Wenn wir JMP 17 im Oktober starten, werden wir unsere Software über My JMP, unser neues Kundenportal, an Kunden liefern.
Wir machen „große Fortschritte in der Art und Weise, wie Kunden mit uns interagieren, was für sie eine enorme Verbesserung sein wird“, erklärt Jon Weisz.
Als John Sall hat bereits mehrfach angemerkt, dass der Fokus bei allen neuen Systemänderungen bei JMP weiterhin auf dem Kundenerlebnis liegen sollte, insbesondere auf der Gewährleistung, dass sie JMP 17 über das neue Portal herunterladen können. (Aufgrund bestimmter Regeln und Richtlinien ist die einzige Ausnahme China, wo wir uns vorerst weiterhin auf bestehende Prozesse verlassen.) Mit dieser Richtlinie im Hinterkopf legen wir bei den neuen Projekten und ihren Zeitplänen Wert darauf, dass das Kundenerlebnis oberste Priorität hat .
„Der aktuelle Softwarebereitstellungsprozess ist feindselig“, sagt Jeff Perkinson, Director of User Enablement. „Es wurde für einen anderen Zweck gebaut und hat uns mehrere Jahre lang gute Dienste geleistet. Deshalb planen wir, für JMP 17 etwas dagegen zu unternehmen. Wir werden einen Identitätsdienst für Administratoren aufbauen, diesen mit Daten von Salesforce abgleichen und ihnen Zugriff auf die Downloads – Installationsprogramme und Lizenzdateien – gewähren.“
Aus technologischer Sicht ersetzen wir SAS-Altsysteme wie den SAS Download Manager durch neue Systeme, die den Geschäftsanforderungen von JMP entsprechen . Zu diesen Systemen gehören Salesforce Identity Management und Experience Cloud sowie JMP Development Cloud-Integrationsarbeiten.
„Da wir uns von SAS-Altsystemen verabschieden, können wir mit Salesforce als Aufzeichnungssystem rationalisieren, alles an einem Ort haben und nahtlos mit anderen Systemen verbinden, sodass der Kundenservice und das Kundenerlebnis (sowie unsere internen Prozesse) verbessert werden.“ viel sauberer und effizienter als je zuvor“, sagt Candice Gervase, Salesforce-Teammanagerin.
John Jones, Director of Digital Operations, fügt hinzu: „Der größte Vorteil – und warum ich so begeistert bin – wenn man Prozesse standardisiert und eine einzige Quelle der Wahrheit hat, führt dies zu einem konsistenten Kundenerlebnis, einer größeren Fähigkeit zur Automatisierung und einer höheren Verkaufsgeschwindigkeit.“ .“
Verbesserungen am Fulfillment-Prozess
Example view of My JMP ID log in.Example view of My JMP ID log in.Beispielansicht der Anmeldung mit meiner JMP-ID. In der Vergangenheit erhielten Softwareadministratoren komplizierte, komplizierte Anweisungen mit vielen Schritten zum Herunterladen von JMP. My JMP verbessert das Kundenerlebnis durch die dynamische Darstellung der Softwareinformationen und Lizenzdateien, auf die ein Kunde Anspruch hat.
Nach der ersten Autorisierung mit der My JMP-ID (dem Ersatz für das SAS-Profil) „meldet sich der Softwareadministrator am Standort des Kunden bei My JMP an und findet dessen Profil, Produkte und Versionen“, erklärt Fiona Kelly, Senior Enterprise Architect. „In diesem Moment stehen ihnen Installationsprogramme und Lizenzdateien zur Verfügung.“ Dadurch erhält der durchschnittliche Benutzer die Software, die er benötigt, viel schneller.
Es gibt Herausforderungen. SAS wird JMP-Konten noch einige Zeit lang bedienen. Daher müssen die neuen Systeme in SAS-Systeme und -Prozesse integriert werden. Die Daten, die wir benötigen, um Administratoren zu identifizieren und welche Dateien sie erhalten sollen, befinden sich in GIDB; Daher müssen wir in Salesforce Datenstrukturen erstellen, um GIDB-Daten zu speichern.
Zunächst erhält jedes Konto mit JMP 16 JMP 17 über My JMP. Softwareadministratoren erhalten eine E-Mail mit einer Erläuterung der neuen, einfachen Möglichkeit, die neueste Version herunterzuladen, die ihnen zur Verfügung steht, sobald sie sich bei My JMP anmelden. Konten mit älteren JMP-Versionen folgen zunächst dem alten Prozess. Bald nach der Veröffentlichung von JMP 17 werden ältere Versionen von JMP über My JMP angeboten.
Example view of My JMP for software administrators.Example view of My JMP for software administrators.Beispielansicht von My JMP für Softwareadministratoren.
Im April technischer Support in Amerika hat seinen Betrieb in die Salesforce Service Cloud und Service Cloud Voice verlagert . Laut Sarah Seligman, Senior Analytical Technical Support Engineer, konnte der technische Support die Kunden in der neuen Umgebung „wirklich gut unterstützen“. Das Team hat seit der Implementierung der neuen Systeme 2.700 Fälle unterstützt. Die Service Cloud wird noch in diesem Monat in Japan implementiert.
Langfristig gesehen kann My JMP uns einen Ort bieten, an dem wir auf einen Benutzer zugeschnittene Inhalte bereitstellen können, z. B. technische Supportfälle, Downloads, Registrierungen für Veranstaltungen und Webcasts, E-Mail-Abonnementeinstellungen und mehr.Es wird einige Zeit dauern, diese zu erkunden und umzusetzen, aber wir bauen ein starkes Fundament auf.
