Der technische Support wechselt zur Service CloudUnser neues Service-Support-System, Salesforce Service Cloud, ist ein moderner One-Stop-Shop für unsere Benutzer.
JMP hat es sich zur Aufgabe gemacht, erstklassigen, beispiellosen und wertschöpfenden technischen Support zu bieten, der unsere Kunden begeistert. Die Mission des JMP Technical Supports besteht darin, „unseren Kunden zu helfen, unsere Softwareprodukte optimal zu nutzen – durch effektiven und reaktionsschnellen Support, aktive Unterstützung und ein breites und flexibles Angebot an Selbsthilferessourcen.“ Um dieses Ziel zu unterstützen, wechselte User Enablement von Sirius, unserem von SAS entwickelten Supportsystem, zur Salesforce Service Cloud. Dank der Service Cloud kann der JMP Technical Support unseren Kunden sofortigen, personalisierten Service und Support bieten. Zufriedene Kunden sind Kunden fürs Leben.
Wie funktioniert Service Cloud?
Das neue System bietet telefonischen und E-Mail-Support für Anwender, Interessenten, Studierende und sogar unsere eigenen Mitarbeiter. Es basiert auf Salesforce, einem Basissystem, mit dem unsere Vertriebsteams vertraut sind und das Einblick in alle Fälle eines Kontos oder Kontakts bietet.
Service Cloud wandelt Kommunikation in Fälle um, die als Tracks, Kundenprobleme, Anfragen oder Beta-Feedback bezeichnet werden. Die Fälle werden dann an JMP-Servicemitarbeiter weitergeleitet – die hervorragenden technischen Support-Experten, die Kundenbeschwerden, Lizenzierungs- und Installationshilfen, statistische Probleme und andere Kundenprobleme beantworten und lösen.
Wir haben das Projekt in weniger als 16 Wochen abgeschlossen, ein paar Wochen länger als die geplanten 12. Die Umstellung von Sirius war jedoch keine leichte Aufgabe. Das Kernteam brauchte viele Stunden für Entwicklung und Tests, während wir gleichzeitig Tag für Tag Premium-Support leisteten. Vor dem Start der Service Cloud am 20. April sagte Jeff Perkinson, Director of User Enablement: „Das Projekt ist erfolgreich, wenn unsere Kunden keine Änderungen an unseren technischen Support-Services oder -Systemen bemerken.“ Dieses Ziel haben wir definitiv erreicht. Dahlia Watkins, Senior Technical Support Engineer, berichtete: „Unsere erste offizielle E-Mail zur Falleröffnung wurde am 21. April um 10:17 Uhr mit einem JMP-Testnutzer eröffnet, der gleichzeitig als Lead fungierte. Dadurch verlief der Prozess reibungslos.“ Unsere ersten Telefonanrufe gingen kurz darauf ein und wurden ohne Unterbrechungen bearbeitet.
Ohne die Zusammenarbeit und den enormen Teameinsatz vieler Einzelner hätten wir dies nicht geschafft. Vielen Dank an unsere SAS-Kollegen für die Beantwortung unserer Fragen und ihre beeindruckende Umsetzung mit kreativen Lösungen für die Weiterleitung unserer Kundenanrufe vom SAS-Telefonsystem zu Service Cloud Voice. Ihre Unterstützung bei der Diagnose von vor 10 bis 15 Jahren festgelegten E-Mail-Regeln ermöglichte uns eine schnelle Umstellung. Ein großes Lob an unseren Entwicklungspartner NeuraFlash, der uns geholfen hat, innerhalb kürzester Zeit eine funktionierende Lösung zu entwickeln. Mein Dank gilt auch den unzähligen Stunden, die das Kernteam in den Umstieg von Sirius investiert hat, während es gleichzeitig weiterhin hervorragende Arbeit leistete.
Was passiert als nächstes
Am Donnerstag, dem 21. April, begann der technische Support in Amerika, Salesforce für seine tägliche Arbeit zu verwenden, wozu auch die Bearbeitung aller E-Mails weltweit mit Ausnahme von Japan gehört.
User Enablement wird mit unserem Salesforce-Entwicklungsteam zusammenarbeiten, um das System weiter zu verbessern und den Anforderungen unserer technischen Support-Experten gerecht zu werden.
