di base sul processo di notifica della presenza di sottoservizi. Probabilmente non ci pensate spesso, perché ve ne accorgete solo quando non ci sono. Ad esempio, se qualcuno sta scavando una buca nel vostro quartiere o vicino a casa vostra e colpisce una tubatura dell'acqua, potreste notare di rimanere senza acqua per un po' e sentirvi frustrati, oppure, Dio non voglia, potreste rimanere senza internet per un breve periodo.
Ora, queste sono conseguenze piuttosto innocue per aver colpito le linee di servizio sotterranee, ma certamente possiamo avere conseguenze ben più gravi. Se colpiamo una linea elettrica o una conduttura del gas, potremmo trovarci di fronte a danni materiali, lesioni e, in casi estremi, perdita di vite umane. Questo è un argomento molto serio e di fondamentale importanza. Infatti, nello Stato della Virginia esiste persino una legge in materia.
Ora, andremo ad approfondire il processo di notifica della localizzazione dei sottoservizi. Quando vogliamo concentrarci sulla localizzazione dei sottoservizi per effettuare degli scavi, ad esempio per installare una recinzione, scavare le fondamenta di un edificio o anche per sistemare il giardino, dobbiamo chiamare o compilare un modulo online per la richiesta di localizzazione dei sottoservizi. La richiesta viene inviata al servizio Virginia 811 del Commonwealth della Virginia. Il Virginia 811 avvisa quindi le aziende di servizi, come la compagnia elettrica, idrica, fognaria, del gas e delle telecomunicazioni, che potrebbero trovarsi nell'area interessata dagli scavi. Il servizio dispone di mappe di città, paesi, comuni e contee di tutta la Virginia e sa chi avvisare.
Queste società di servizi pubblici sono quindi responsabili dell'individuazione delle proprie linee e, di conseguenza, risponderanno dicendo: "Sappiamo che non ci sono linee in quell'area di scavo", oppure invieranno qualcuno a segnalarle con vernice spray. Una volta che tutte le notifiche saranno pervenute a VA811 e si avrà la conferma che le linee dei servizi sono state segnalate, si potrà iniziare lo scavo. A quel punto si potrà scavare la fondazione e installare la recinzione.
Attualmente, però, questo processo presenta un problema. Analizziamolo. Il problema principale è l'aumento delle "mancate presentazioni". Come definiamo una mancata presentazione? Una mancata presentazione si verifica quando una o più utenze, per ogni ticket inserito nel sistema VA811, non si presentano per contrassegnare le proprie proprietà o non rispondono affermando di non aver bisogno di contrassegnarle. Come si può vedere dalla visualizzazione JMP presente nella diapositiva, dal 2019 al 2023, abbiamo assistito a un aumento di queste mancate presentazioni, passate dal 4% a oltre il 10%. Questo causa ritardi negli scavi, dovuti a una o più mancate presentazioni.
Vogliamo capire perché le "assenze ingiustificate" sono aumentate. Questa è una delle domande principali a cui cercheremo di rispondere. Dobbiamo farlo per un pubblico eterogeneo. Quando dico eterogeneo, intendo un pubblico con diversi livelli di conoscenza. Abbiamo un gruppo di lavoro che sta cercando di risolvere questo problema, e questo gruppo è composto da persone che vanno dagli operai edili, probabilmente con poca esperienza in statistica, fino agli amministratori delegati, che potrebbero aver seguito diversi corsi di statistica durante il loro MBA, e da persone che lavorano nell'analisi dei dati, nel controllo qualità, nell'utilizzo del sistema VA811 o come manager nelle aziende di servizi pubblici. Un'ampia varietà di esperienze e di conoscenze in materia di statistica e dati.
Volevamo fare qualcosa di semplice che potesse aiutarli a raggiungere un consenso per risolvere questo problema. In modo da non ritardare ulteriormente gli scavi, con conseguenti costi in termini di tempo e denaro. Una delle prime cose che abbiamo analizzato come causa principale è stata: questo problema è davvero legato a un aumento complessivo del volume dei biglietti?
