Le support technique migre vers Service CloudNotre nouveau système de support de service, Salesforce Service Cloud, est un guichet unique moderne pour nos utilisateurs.
JMP s'engage à fournir un support technique de premier ordre, inégalé et à forte valeur ajoutée, pour le plus grand plaisir de ses clients. La mission du support technique JMP est d'« aider nos clients à optimiser l'utilisation de nos logiciels grâce à un support efficace et réactif, une promotion active et une gamme complète et flexible de ressources d'auto-assistance ». Pour soutenir cette mission, User Enablement est passé de Sirius, notre système de support développé par SAS, à Salesforce Service Cloud. Service Cloud permet au support technique JMP d'offrir un service et une assistance instantanés et personnalisés à nos clients. Des clients satisfaits, des clients fidèles.
Comment fonctionne Service Cloud ?
Le nouveau système offre une assistance par téléphone et par e-mail aux utilisateurs, prospects, étudiants et même à nos propres employés. Il s'appuie sur Salesforce, un système fondamental bien connu de nos équipes commerciales, et offre une visibilité sur tous les dossiers associés à un compte ou à un contact.
Service Cloud transforme les communications en dossiers, appelés suivis, problèmes clients, demandes ou commentaires bêta. Les dossiers sont ensuite transmis aux agents du service JMP < secret >, ces formidables professionnels du support technique qui répondent aux réclamations des clients, les assistent dans l'obtention des licences et l'installation, résolvent les énigmes statistiques et autres problèmes clients.
Nous avons terminé le projet en moins de 16 semaines, soit quelques semaines de plus que les 12 prévues. Cependant, la transition depuis Sirius n'a pas été une mince affaire. L'équipe principale a consacré de nombreuses heures de développement et de tests, tout en assurant un support de qualité 24h/24. Avant le lancement de Service Cloud le 20 avril, Jeff Perkinson, directeur de l'accompagnement des utilisateurs, déclarait : « Le projet sera un succès si nos clients ne constatent aucun changement dans nos services ou systèmes de support technique. » Nous avons parfaitement atteint cet objectif. Dahlia Watkins, ingénieure principale du support technique, a indiqué : « Notre premier e-mail officiel d'ouverture de dossier a été envoyé à 10 h 17 [le 21 avril] à un utilisateur d'essai JMP, également prospect, ce qui a permis un processus fluide. » Nos premiers appels vocaux ont été reçus peu de temps après et traités sans interruption.
Nous n'aurions pas pu y parvenir sans la coopération et le formidable travail d'équipe de nombreuses personnes. Merci à nos collègues de SAS pour leurs réponses à nos questions et pour leur remarquable réactivité et leurs solutions créatives pour transférer nos appels clients du système téléphonique SAS vers Service Cloud Voice. Leur aide pour le diagnostic des règles de messagerie établies il y a 10 à 15 ans nous a permis de nous adapter rapidement. Un grand merci à notre partenaire de développement NeuraFlash pour son aide précieuse et pour la livraison d'une solution fonctionnelle dans un délai très serré. Je tiens également à remercier l'équipe principale pour les innombrables heures qu'elle a consacrées à la transition depuis Sirius, tout en continuant à exceller dans son travail quotidien.
Que se passe-t-il ensuite
Le jeudi 21 avril, le support technique des Amériques a commencé à utiliser Salesforce pour sa charge de travail quotidienne, qui comprend la gestion de tous les e-mails dans le monde, à l'exception du Japon.
User Enablement travaillera en collaboration avec notre équipe de développement Salesforce pour continuer à améliorer le système afin de répondre aux besoins de nos professionnels du support technique.
Le support technique continuera de trier et de répondre à vos besoins de formation.
User Enablement analysera les commentaires de l'enquête et développera des communications ou des outils supplémentaires pour vous aider à mieux utiliser le système.
JMP Japon commencera à utiliser sérieusement le système le 18 mai.
Les formateurs suivants sont impatients de vous accompagner :
- Wendy Murphy
- Dahlia Watkins
- Laura Archer
- Duane Hayes
Je tiens à souligner une fois de plus le soutien précieux que nous avons reçu de tous. Le travail d'équipe a été exceptionnel et a joué un rôle important dans la réussite de ce projet. Merci pour tous vos efforts et votre engagement à mieux servir nos clients !
Contacts clés
Stan Koprowski, chef de projet @stan_koprowski
Jeff Perkinson, sponsor exécutif @Jeff_Perkinson
Duane Hayes, sponsor commercial / propriétaire d'entreprise @Duane_Hayes
Équipe principale :
- Dahlia Watkins, experte en la matière, professionnelle du support technique, responsable des tests d'acceptation utilisateur @Dahlia_Watkins
- Wendy Murphrey, experte en la matière, professionnelle du support technique, responsable des tests d'acceptation utilisateur @Wendy_Murphrey
- Laura Archer, experte en la matière, professionnelle du support technique, responsable des tests d'acceptation utilisateur @laura_archer
- Ryan Gilmore, consultant technique @Ryan_Gilmore
- Antoine Smith, administrateur Salesforce @AntoineS
- Candice Gervase, Support technique Salesforce @CandiceGervase
Article de fondActivation des utilisateursRe : Le support technique passe à Service Cloud
@ChulHee_JMP a écrit:
Les utilisateurs coréens de JMP ont écrit leurs questions à support@jmp.com en coréen.