Der technische Support wird Ihren Schulungsbedarf weiterhin prüfen und unterstützen.
User Enablement analysiert das Umfragefeedback und entwickelt zusätzliche Kommunikationsmittel oder Tools, die Ihnen dabei helfen, das System besser zu nutzen.
JMP Japan wird das System ab dem 18. Mai ernsthaft nutzen.
Folgende Trainer unterstützen Sie gerne:
- Wendy Murphy
- Dahlia Watkins
- Laura Archer
- Duane Hayes
Ich möchte mich noch einmal für die unschätzbare Unterstützung bedanken, die wir von allen erhalten haben. Die Teamarbeit war hervorragend und hat maßgeblich zum Erfolg dieses Projekts beigetragen. Vielen Dank für Ihren Einsatz und Ihr Engagement, unsere Kunden noch besser zu bedienen!
Ansprechpartner
Stan Koprowski, Projektmanager @stan_koprowski
Jeff Perkinson, Executive Sponsor @Jeff_Perkinson
Duane Hayes, Geschäftssponsor / Geschäftsinhaber @Duane_Hayes
Kernteam:
- Dahlia Watkins, Fachexpertin, Fachkraft für technischen Support, Leiterin von Benutzerakzeptanztests @Dahlia_Watkins
- Wendy Murphrey, Fachexpertin, Fachkraft für technischen Support, Leiterin von Benutzerakzeptanztests @Wendy_Murphrey
- Laura Archer, Fachexpertin, Fachkraft für technischen Support, Leiterin für Benutzerakzeptanztests @laura_archer
- Ryan Gilmore, Technischer Berater @Ryan_Gilmore
- Antoine Smith, Salesforce-Administrator @AntoineS
- Candice Gervase, Salesforce Technischer Support @CandiceGervase
Feature-GeschichteBenutzeraktivierungBetreff: Technischer Support wechselt zur Service Cloud
@ChulHee_JMP schrieb:
Koreanische JMP-Benutzer haben ihre Fragen auf Koreanisch an support@jmp.com geschrieben.
Anschließend hat sich das Tech-Support-Team von SAS Korea um die Bearbeitung gekümmert, da ihnen die Anfragen automatisch über Sirius angezeigt wurden.
Ich habe gestern vom SAS K Tech Support-Team gehört, dass das Team die Anfragen und Inhalte nicht mehr sehen kann.
Ich frage mich, ob mein Team koreanische Benutzer darüber informieren muss, dass die Anfragen auf Englisch verfasst werden müssen.
Oder kann der technische Support von JMP die Anfragen koreanischer Benutzer als übersetzte Texte vom Koreanischen ins Englische sehen?
Der technische Support kann maschinelle Übersetzungstools verwenden, um Anfragen auf Englisch zu lesen. Derzeit ist dies ein manueller Prozess, wir prüfen jedoch Tools, um dies automatisch durchzuführen.
Gelegentlich benötigt der technische Support möglicherweise zusätzliche Unterstützung. Wenn beispielsweise ein Screenshot wichtige Informationen enthält und nicht maschinell übersetzt werden kann, wird er sich an einen Muttersprachler wenden, um Hilfe zu erhalten.
Da wir über diese Optionen verfügen, müssen Sie den Benutzern nicht sagen, in welcher Sprache sie mit dem technischen Support kommunizieren sollen. Wir sollten in der Lage sein, mit allem umzugehen, was sie senden.
Weitere werden folgen, sobald wir die zusätzlichen Tools erhalten, um dies zu automatisieren.
Betreff: Technischer Support wechselt zur Service CloudKoreanische JMP-Benutzer haben ihre Fragen auf Koreanisch an support@jmp.com geschrieben.
Anschließend hat sich das Tech-Support-Team von SAS Korea um die Bearbeitung gekümmert, da ihnen die Anfragen automatisch über Sirius angezeigt wurden.
Ich habe gestern vom SAS K Tech Support-Team gehört, dass das Team die Anfragen und Inhalte nicht mehr sehen kann.
Ich frage mich, ob mein Team koreanische Benutzer darüber informieren muss, dass die Anfragen auf Englisch verfasst werden müssen.
Oder kann der technische Support von JMP die Anfragen koreanischer Benutzer als übersetzte Texte vom Koreanischen ins Englische sehen?
