Quando lanceremo JMP 17 in ottobre, consegneremo il nostro software ai clienti tramite My JMP, il nostro nuovo portale clienti.
Stiamo facendo "grandi progressi nel modo in cui i clienti interagiranno con noi, il che rappresenterà un enorme miglioramento per loro", spiega Jon Weisz.
Come John Sal ha osservato spesso, l'attenzione per tutte le nuove modifiche al sistema in JMP dovrebbe rimanere fermamente sull'esperienza del cliente, in particolare sulla garanzia che saranno in grado di scaricare JMP 17 attraverso il nuovo portale. (A causa di alcune regole e politiche, l'unica eccezione è la Cina, dove per ora continueremo a fare affidamento sui processi esistenti.) Tenendo presente questa direttiva, stiamo rendendo l'esperienza del cliente la priorità assoluta nei nuovi progetti e nelle loro tempistiche .
"L'attuale processo di distribuzione del software è ostile", afferma Jeff Perkinson, Director of User Enablement. “È stato costruito per uno scopo diverso e ci ha servito bene per diversi anni. Quindi, abbiamo in programma di fare qualcosa al riguardo per JMP 17. Creeremo un servizio di identità per gli amministratori, lo abbineremo ai dati di Salesforce e forniremo loro l'accesso ai download: programmi di installazione e file di licenza".
Dal punto di vista tecnologico, stiamo sostituendo i sistemi legacy SAS come SAS Download Manager con nuovi sistemi che soddisfano le esigenze aziendali di JMP . Questi sistemi includono Salesforce Identity Management ed Experience Cloud, nonché il lavoro di integrazione di JMP Development Cloud.
"Mentre ci allontaniamo dai sistemi legacy SAS, avere Salesforce come nostro sistema di registrazione ci consente di semplificare, avere tutto in un unico posto e connetterci senza problemi ad altri sistemi in modo che il servizio clienti e l'esperienza (così come i nostri processi interni) saranno molto più pulito ed efficiente che mai", afferma Candice Gervase, Salesforce Team Manager.
Il direttore delle operazioni digitali John Jones aggiunge: "Il vantaggio principale, e il motivo per cui sono così entusiasta, quando si standardizzano i processi e si dispone di un'unica fonte di verità, si presta a un'esperienza cliente coerente, una maggiore capacità di automazione e una maggiore velocità di vendita .”
Miglioramenti al processo di adempimento
Example view of My JMP ID log in.Visualizzazione di esempio dell'accesso a My JMP ID ID. Storicamente, gli amministratori di software hanno ricevuto istruzioni complicate e contorte con molti passaggi per scaricare JMP. My JMP migliorerà l'esperienza del cliente presentando dinamicamente le informazioni sul software ei file di licenza a cui un cliente ha diritto.
Dopo essere stato autorizzato per la prima volta con My JMP ID (il sostituto del profilo SAS), "l'amministratore del software presso la sede del cliente accederà a My JMP e troverà il profilo, i prodotti e le versioni", spiega Fiona Kelly, Senior Enterprise Architect. "In quel momento avranno a disposizione programmi di installazione e file di licenza." Di conseguenza, l'utente medio otterrà il software di cui ha bisogno molto più rapidamente.
Ci sono sfide. SAS continuerà a servire gli account JMP per qualche tempo; pertanto, i nuovi sistemi devono essere integrati con sistemi e processi SAS. I dati di cui abbiamo bisogno per identificare gli amministratori e quali file dovrebbero ricevere sono in GIDB; pertanto, dobbiamo creare strutture di dati in Salesforce per contenere i dati GIDB.
Inizialmente, ogni account con JMP 16 riceverà JMP 17 tramite My JMP. Gli amministratori del software riceveranno un'e-mail che spiega il nuovo modo semplice per scaricare l'ultima versione, che sarà loro disponibile una volta effettuato l'accesso a My JMP. Gli account con versioni precedenti di JMP seguiranno inizialmente il vecchio processo. Subito dopo il lancio di JMP 17, le versioni precedenti di JMP saranno offerte tramite My JMP.
Example view of My JMP for software administrators.Visualizzazione di esempio di My JMP per gli amministratori di software.
Ad aprile, supporto tecnico nelle Americhe ha spostato le sue operazioni su Salesforce Service Cloud e Service Cloud Voice . Secondo Sarah Seligman, Senior Analytical Technical Support Engineer, il supporto tecnico è stato "in grado di supportare i clienti molto bene" nel nuovo ambiente. Il team ha supportato 2.700 casi da quando sono stati implementati i nuovi sistemi. Service Cloud sarà implementato in Giappone alla fine di questo mese.
