Cuando lancemos JMP 17 en octubre, entregaremos nuestro software a los clientes a través de My JMP, nuestro nuevo portal para clientes.
Estamos logrando “grandes avances en la forma en que los clientes interactuarán con nosotros, lo que supondrá una gran mejora para ellos”, explica Jon Weisz.
Como John Sall ha comentado con frecuencia, el enfoque de todos los cambios del nuevo sistema en JMP debe permanecer firmemente en la experiencia del cliente, especialmente en garantizar que podrán descargar JMP 17 a través del nuevo portal. (Debido a ciertas reglas y políticas, la única excepción es China, donde continuaremos confiando en los procesos existentes por ahora). Con esa directiva en mente, estamos haciendo que la experiencia del cliente sea la principal prioridad en los nuevos proyectos y sus cronogramas. .
“El proceso de entrega de software actual es hostil”, dice el director de habilitación de usuarios, Jeff Perkinson. “Fue construido para un propósito diferente y nos sirvió bien durante varios años. Entonces, planeamos hacer algo al respecto para JMP 17. Vamos a crear un servicio de identidad para los administradores, compararlo con los datos de Salesforce y darles acceso a las descargas: instaladores y archivos de licencia”.
Desde un punto de vista tecnológico, estamos reemplazando los sistemas heredados de SAS como SAS Download Manager con nuevos sistemas que se ajustan a las necesidades comerciales de JMP . Estos sistemas incluyen Salesforce Identity Management y Experience Cloud, así como el trabajo de integración de JMP Development Cloud.
“A medida que nos alejamos de los sistemas heredados de SAS, tener Salesforce como nuestro sistema de registro nos permite optimizar, tener todo en un solo lugar y conectarnos sin problemas a otros sistemas para que el servicio al cliente y la experiencia (así como nuestros procesos internos) sean mucho más limpio y más eficiente que nunca”, dice Candice Gervase, directora del equipo de Salesforce.
El Director de Operaciones Digitales, John Jones, agrega: "El mayor beneficio, y por qué estoy tan emocionado, cuando se estandarizan los procesos y se tiene una única fuente de información, se presta a una experiencia de cliente consistente, una mayor capacidad de automatización y una mayor velocidad de ventas". .”
Mejoras en el proceso de cumplimiento
Example view of My JMP ID log in.Ejemplo de vista de inicio de sesión de My JMP ID. Históricamente, los administradores de software han recibido instrucciones complicadas y enrevesadas con muchos pasos para descargar JMP. My JMP mejorará la experiencia del cliente al presentar de forma dinámica la información del software y los archivos de licencia a los que tiene derecho el cliente.
Después de ser autorizado primero con My JMP ID (el reemplazo de SAS Profile), "el administrador de software en la ubicación del cliente iniciará sesión en My JMP y encontrará su perfil, productos y versiones", explica Fiona Kelly, arquitecta empresarial sénior. “En ese mismo momento tendrán a su disposición instaladores y archivos de licencia”. Como resultado, el usuario promedio obtendrá el software que necesita mucho más rápido.
Hay desafíos. SAS continuará prestando servicios a las cuentas JMP durante algún tiempo; por lo tanto, los nuevos sistemas deben estar integrados con los sistemas y procesos de SAS. Los datos que necesitamos para identificar a los administradores y qué archivos deben recibir están en GIDB; por lo tanto, debemos crear estructuras de datos en Salesforce para almacenar datos GIDB.
Inicialmente, cada cuenta con JMP 16 obtendrá JMP 17 a través de My JMP. Los administradores de software recibirán un correo electrónico explicando la nueva y sencilla forma de descargar la última versión, que estará disponible una vez que inicien sesión en My JMP. Las cuentas con versiones anteriores de JMP seguirán el proceso anterior al principio. Poco después del lanzamiento de JMP 17, se ofrecerán versiones anteriores de JMP a través de My JMP.
Example view of My JMP for software administrators.Vista de ejemplo de My JMP para administradores de software.
En abril, Soporte técnico en las Américas trasladó sus operaciones a Salesforce Service Cloud y Service Cloud Voice . Según Sarah Seligman, ingeniera sénior de soporte técnico analítico, el soporte técnico ha podido "soportar muy bien a los clientes" en el nuevo entorno. El equipo ha apoyado 2.700 casos desde que se implementaron los nuevos sistemas. Service Cloud se implementará en Japón a finales de este mes.
A la larga, My JMP puede brindarnos un lugar para proporcionar contenido personalizado para un usuario, como casos de soporte técnico, descargas, registros para eventos y webcasts, preferencias de suscripción por correo electrónico y más.Tomará algún tiempo explorarlos e implementarlos, pero estamos construyendo una base sólida.
