テクニカルサポートがService Cloudに移行当社の新しいサービス サポート システムである Salesforce Service Cloud は、ユーザー向けの最新のワンストップ ショップです。
JMP は、お客様に喜んでいただける、クラス最高の比類のない付加価値の高いテクニカル サポートを提供することに尽力しています。JMP テクニカル サポートの使命は、「効果的で応答性の高いサポート、積極的な支援、幅広く柔軟なセルフヘルプ リソースを通じて、お客様がソフトウェア製品を最大限に活用できるように支援すること」です。この使命をサポートするために、User Enablement は SAS が開発したサポート システムである Sirius から Salesforce Service Cloud に移行しました。Service Cloud により、JMP テクニカル サポートはお客様に即時のパーソナライズされたサービスとサポートを提供できます。満足したお客様は生涯の顧客になります。
Service Cloud はどのように機能しますか?
新しいシステムは、ユーザー、見込み客、学生、さらには当社の従業員に電話とメールによるサポートを提供します。このシステムは、当社の営業チームに馴染みのある基盤システムである Salesforce 上に構築されており、アカウントまたは連絡先に関連するすべてのケースを可視化します。
Service Cloud は、コミュニケーションをケースに変換します。ケースは、トラック、顧客の問題、リクエスト、ベータ版フィードバックと呼ばれます。その後、ケースは JMP <シークレット> サービス エージェントにルーティングされます。これは、顧客からの苦情、ライセンスとインストールのサポート、統計上の難問、その他の顧客の問題に対応して解決する優秀なテクニカル サポート プロフェッショナルです。
私たちは、計画されていた 12 週間よりも数週間長く、16 週間未満でプロジェクトを完了しました。しかし、Sirius からの移行を成功させるのは簡単な作業ではありませんでした。毎日プレミアム サポートを提供し続けながら、コア チームによる開発とテストに多くの時間を費やしました。 4 月 20 日に Service Cloud をリリースする前に、ユーザー イネーブルメント ディレクターの Jeff Perkinson 氏は、「お客様が当社のテクニカル サポート サービスやシステムの変更に気付かなければ、プロジェクトは成功です」と述べました。私たちはその目標を確実に達成しました。シニア テクニカル サポート エンジニアの Dahlia Watkins 氏は、「[4 月 21 日] 午前 10 時 17 分に、リードでもある JMP トライアル ユーザーからケースへの最初の公式メールが届きました。これにより、プロセスが非常にスムーズに進みました」と報告しています。その後すぐに、最初の音声通話が受信され、中断することなく処理されました。
多くの方々の協力と多大なチームワークがなければ、私たちはこれを実現できなかったでしょう。私たちの質問に答え、SAS 電話システムから Service Cloud Voice に顧客からの電話を転送するための独創的なソリューションで素晴らしい対応をしてくれた SAS の同僚に感謝します。10 ～ 15 年前に確立された電子メール ルールの診断を手伝ってくれたおかげで、私たちは迅速に方向転換することができました。非常に厳しいスケジュールで機能するソリューションを操作して提供してくれた開発パートナーの NeuraFlash に感謝します。そして、日々の業務で優れた成果を上げ続けながら、Sirius からの移行に数え切れないほどの時間を費やしてくれたコア チームに感謝します。
次に何が起こるか
4 月 21 日木曜日、南北アメリカのテクニカル サポート部門は、日本を除く世界中のすべての電子メールの処理を含む日常業務に Salesforce を使い始めました。
ユーザー イネーブルメントは、Salesforce 開発チームと協力して、テクニカル サポート プロフェッショナルのニーズを満たすためにシステムを継続的に強化していきます。
テクニカル サポートは、引き続きお客様のトレーニング ニーズをトリアージしてサポートします。
ユーザー イネーブルメントは、アンケートのフィードバックを分析し、システムをより効果的に使用するための追加のコミュニケーションやツールを開発します。
JMPジャパンは5月18日より同システムの本格運用を開始する。
以下のトレーナーがあなたを熱心にサポートします:
- ウェンディ・マーフリー
- ダリア・ワトキンス
- ローラ・アーチャー
- デュアン・ヘイズ
改めて、皆様からいただいた貴重なサポートに感謝申し上げます。チームワークは素晴らしく、このプロジェクトの成功に重要な役割を果たしました。お客様により良いサービスを提供するための皆様のご尽力とご尽力に感謝いたします。
主な連絡先
スタン・コプロウスキー、プロジェクトマネージャー@stan_koprowski
ジェフ・パーキンソン、エグゼクティブスポンサー@Jeff_Perkinson
Duane Hayes、ビジネス スポンサー / ビジネス オーナー@Duane_Hayes
コアチーム:
特集記事ユーザーの有効化Re: テクニカル サポートが Service Cloud に移行
@ChuLHee_JMP書きました：
韓国の JMP ユーザーは、韓国語で support@jmp.com に質問を書き込んでいます。
その後、SAS Korea のテクニカル サポート チームが、Sirius 経由でリクエストが自動的に表示されたため、それらを処理しました。
昨日、SAS K Tech Support チームから、チームがリクエストとコンテンツを表示できなくなったと聞きました。
私のチームは、リクエストを英語で書く必要があることを韓国のユーザーに通知する必要があるのではないかと思っています。
または、JMPテクニカルサポートは、韓国語ユーザーからのリクエストを韓国語から英語への翻訳テキストとして見ることができますか?