Come potete vedere dal nostro grafico JMP, gli anni sono suddivisi con colori e simboli diversi. Se osserviamo il numero di biglietti venduti a settimana sull'asse x, notiamo che non c'è molta differenza nell'intervallo di biglietti venduti a settimana. Tuttavia, se consideriamo il numero di "assenze ingiustificate" a settimana, notiamo una notevole variabilità nel numero di "assenze ingiustificate" a parità di numero di biglietti venduti.
Cosa ci dice questo? Beh, ci dice che probabilmente non è un aumento complessivo del volume dei ticket a portarci alla soluzione di questo problema. Non si tratta di garantire che in questo momento sia necessario aumentare il personale e che siamo in grado di gestire un grande aumento complessivo del volume dei ticket, perché in realtà non lo stiamo riscontrando. Sta succedendo qualcos'altro nel processo e vogliamo capire di cosa si tratta.
Certo, dato che in questa sala del comitato direttivo sono presenti persone provenienti da diversi settori e con diverse parti interessate, ognuno ha le proprie idee e opinioni. Ma avevamo bisogno di dati, e una di queste opinioni, riguardo a ciò che potrebbe accadere nel sistema, riguarda l'installazione della fibra ottica.
Ricorderete forse che durante la pandemia abbiamo avuto modo di mettere in luce le disuguaglianze nell'accesso alla banda larga negli Stati Uniti. Molte persone provenienti da comunità rurali erano costrette ad accompagnare i propri figli nei parcheggi delle scuole per poter accedere al Wi-Fi, scaricare i compiti o seguire le lezioni online con gli insegnanti. Questo ha permesso di stanziare ingenti fondi federali e statali per l'installazione della fibra ottica. La Virginia si sta impegnando a fondo per portare la fibra ottica in ogni angolo del suo territorio, comprese alcune zone rurali.
Analizzando la fibra, notiamo che abbiamo i nostri anni sui nostri pannelli superiori e abbiamo l'installazione della fibra sulle nostre file, e vediamo sicuramente un aumento di quei ritardi "No Show" con il passare degli anni. Tuttavia, quello che vogliamo notare è che passando da un'installazione senza fibra a un'installazione con fibra, vediamo un aumento piuttosto drastico di questi ticket di ritardo dovuti a "No Show" negli ultimi cinque anni. Infatti, abbiamo effettivamente il doppio dei ritardi rispetto a un'installazione senza fibra per le installazioni in fibra nel 2023, quando questo progetto è stato completato.
Questo ci ha portato a un'altra domanda, perché le persone si stanno rendendo conto che le tendenze di installazione della fibra variano nel corso dell'anno. Sappiamo anche che esiste una stagionalità per tutti i tipi di costruzione che richiedono scavi in Virginia. In genere, lavoriamo di più, e quindi riceviamo più incarichi, per la posa di sottoservizi da marzo a ottobre, forse anche nella prima parte di novembre. Osserviamo tendenze nel corso degli anni, con un aumento delle installazioni di fibra, e abbiamo anche tendenze stagionali. Potete vederlo nel grafico JMP successivo, dove abbiamo iniziato a esaminare alcune fonti aggiuntive di variabilità.
Inoltre, alcune delle teorie formulate dai ricercatori di questo progetto si concentravano sulle tendenze geografiche che avrebbero potuto osservare. Come si può immaginare, quando un'azienda di fibra ottica ottiene un contratto per l'installazione di una rete in fibra, lo farà a livello regionale per un certo periodo, per poi spostarsi in un'altra area. In particolare, questo grafico mostra un aumento dell'intensità dei "No Show" (assenze ingiustificate) nel corso degli anni. Si nota un forte incremento, soprattutto nel 2022 e nel 2023, di questi "No Show", evidenziati dalle tonalità più scure sulla mappa dello stato della Virginia.