Ensuite, l'équipe de support technique de SAS Corée les a traitées puisque les demandes leur sont apparues automatiquement via Sirius.
J'ai entendu hier de l'équipe de support technique SAS K que l'équipe ne pouvait plus voir les demandes et le contenu.
Je me demande si mon équipe doit informer les utilisateurs coréens que les demandes doivent être rédigées en anglais.
Ou, le support technique de JMP peut-il voir les demandes des utilisateurs coréens comme des textes traduits du coréen vers l'anglais ?
Le support technique peut utiliser des outils de traduction automatique pour lire les demandes en anglais. Il s'agit actuellement d'un processus manuel, mais nous explorons des outils pour le faire automatiquement.
À l'occasion, le support technique peut avoir besoin d'une assistance supplémentaire, par exemple si une capture d'écran contient des informations critiques et ne peut pas être traduite automatiquement, il contactera un locuteur natif pour obtenir de l'aide.
Puisque nous avons ces options, il n'est pas nécessaire d'essayer de dire aux utilisateurs dans quelle langue communiquer avec le support technique. On devrait pouvoir gérer tout ce qu'ils envoient.
Plus à venir à mesure que nous obtenons les outils supplémentaires pour automatiser cela.
Re : Le support technique passe à Service CloudLes utilisateurs coréens de JMP ont écrit leurs questions à support@jmp.com en coréen.
Ensuite, l'équipe de support technique de SAS Corée les a traitées puisque les demandes leur sont apparues automatiquement via Sirius.
J'ai entendu hier de l'équipe de support technique SAS K que l'équipe ne pouvait plus voir les demandes et le contenu.
Je me demande si mon équipe doit informer les utilisateurs coréens que les demandes doivent être rédigées en anglais.
Ou, le support technique de JMP peut-il voir les demandes des utilisateurs coréens comme des textes traduits du coréen vers l'anglais ?
Merci!
Chul Hee
Re : Le support technique passe à Service Cloud@Peter_Hersh
L'appelant sera transféré vers le nouveau numéro s'il compose avec l'ancien numéro pendant un certain temps.
Pour contacter l'assistance technique de JMP aux États-Unis, veuillez utiliser le 800-450-0135, comme indiqué dans la vidéo.
Re : Le support technique passe à Service Cloud@Peter_Hersh a écrit:Existe-t-il encore un moyen d'accéder au support technique JMP via le numéro de support technique SAS 919-677-8008 ?
Oui, le menu du téléphone de l'ancien numéro donnera à l'appelant le nouveau numéro de téléphone, puis transférera l'appel.
Re : Le support technique passe à Service CloudExiste-t-il encore un moyen d'accéder au support technique JMP via le numéro de support technique SAS 919-677-8008 ?
Re : Le support technique passe à Service CloudPour l'instant, seuls ceux qui ont des comptes Salesforce ont accès aux requêtes dans Salesforce Service Cloud.
Une fois que nous aurons mis en place quelques éléments supplémentaires d'intégration Salesforce, nous devrions être en mesure de fournir un portail permettant aux autres de voir les cas.
Nous mettrons à jour Inside JMP dès qu'il sera disponible plus tard cette année.
Re : Le support technique passe à Service Cloud@peng_liu et @jschroedl
Je ne suis pas sûr de l'accès frontal car je n'administre pas les licences utilisateur.
@Jeff_Perkinson @Duane_Hayes pouvez-vous aider avec quel type d'accès pourrait être le meilleur front-end, API, intégration avec notre JIRA ? car je ne suis pas familier avec les processus précédents avec Sirius que John et Peng ont mentionnés.
@fiona_kelly quelques autres demandes d'intégrations aux systèmes internes - CrashReader et JMP JIRA aux cas et pièces jointes du support technique JMP.
Re : Le support technique passe à Service Cloudj'ai eu le même problème que @peng_liu - pas de permissions. J'avais envoyé un mail à Antoine et Candice mais je n'ai pas eu de retour. Je suis sûr qu'ils sont très occupés par la transition.
Re : Le support technique passe à Service CloudLes développeurs auront-ils accès au fil de support technique comme nous l'avions dans Sirius ? J'ai cliqué sur quelques liens dans Jira, cela n'a pas fonctionné. Parfois, il est utile de creuser dans le contexte détaillé pour comprendre de quoi parle un client.
Re : Le support technique passe à Service Cloud@jschroedl ,
Oui l'équipe est consciente du besoin.
@shannon_conners et @Myron-JMP travaillent sur l'intégration backend pour extraire les rapports d'incident JMP.
Peut-être pouvons-nous fournir un accès similaire pour extraire des données dans CrashReader ?
@AntoineS @Candice nous pourrions avoir besoin d'une autre intégration d'api au CrashReader ? Je vais ouvrir un dossier, mais pouvez-vous travailler avec @jschroedl pour comprendre ses exigences.
J'espère que ça aide.
Stan
Re : Le support technique passe à Service CloudC'est super que nous ayons sauté le pas !
Nous avons des outils comme CrashReader qui a contacté le système SIRIUS dans le passé pour télécharger facilement des fichiers tout en enquêtant sur un ticket d'incident. Avec qui dois-je travailler pour activer la même fonctionnalité pour extraire des fichiers d'une piste ServiceCloud ? Nous aurons besoin des autorisations ServiceCloud et de l'accès à l'API REST.
Re : Le support technique passe à Service CloudC'est énorme! Toutes nos félicitations!!!