テクニカル サポートでは、機械翻訳ツールを使用して、問い合わせを英語で読むことができます。 現在、これは手動のプロセスですが、これを自動的に行うツールを検討しています。
場合によっては、テクニカル サポートが追加のサポートを必要とすることがあります。たとえば、スクリーン ショットに重要な情報が含まれていて機械翻訳できない場合、ネイティブ スピーカーに連絡して助けを求めます。
これらのオプションがあるため、テクニカル サポートとの通信に使用する言語をユーザーに伝える必要はありません。 彼らが送信するものは何でも処理できるはずです。
これを自動化するための追加のツールを取得すると、さらに多くのことが起こります。
Re: テクニカル サポートが Service Cloud に移行韓国の JMP ユーザーは、韓国語で support@jmp.com に質問を書き込んでいます。
その後、SAS Korea のテクニカル サポート チームが、Sirius 経由でリクエストが自動的に表示されたため、それらを処理しました。
昨日、SAS K Tech Support チームから、チームがリクエストとコンテンツを表示できなくなったと聞きました。
私のチームは、リクエストを英語で書く必要があることを韓国のユーザーに通知する必要があるのではないかと思っています。
または、JMPテクニカルサポートは、韓国語ユーザーからのリクエストを韓国語から英語への翻訳テキストとして見ることができますか?
ありがとう！
チョルヒ
Re: テクニカル サポートが Service Cloud に移行@ピーター_ハーシュ
しばらくの間、古い番号を使用してダイヤルすると、発信者は新しい番号に転送されます。
米国での JMP テクニカル サポートについては、ビデオに示されているように 800-450-0135 を使用してください。
Re: テクニカル サポートが Service Cloud に移行@ピーター_ハーシュ書きました：SAS テクニカル サポート番号 919-677-8008 から JMP テクニカル サポートにアクセスする方法はありますか?
はい、古い番号の電話メニューは、発信者に新しい電話番号を提供し、通話を転送します。
Re: テクニカル サポートが Service Cloud に移行SAS テクニカル サポート番号 919-677-8008 から JMP テクニカル サポートにアクセスする方法はありますか?
Re: テクニカル サポートが Service Cloud に移行今のところ、Salesforce アカウントを持っている人だけが、Salesforce Service Cloud のケースにアクセスできます。
Salesforce 統合のいくつかの部分をさらに稼働させた後、他のユーザーがケースを見るためのポータルを提供できるようになるはずです。
Inside JMP は、今年後半に利用可能になると更新されます。
Re: テクニカル サポートが Service Cloud に移行@peng_liuと@jschroedl
私はユーザー ライセンスを管理していないので、フロントエンド アクセスについてはわかりません。
@ジェフ・パーキンソン@Duane_Hayesフロントエンド、API、JIRA との統合のうち、どのタイプのアクセスが最適か教えていただけますか?ジョンとペンが言及したシリウスの以前のプロセスに慣れていないためです。
@フィオナ・ケリー社内システムへの統合に関するいくつかの追加リクエスト - CrashReader および JMP JIRA から JMP テクニカル サポートのケースと添付ファイル。
Re: テクニカル サポートが Service Cloud に移行私は同じ問題を抱えていました@peng_liu - 許可なし。 Antoine と Candice にメールを送りましたが、返事がありません。 彼らは移行でかなり忙しいと確信しています。
Re: テクニカル サポートが Service Cloud に移行開発者は、Sirius のときのようにテクニカル サポート スレッドにアクセスできますか? Jira でいくつかのリンクをクリックしましたが、機能しませんでした。 場合によっては、詳細なコンテキストを掘り下げて、顧客が話している内容を理解することが役立つことがあります。
Re: テクニカル サポートが Service Cloud に移行@jschroedl 、
はい、チームはその必要性を認識しています。
@shannon_connersと@マイロン-JMP JMP クラッシュ レポートを取得するためのバックエンド統合に取り組んでいます。
おそらく、CrashReader にデータをプルするための同様のアクセスを提供できるでしょうか?
@アントワーヌ@キャンディスCrashReader への別の API 統合が必要になる可能性がありますか? ケースを開きますが、協力してもらえますか@jschroedl彼の要求を理解する。
これが役立つことを願っています。
スタン
Re: テクニカル サポートが Service Cloud に移行私たちが飛躍したことは素晴らしいことです！
次のようなツールがありますクラッシュリーダー過去にSIRIUSシステムに連絡して、クラッシュチケットを調査しながらファイルを簡単にダウンロードしました. ServiceCloud トラックからファイルをプルするために同じ機能を有効にするには、誰と協力すればよいですか? ServiceCloud のアクセス許可と REST API アクセスが必要です。
Re: テクニカル サポートが Service Cloud に移行これは巨大です！ おめでとう！！！