Inoltre, notiamo che queste tendenze coincidono con alcune delle nostre conoscenze sulle installazioni di fibra ottica che stiamo osservando in alcune contee rurali, ad esempio, possiamo individuarle grazie a ciò che sappiamo della Virginia. Alcune di queste contee sono molto rurali lungo la Blue Ridge Parkway. Saprete anche che alcune di queste contee del centro-sud sono piuttosto rurali, e persino nel sud-ovest della Virginia, molto rurali, rispetto forse alla regione della Virginia settentrionale qui intorno a Washington, e ci aspetteremmo molte multe.
Notiamo un aumento dell'intensità, e le persone potrebbero guardare questa mappa del 2023 e vedere come l'intensità si spostava in concomitanza con gli spostamenti dei lavori di costruzione della fibra ottica. Ciò ha effettivamente confermato le loro ipotesi. Ora, naturalmente, da un punto di vista razionale, potremmo dire che forse 683 "mancate presentazioni" non sono poi così tante, considerando che ogni anno vengono emessi centinaia di migliaia di biglietti.
Potrebbe non sembrare un numero elevato in quel contesto, ma se si considera che magari c'è un solo localizzatore di utenze per, diciamo, un'area di tre contee perché di solito riescono a gestire quel carico di lavoro, 683 "mancate segnalazioni" rappresentano un numero impossibile di postazioni da controllare. Questo è stato molto illuminante e interessante per le persone presenti in sala riguardo a ciò che sta effettivamente accadendo con le loro "mancate segnalazioni" di fibra ottica.
Abbiamo anche esaminato molti altri casi di cause principali durante la presentazione PowerPoint, che consisteva probabilmente in circa 50 diapositive di grafici, quindi abbiamo analizzato molti altri aspetti, ma questi sono alcuni dei grafici illuminanti che ci hanno davvero aiutato a capire cosa stesse succedendo con le mancate presentazioni. Le conclusioni tratte da questa analisi entrano in gioco nel senso che il volume complessivo dei biglietti non è un fattore che contribuisce alle "mancate presentazioni".
Abbiamo riscontrato una correlazione tra le installazioni in fibra ottica e i ritardi nelle risposte ai ticket dovuti a una o più "mancate presentazioni", e le "mancate presentazioni" variano a seconda dell'area geografica e del periodo. Gli aumenti in specifiche contee coincidono con i noti incrementi nelle installazioni in fibra ottica dovuti alla banda larga. C'è ancora molto da imparare. Non abbiamo ancora individuato la causa principale, e non mi spingerei mai a dire che si tratti di un'inferenza causale o qualcosa del genere, ma ha generato una discussione e ha contribuito a creare un consenso all'interno di un team che era molto diviso su quale dovesse essere la soluzione.
C'è ancora molto da imparare. La situazione ha sollevato diverse domande. C'è carenza di tecnici specializzati nella localizzazione di cavi in determinate aree? Abbiamo bisogno di tecnici itineranti che si spostino per seguire le installazioni della fibra? I tecnici più recenti impiegano più tempo per effettuare la marcatura necessaria per lavorare sulle proprietà? Inoltre, ci siamo resi conto che la compagnia elettrica, quella idrica, quella del gas e quella delle telecomunicazioni non comunicano tra loro. Non hanno un processo di definizione delle priorità complessivo, quindi potrebbero lavorare su siti separati, con il risultato che molti siti risultano incompleti e gli scavi non possono iniziare in nessuno di questi, mentre se coordinassero gli sforzi, potrebbero riuscire a completare la marcatura di almeno una parte di questi siti, sfruttando le risorse a loro disposizione.
Credo che questo dimostri davvero il valore dei grafici semplici. Potremmo certamente fare analisi molto più complesse con questi dati, ma la comunicazione, la visualizzazione, hanno generato un dialogo, hanno creato un gruppo di persone che prima erano divise e hanno contribuito a focalizzare maggiormente l'attenzione sulla risoluzione dei problemi. Vorrei ringraziare il CEO di Virginia 811, Scott Crawford, e il responsabile dell'analisi dei dati e del controllo qualità, Kenny Spade, per il loro continuo supporto al gruppo di applicazioni e innovazioni statistiche del Virginia Tech. Siamo orgogliosi di collaborare con loro nell'aiutarli a risolvere i problemi attraverso il ragionamento basato sui dati.