A lungo termine, My JMP può darci un posto dove fornire contenuti personalizzati per un utente, come casi di supporto tecnico, download, registrazioni per eventi e webcast, preferenze di abbonamento e-mail e altro ancora.Ci vorrà del tempo per essere esplorati e implementati, ma stiamo costruendo solide basi.
Sviluppo dietro le quinte
È stato svolto molto lavoro di back-end, inclusa l'integrazione di JMP Development Cloud, per garantire la distribuzione di JMP 17 tramite My JMP in modo semplice e affidabile. "L'obiettivo è un'esperienza senza interruzioni per l'utente finale", afferma Brian Corcoran, Senior Director di R&D.
Il lavoro di sviluppo ha richiesto anni, ma nell'estate del 2021 abbiamo iniziato a trasferire i servizi di attivazione e file di licenza JMP su Amazon Web Services (AWS) per l'indipendenza dalle risorse IT SAS.
JMP utilizzava un server Linux, un paio di pagine Web interne, un database e un codice personalizzato per elaborare le transazioni.
Gli sviluppatori Paul Nelson e Daniel Powell hanno rielaborato il processo esistente per AWS concentrandosi sul "mantenere i componenti esterni il più simili possibile per il cliente", afferma Daniel. "La maggior parte dei cambiamenti sono stati aspetti nascosti che hanno avvantaggiato l'efficienza o la capacità del team di sviluppo di utilizzare il prodotto".
I vantaggi includono:
- I file di licenza si trovano in Salesforce anziché in un server a cui il cliente deve accedere, semplificando la scalabilità e la manutenzione.
- Minori costi hardware.
- Sistemi fail-safe più robusti con più restrizioni di sicurezza.
- La tecnologia serverless di AWS consente allo sviluppo di concentrarsi sul codice anziché sulla gestione dell'infrastruttura.
- Offre più tempo per assistere rapidamente e pubblicare nuove funzionalità secondo necessità.
- Pagina Web che mostra tutti i tentativi di attivazione.
"Il passaggio ad AWS offre spazio per miglioramenti futuri perché sappiamo che l'attivazione assumerà ruoli aggiuntivi e importanza aggiuntiva in futuro", afferma Paul. "Abbiamo impostato un design in AWS che si spera ci fornisca quella flessibilità".
Riepilogo
JMP 17 verrà distribuito tramite My JMP, rendendo un processo molto più semplice e indolore per gli amministratori di software per ottenere JMP.
"Questo cambia in meglio tutto ciò che facciamo", afferma Candice. “Questo sta davvero ponendo le basi per JMP come entità a sé stante. Tutto sarà snello, più veloce, più facile e con molta più visibilità per mantenere tutti sulla stessa pagina".
Sistemi in fase di implementazione nei prossimi mesi:
- CPQ di Salesforce: Questo strumento Salesforce supporterà prezzi e quotazioni coerenti per i clienti.
- DocuSign CLM: Sales and Business Operations può ora integrare DocuSign con Salesforce per creare e inviare contratti utilizzando i dati dei record di account e opportunità in Salesforce.
- Il mio ID JMP (identità Salesforce): Sostituendo il profilo SAS, questo nuovo sistema di gestione dell'identità esterno consentirà ai clienti di accedere alle proprietà Web JMP, tra cui JMP User Community, JMP Store e altro ancora.
- Il mio JMP (my.jmp.com) / Salesforce Experience Cloud: In quanto nuovo portale clienti di JMP, Experience Cloud è il luogo in cui gli amministratori software scaricheranno il software JMP e accederanno ai file di licenza, dopo aver effettuato l'accesso con un ID My JMP.
- NetSuite: In quanto strumento ERP (Enterprise Resource Planning) di JMP, NetSuite gestirà tutte le nostre funzioni finanziarie di back-office: contabilità fornitori, contabilità fornitori e riconoscimento delle entrate. JMP introdurrà gradualmente il suo utilizzo, prima per fatturare i nuovi clienti e poi per i rinnovi. JMP ha lanciato a nuova struttura tariffaria piatta e a più livelli – in vigore dal 1 ottobre – sarà più facile da capire e controllare, oltre a un Contratto di licenza aziendale e Squadra di supporto alle trattative .
- Abbonamenti JMP Store e Corporate: Globalizzeremo queste funzioni esistenti utilizzando Magento, la nostra piattaforma di e-commerce che i clienti statunitensi attualmente utilizzano per acquistare abbonamenti aziendali e personali. Per globalizzare questo processo, dobbiamo collegarlo ai sistemi aziendali JMP e disconnettere il nostro negozio dai sistemi gestiti da SAS CIS. Alla fine, My JMP si integrerà con il negozio aziendale, consentendo alle persone di quotare e acquistare rapidamente JMP direttamente dal portale.
Gli articoli futuri forniranno una panoramica del processo preventivo in contanti, che include quotazione, contratti, creazione di un ordine cliente e fatturazione.