Entwicklung hinter den Kulissen
Es wurden zahlreiche Back-End-Arbeiten durchgeführt, darunter auch die Integration der JMP Development Cloud, um sicherzustellen, dass wir JMP 17 zuverlässig und einfach über My JMP bereitstellen. „Das Ziel ist ein nahtloses Erlebnis für den Endbenutzer“, sagt Brian Corcoran, Senior Director für Forschung und Entwicklung.
Die Entwicklungsarbeit hat Jahre gedauert, aber im Sommer 2021 haben wir damit begonnen, die JMP-Aktivierungs- und Lizenzdateidienste auf Amazon Web Services (AWS) zu verlagern, um Unabhängigkeit von SAS-IT-Ressourcen zu erreichen.
JMP nutzte einen Linux-Server, einige interne Webseiten, eine Datenbank und benutzerdefinierten Code zur Verarbeitung der Transaktionen.
Die Entwickler Paul Nelson und Daniel Powell haben den bestehenden Prozess für AWS überarbeitet und dabei den Schwerpunkt darauf gelegt, „externe Komponenten für den Kunden so ähnlich wie möglich zu halten“, sagt Daniel. „Die meisten Änderungen fanden unter der Haube statt und dienten entweder der Effizienz oder der Fähigkeit des Entwicklungsteams, das Produkt zu nutzen.“
Zu den Vorteilen gehören:
- Lizenzdateien befinden sich in Salesforce und nicht auf einem Server, auf den der Kunde zugreifen muss, was die Skalierbarkeit und Wartung erleichtert.
- Niedrigere Hardwarekosten.
- Robustere ausfallsichere Systeme mit mehr Sicherheitsbeschränkungen.
- Die serverlose AWS-Technologie ermöglicht es der Entwicklung, sich auf den Code statt auf die Infrastrukturverwaltung zu konzentrieren.
- Bietet mehr Zeit, um bei Bedarf schnell zu helfen und neue Funktionen bereitzustellen.
- Webseite, die alle Aktivierungsversuche anzeigt.
„Der Wechsel zu AWS bietet Raum für zukünftige Verbesserungen, da wir wissen, dass die Aktivierung in Zukunft zusätzliche Rollen und zusätzliche Bedeutung einnehmen wird“, sagt Paul. „Wir haben in AWS ein Design eingerichtet, das uns hoffentlich diese Flexibilität bietet.“
Zusammenfassung
JMP 17 wird über My JMP bereitgestellt, wodurch es für Softwareadministratoren viel einfacher und schmerzloser wird, JMP zu erhalten.
„Das verändert alles, was wir tun, zum Besseren“, sagt Candice. „Dies legt wirklich den Grundstein für JMP als unsere eigene Einheit. Alles wird rationalisiert, schneller, einfacher und mit viel mehr Transparenz, damit alle auf dem gleichen Stand bleiben.“
Systeme, die in den kommenden Monaten implementiert werden:
- Salesforce CPQ: Dieses Salesforce-Tool unterstützt konsistente Preis- und Angebotserstellung für Kunden.
- DocuSign CLM: Vertrieb und Geschäftsbetrieb können jetzt DocuSign mit Salesforce integrieren, um Verträge mithilfe von Daten aus Konto- und Opportunity-Datensätzen in Salesforce zu erstellen und zu versenden.
- Meine JMP-ID (Salesforce-Identität): Dieses neue externe Identitätsmanagementsystem ersetzt SAS Profile und ermöglicht Kunden den Zugriff auf JMP-Webeigenschaften, einschließlich der JMP User Community, des JMP Store und mehr.
- Mein JMP (my.jmp.com) / Salesforce Experience Cloud: Experience Cloud, das neue Kundenportal von JMP, ist der Ort, an dem Softwareadministratoren JMP-Software herunterladen und auf ihre Lizenzdateien zugreifen können, nachdem sie sich mit einer My JMP-ID angemeldet haben.
- NetSuite: Als Enterprise Resource Planning (ERP)-Tool von JMP übernimmt NetSuite alle unsere Back-Office-Finanzfunktionen: Kreditorenbuchhaltung, Debitorenbuchhaltung und Umsatzrealisierung. JMP wird es schrittweise einsetzen, zunächst für die Rechnungsstellung für Neukunden und dann für Vertragsverlängerungen. JMP hat eine eingeführt neue flache, gestaffelte Preisstruktur – gültig ab 1. Oktober – das wird leichter zu verstehen und zu prüfen sein, sowie ein Unternehmenslizenzvereinbarung Und Deal-Support-Team .
- JMP Store- und Unternehmensabonnements: Wir werden diese bestehenden Funktionen mithilfe von Magento globalisieren, unserer E-Commerce-Plattform, die US-Kunden derzeit zum Kauf von Unternehmens- und Privatabonnements nutzen. Um diesen Prozess zu globalisieren, müssen wir ihn mit JMP-Geschäftssystemen verbinden und unseren Shop von den von SAS CIS verwalteten Systemen trennen. Irgendwann wird My JMP in den Firmenshop integriert, so dass die Leute JMP schnell und direkt über das Portal anbieten und kaufen können.
Zukünftige Artikel werden einen Überblick über den Quote-to-Cash-Prozess geben, der die Erstellung von Angeboten, Verträgen, die Erstellung eines Kundenauftrags und die Rechnungsstellung umfasst.