Desarrollo tras bambalinas
Se ha llevado a cabo una gran cantidad de trabajo de back-end, incluida la integración de JMP Development Cloud, para garantizar que entreguemos JMP 17 a través de My JMP de una manera confiable y fácil. “El objetivo es una experiencia perfecta para el usuario final”, dice Brian Corcoran, director sénior de I+D.
El trabajo de desarrollo ha tardado años en realizarse, pero en el verano de 2021, comenzamos a trasladar los servicios de archivo de licencia y activación de JMP a Amazon Web Services (AWS) para independizarnos de los recursos de TI de SAS.
JMP estaba usando un servidor Linux, un par de páginas web internas, una base de datos y un código personalizado para procesar las transacciones.
Los desarrolladores Paul Nelson y Daniel Powell reelaboraron el proceso existente para AWS centrándose en "mantener los componentes externos lo más similares posible para el cliente", dice Daniel. “La mayoría de los cambios fueron cosas debajo del capó que beneficiaron la eficiencia o la capacidad del equipo de desarrollo para usar el producto”.
Beneficios incluidos:
- Los archivos de licencias están en Salesforce en lugar de un servidor al que el cliente debe acceder, lo que facilita la escalabilidad y el mantenimiento.
- Menores costos de hardware.
- Sistemas a prueba de fallas más robustos con más restricciones de seguridad.
- La tecnología sin servidor de AWS permite que el desarrollo se centre en el código en lugar de en la administración de la infraestructura.
- Brinda más tiempo para ayudar rápidamente y publicar nuevas funciones según sea necesario.
- Página web que muestra todos los intentos de activación.
“Pasar a AWS brinda espacio para mejoras futuras porque sabemos que la activación asumirá roles adicionales y una importancia adicional en el futuro”, dice Paul. “Configuramos un diseño en AWS que, con suerte, nos brindará esa flexibilidad”.
Resumen
JMP 17 se entregará a través de My JMP, lo que hace que sea un proceso mucho más simple e indoloro para que los administradores de software obtengan JMP.
“Esto cambia todo lo que hacemos para mejor”, dice Candice. “Esto realmente está sentando las bases para JMP como nuestra propia entidad. Todo será simplificado, más rápido, más fácil y con mucha más visibilidad para mantener a todos en la misma página”.
Sistemas que se implementarán en los próximos meses:
- Salesforce CPQ: Esta herramienta de Salesforce admitirá precios y cotizaciones consistentes para los clientes.
- CLM de DocuSign: Las operaciones comerciales y de ventas ahora pueden integrar DocuSign con Salesforce para crear y enviar contratos utilizando datos de cuentas y registros de oportunidades en Salesforce.
- Mi JMP ID (Identidad de Salesforce): Reemplazando SAS Profile, este nuevo sistema de administración de identidad externo permitirá a los clientes acceder a las propiedades web de JMP, incluida la comunidad de usuarios de JMP, la tienda JMP y más.
- Mi JMP (my.jmp.com) / Salesforce Experience Cloud: Como el nuevo portal de clientes de JMP, Experience Cloud es donde los administradores de software descargarán el software de JMP y accederán a sus archivos de licencia, después de iniciar sesión con una ID de My JMP.
- Suite de red: Como herramienta de planificación de recursos empresariales (ERP) de JMP, NetSuite manejará todas nuestras funciones financieras administrativas: cuentas por pagar, cuentas por cobrar y reconocimiento de ingresos. JMP irá implementando su uso, primero para facturar a nuevos clientes y luego para renovaciones. JMP ha lanzado un nueva estructura de precios plana y escalonada – a partir del 1 de octubre – que será más fácil de entender y auditar, así como un Acuerdo de licencia empresarial y Equipo de soporte de acuerdos .
- Tienda JMP y Suscripciones Corporativas: Globalizaremos estas funciones existentes utilizando Magento, nuestra plataforma de comercio electrónico que los clientes estadounidenses utilizan actualmente para comprar suscripciones corporativas y personales. Para globalizar este proceso, debemos conectarlo a los sistemas comerciales de JMP y desconectar nuestra tienda de los sistemas mantenidos por SAS CIS. Eventualmente, My JMP se integrará con la tienda de la compañía, lo que permitirá a las personas cotizar y comprar JMP rápidamente directamente desde el portal.
Los artículos futuros brindarán una descripción general del proceso de cotización a efectivo, que incluye cotización, contratos, creación de una orden de venta y facturación.
