Lorsque nous lancerons JMP 17 en octobre, nous fournirons notre logiciel aux clients via My JMP, notre nouveau portail client.
Nous faisons « de grands progrès dans la façon dont les clients interagiront avec nous, ce qui sera une énorme amélioration pour eux », explique Jon Weisz.
Comme John Sall l'a souvent fait remarquer, toutes les nouvelles modifications du système chez JMP doivent rester axées sur l'expérience client, en particulier sur la garantie qu'ils pourront télécharger JMP 17 via le nouveau portail. (En raison de certaines règles et politiques, la seule exception est la Chine, où nous continuerons à nous appuyer sur les processus existants pour le moment.) Avec cette directive à l'esprit, nous faisons de l'expérience client la priorité absolue dans les nouveaux projets et leurs délais. .
"Le processus de livraison de logiciels actuel est hostile", déclare Jeff Perkinson, directeur de l'habilitation des utilisateurs. « Il a été construit dans un but différent et nous a bien servi pendant plusieurs années. Nous prévoyons donc de faire quelque chose à ce sujet pour JMP 17. Nous allons créer un service d'identité pour les administrateurs, le faire correspondre aux données de Salesforce et leur donner accès aux téléchargements - programmes d'installation et fichiers de licence. »
D'un point de vue technologique, nous remplaçons les anciens systèmes SAS comme SAS Download Manager par de nouveaux systèmes adaptés aux besoins commerciaux de JMP . Ces systèmes incluent Salesforce Identity Management et Experience Cloud, ainsi que le travail d'intégration de JMP Development Cloud.
"Alors que nous nous éloignons des systèmes hérités de SAS, avoir Salesforce comme système d'enregistrement nous permet de rationaliser, de tout avoir au même endroit et de nous connecter de manière transparente à d'autres systèmes afin que le service et l'expérience client (ainsi que nos processus internes) soient beaucoup plus propre et plus efficace que jamais », déclare Candice Gervase, Salesforce Team Manager.
Le directeur des opérations numériques, John Jones, ajoute : "Le principal avantage - et pourquoi je suis si enthousiaste - lorsque vous standardisez les processus et que vous disposez d'une source unique de vérité, cela se prête à une expérience client cohérente, à une plus grande capacité d'automatisation et à une vitesse de vente plus élevée. .”
Améliorations du processus d'exécution
Example view of My JMP ID log in.Exemple d'affichage de la connexion Mon ID JMP. Historiquement, les administrateurs de logiciels recevaient des instructions compliquées et alambiquées avec de nombreuses étapes pour télécharger JMP. My JMP améliorera l'expérience client en présentant de manière dynamique les informations logicielles et les fichiers de licence auxquels un client a droit.
Après avoir d'abord été autorisé avec My JMP ID (le remplaçant du profil SAS), "l'administrateur logiciel sur le site du client se connectera à My JMP et trouvera son profil, ses produits et ses versions", explique Fiona Kelly, architecte d'entreprise senior. "À ce moment-là, ils auront à leur disposition des programmes d'installation et des fichiers de licence." En conséquence, l'utilisateur moyen obtiendra le logiciel dont il a besoin beaucoup plus rapidement.
Il y a des défis. SAS continuera de gérer les comptes JMP pendant un certain temps ; par conséquent, les nouveaux systèmes doivent être intégrés aux systèmes et processus SAS. Les données dont nous avons besoin pour identifier les administrateurs et les fichiers qu'ils doivent recevoir se trouvent dans GIDB ; par conséquent, nous devons créer des structures de données dans Salesforce pour contenir les données GIDB.
Initialement, chaque compte avec JMP 16 recevra JMP 17 via Mon JMP. Les administrateurs de logiciels recevront un e-mail expliquant le nouveau moyen simple de télécharger la dernière version, qui sera disponible une fois qu'ils se seront connectés à My JMP. Les comptes avec des versions plus anciennes de JMP suivront l'ancien processus dans un premier temps. Peu de temps après le lancement de JMP 17, les anciennes versions de JMP seront proposées via My JMP.
Example view of My JMP for software administrators.Exemple d'affichage de My JMP pour les administrateurs de logiciels.
En avril, le support technique dans les Amériques a déplacé ses opérations vers Salesforce Service Cloud et Service Cloud Voice . Selon Sarah Seligman, ingénieure principale du support technique analytique, le support technique a été « en mesure de très bien soutenir les clients » dans le nouvel environnement. L'équipe a pris en charge 2 700 cas depuis la mise en place des nouveaux systèmes. Service Cloud sera implémenté au Japon plus tard ce mois-ci.
À long terme, My JMP peut nous fournir un espace pour fournir du contenu personnalisé à un utilisateur, comme des cas de support technique, des téléchargements, des inscriptions à des événements et des webcasts, des préférences d'abonnement par e-mail et plus encore.Celles-ci prendront du temps à explorer et à mettre en œuvre, mais nous construisons une base solide.