Danke!
Chul-Hee
Betreff: Technischer Support wechselt zur Service Cloud@Peter_Hersh
Der Anrufer wird auf die neue Nummer weitergeleitet, wenn er längere Zeit mit der alten Nummer wählt.
Für den technischen Support von JMP in den USA nutzen Sie bitte die im Video gezeigte Rufnummer 800-450-0135.
Betreff: Technischer Support wechselt zur Service Cloud@Peter_Hersh schrieb:Gibt es immer noch eine Möglichkeit, den technischen Support von JMP über die technische Supportnummer 919-677-8008 von SAS zu erreichen?
Ja, das Telefonmenü der alten Nummer teilt dem Anrufer die neue Telefonnummer mit und leitet dann den Anruf weiter.
Betreff: Technischer Support wechselt zur Service CloudGibt es immer noch eine Möglichkeit, den technischen Support von JMP über die technische Supportnummer 919-677-8008 von SAS zu erreichen?
Betreff: Technischer Support wechselt zur Service CloudDerzeit haben nur diejenigen mit Salesforce-Konten Zugriff auf Fälle in der Salesforce Service Cloud.
Nachdem wir einige weitere Teile der Salesforce-Integration in Betrieb genommen haben, sollten wir in der Lage sein, ein Portal bereitzustellen, über das andere Fälle einsehen können.
Wir werden Inside JMP aktualisieren, sobald es später in diesem Jahr verfügbar ist.
Betreff: Technischer Support wechselt zur Service Cloud@peng_liu Und @jschroedl
Beim Frontend-Zugriff bin ich mir nicht sicher, da ich keine Benutzerlizenzen verwalte.
@Jeff_Perkinson @Duane_Hayes Können Sie uns dabei helfen, welche Art von Zugriff am besten geeignet ist: Frontend, API, Integration mit unserem JIRA? da ich mit den vorherigen Prozessen mit Sirius, die John und Peng erwähnt haben, nicht vertraut bin.
@fiona_kelly ein paar weitere Anfragen für Integrationen in interne Systeme – CrashReader und JMP JIRA bis hin zu Fällen und Anhängen des technischen Supports von JMP.
Betreff: Technischer Support wechselt zur Service CloudIch hatte das gleiche Problem wie @peng_liu - keine Berechtigungen. Ich hatte Antoine und Candice eine E-Mail geschickt, aber keine Antwort erhalten. Ich bin mir sicher, dass sie mit dem Übergang ziemlich beschäftigt sind.
Betreff: Technischer Support wechselt zur Service CloudWerden Entwickler Zugriff auf den Tech-Support-Thread haben, wie wir es bei Sirius hatten? Ich habe in Jira auf ein paar Links geklickt, es hat nicht funktioniert. Manchmal ist es hilfreich, in den detaillierten Kontext einzutauchen, um zu verstehen, worüber ein Kunde spricht.
Betreff: Technischer Support wechselt zur Service Cloud@jschroedl ,
Ja, das Team ist sich der Notwendigkeit bewusst.
@shannon_conners Und @Myron-JMP arbeiten an der Backend-Integration, um JMP-Absturzberichte abzurufen.
Vielleicht können wir einen ähnlichen Zugriff bereitstellen, um Daten in CrashReader zu laden?
@AntoineS @Candice Benötigen wir möglicherweise eine weitere API-Integration für den CrashReader? Ich werde einen Fall eröffnen, aber können Sie damit arbeiten? @jschroedl seine Anforderungen zu verstehen.
Ich hoffe das hilft.
Stan
Betreff: Technischer Support wechselt zur Service CloudEs ist großartig, dass wir den Sprung geschafft haben!
Wir haben Werkzeuge wie CrashReader das in der Vergangenheit das SIRIUS-System kontaktiert hat, um bei der Untersuchung eines Absturztickets problemlos Dateien herunterzuladen. Mit wem sollte ich zusammenarbeiten, um dieselbe Funktion zum Abrufen von Dateien aus einem ServiceCloud-Track zu aktivieren? Wir benötigen ServiceCloud-Berechtigungen und REST-API-Zugriff.
Betreff: Technischer Support wechselt zur Service CloudDas ist riesig! Glückwunsch!!!