Développement en coulisses
De nombreux travaux d'arrière-plan, y compris l'intégration de JMP Development Cloud, ont été effectués pour nous assurer que nous fournissons JMP 17 via My JMP de manière fiable et simple. "L'objectif est une expérience transparente pour l'utilisateur final", déclare Brian Corcoran, directeur principal de la R&D.
Le travail de développement a pris des années, mais à l'été 2021, nous avons commencé à déplacer l'activation JMP et les services de fichiers de licence vers Amazon Web Services (AWS) pour l'indépendance des ressources informatiques SAS.
JMP utilisait un serveur Linux, quelques pages Web internes, une base de données et un code personnalisé pour traiter les transactions.
Les développeurs Paul Nelson et Daniel Powell ont retravaillé le processus existant pour AWS en mettant l'accent sur « le maintien des composants externes aussi similaires que possible pour le client », explique Daniel. "La plupart des changements étaient des choses sous le capot qui ont profité soit à l'efficacité, soit à la capacité de l'équipe de développement à utiliser le produit."
Les avantages incluent :
- Les fichiers de licence se trouvent dans Salesforce au lieu d'un serveur auquel le client doit accéder, ce qui facilite l'évolutivité et la maintenance.
- Réduction des coûts de matériel.
- Systèmes à sécurité intégrée plus robustes avec plus de restrictions de sécurité.
- La technologie sans serveur AWS permet au développement de se concentrer sur le code plutôt que sur la gestion de l'infrastructure.
- Offre plus de temps pour aider rapidement et proposer de nouvelles fonctionnalités si nécessaire.
- Page Web qui affiche toutes les tentatives d'activation.
« Le passage à AWS laisse de la place pour de futures améliorations, car nous savons que l'activation va assumer des rôles supplémentaires et une importance supplémentaire à l'avenir », déclare Paul. "Nous avons mis en place une conception dans AWS qui, espérons-le, nous fournira cette flexibilité."
Sommaire
JMP 17 sera livré via My JMP, ce qui rendra le processus d'obtention de JMP beaucoup plus simple et plus indolore pour les administrateurs de logiciels.
« Cela change tout ce que nous faisons pour le mieux », déclare Candice. « Cela jette vraiment les bases de JMP en tant que notre propre entité. Tout sera rationalisé, plus rapide, plus facile et avec beaucoup plus de visibilité pour garder tout le monde sur la même longueur d'onde.
Systèmes mis en place dans les mois à venir :
- CPQ Salesforce : Cet outil Salesforce prendra en charge une tarification et des devis cohérents pour les clients.
- DocuSign CLM : Les ventes et les opérations commerciales peuvent désormais intégrer DocuSign à Salesforce pour créer et envoyer des contrats à l'aide des données des enregistrements de compte et d'opportunité dans Salesforce.
- Mon identifiant JMP (Salesforce Identity) : Remplaçant SAS Profile, ce nouveau système externe de gestion des identités permettra aux clients d'accéder aux propriétés Web de JMP, y compris la communauté d'utilisateurs JMP, JMP Store, etc.
- Mon JMP (my.jmp.com) / Salesforce Experience Cloud : En tant que nouveau portail client de JMP, Experience Cloud est l'endroit où les administrateurs de logiciels téléchargent les logiciels JMP et accèdent à leurs fichiers de licence, après s'être connectés avec un identifiant My JMP.
- NetSuite : En tant qu'outil de planification des ressources d'entreprise (ERP) de JMP, NetSuite gérera toutes nos fonctions financières de back-office : comptes fournisseurs, comptes clients et reconnaissance des revenus. JMP va progressivement l'utiliser, d'abord pour facturer les nouveaux clients, puis pour les renouvellements. JMP a déployé une nouvelle structure tarifaire forfaitaire et échelonnée – à compter du 1er octobre – qui sera plus facile à comprendre et à auditer, ainsi qu'un Contrat de licence d'entreprise et Équipe d'assistance aux transactions .
- JMP Store et abonnements d'entreprise : Nous allons mondialiser ces fonctions existantes en utilisant Magento, notre plateforme de commerce électronique que les clients américains utilisent actuellement pour acheter des abonnements d'entreprise et personnels. Pour globaliser ce processus, nous devons le connecter aux systèmes d'entreprise JMP et déconnecter notre magasin des systèmes gérés par SAS CIS. À terme, My JMP s'intégrera à la boutique de l'entreprise, permettant aux utilisateurs d'établir rapidement un devis et d'acheter JMP directement depuis le portail.
Les prochains articles donneront un aperçu du processus de devis à encaissement, qui comprend les devis, les contrats, la création d'un bon de commande et la facturation.
