技术支持迁移至 Service Cloud我们的新服务支持系统 Salesforce Service Cloud 为我们的用户提供现代化的一站式服务。
JMP 致力于提供一流、无与伦比且增值的技术支持，让客户满意。JMP 技术支持的使命是“通过有效且响应迅速的支持、积极的宣传以及广泛而灵活的自助资源，帮助客户充分利用我们的软件产品。”为了支持这一使命，用户支持从我们由 SAS 开发的支持系统 Sirius 过渡到 Salesforce Service Cloud。Service Cloud 使 JMP 技术支持能够为我们的客户提供即时、个性化的服务和支持。满意的客户会成为终身客户。
Service Cloud 如何运作？
新系统为用户、潜在客户、学生甚至我们自己的员工提供电话和电子邮件支持。它基于 Salesforce，这是一个我们销售团队熟悉的基础系统，可查看与帐户或联系人相关的所有案例。
Service Cloud 将通信转换为案例，这些案例被称为跟踪、客户问题、请求或 beta 反馈。然后，案例被发送给 JMP < secret > 服务代理 — 出色的技术支持专业人员，他们负责响应和解决客户投诉、许可和安装帮助、统计难题以及任何其他客户问题。
我们在不到 16 周的时间内完成了该项目，比计划的 12 周多了几周。然而，完成从 Sirius 的过渡并非易事。核心团队花费了大量时间进行开发和测试，同时还要日复一日地提供优质支持。在 4 月 20 日推出 Service Cloud 之前，用户支持总监 Jeff Perkinson 表示：“如果我们的客户没有注意到我们的技术支持服务或系统有任何变化，那么该项目就算成功了。”我们当然实现了这个目标。高级技术支持工程师 Dahlia Watkins 报告说：“我们于上午 10:17 [4 月 21 日] 与一位 JMP 试用用户（也是负责人）建立了第一封正式电子邮件，[这] 确保了整个过程非常顺利。”此后不久，我们接到了第一通语音电话，并且没有任何中断地处理。
如果没有众多个人的合作和巨大的团队努力，我们不可能做到这一点。感谢我们的 SAS 同事回答我们的问题，并提供了令人印象深刻的周转时间，将我们的客户电话从 SAS 电话系统转移到 Service Cloud Voice，并提供了创造性的解决方案。他们帮助诊断了 10 到 15 年前建立的电子邮件规则，使我们能够快速转型。感谢我们的开发合作伙伴 NeuraFlash 帮助我们在非常紧迫的时间内完成并提供可行的解决方案。我还要感谢核心团队投入的无数时间，他们从 Sirius 过渡到 Service Cloud Voice，同时继续出色地完成日常工作。
接下来会发生什么
4 月 21 日星期四，美洲技术支持团队开始使用 Salesforce 处理日常工作，其中包括处理除日本以外全球所有的电子邮件。
用户支持部门将与我们的 Salesforce 开发团队合作，继续增强系统，以满足我们的技术支持专业人员的需求。
技术支持将继续分类并支持您的培训需求。
用户支持将分析调查反馈并开发任何额外的通信或工具来帮助您更好地使用该系统。
JMP Japan将于5月18日开始正式使用该系统。
以下培训师渴望为您提供支持：
再次，我要感谢大家给予我们的宝贵支持。团队合作非常出色，对该项目的成功发挥了重要作用。感谢你们为更好地服务我们的客户所做的一切努力和承诺！
主要联系人
Stan Koprowski，项目经理@stan_koprowski
Jeff Perkinson，执行发起人@Jeff_Perkinson
Duane Hayes，商业赞助商/企业主@Duane_Hayes
核心团队：
特写用户支持回复：技术支持转移到服务云
@ChulHee_JMP写道：
韩语 JMP 用户已将他们的问题用韩语写到 support@jmp.com。
然后，SAS 韩国的技术支持团队处理了他们，因为请求是通过 Sirius 自动出现在他们面前的。
我昨天从 SAS K 技术支持团队那里听说，该团队再也看不到请求和内容了。
我想知道我的团队需要通知韩国用户请求需要用英语编写。
或者，JMP 技术支持能否将韩国用户的请求视为从韩语到英语的翻译文本？
技术支持能够使用机器翻译工具阅读英文查询。 目前这是一个手动过程，但我们正在探索自动执行此操作的工具。
有时，技术支持可能需要一些额外的支持，例如，如果屏幕截图包含关键信息并且无法进行机器翻译，他们将联系母语人士寻求帮助。
由于我们有这些选项，因此无需尝试告诉用户使用何种语言与技术支持进行交流。 我们应该能够处理他们发送的任何内容。
随着我们获得更多工具来自动执行此操作，还会有更多内容。
回复：技术支持转移到服务云韩语 JMP 用户已将他们的问题用韩语写到 support@jmp.com。
然后，SAS 韩国的技术支持团队处理了他们，因为请求是通过 Sirius 自动出现在他们面前的。
我昨天从 SAS K 技术支持团队那里听说，该团队再也看不到请求和内容了。
我想知道我的团队需要通知韩国用户请求需要用英语编写。
或者，JMP 技术支持能否将韩国用户的请求视为从韩语到英语的翻译文本？
谢谢！
哲熙
回复：技术支持转移到服务云@Peter_Hersh
如果主叫方使用旧号码拨号一段时间，将被转移到新号码。
如需联系美国的 JMP 技术支持，请使用视频中所示的 800-450-0135。
回复：技术支持转移到服务云@Peter_Hersh写道：还有办法通过 SAS 技术支持号码 919-677-8008 获得 JMP 技术支持吗？
是的，旧号码的电话菜单会给来电者新的电话号码，然后转接电话。
回复：技术支持转移到服务云还有办法通过 SAS 技术支持号码 919-677-8008 获得 JMP 技术支持吗？
回复：技术支持转移到服务云目前，只有拥有 Salesforce 帐户的用户才能访问 Salesforce Service Cloud 中的案例。
在我们启动并运行更多的 Salesforce 集成后，我们应该能够为其他人提供一个查看案例的门户。
我们将在今年晚些时候更新 Inside JMP。
回复：技术支持转移到服务云@彭刘和@jschroedl
我不确定前端访问，因为我不管理用户许可证。
@Jeff_Perkinson @Duane_Hayes您能否帮助确定哪种类型的访问可能是最好的前端、API、与我们的 JIRA 集成？因为我不熟悉 John 和 Peng 提到的 Sirius 之前的过程。
@fiona_kelly更多关于与内部系统集成的请求——CrashReader 和 JMP JIRA 到 JMP 技术支持案例和附件。
回复：技术支持转移到服务云我有同样的问题@彭刘- 没有权限。 我已经给 Antoine 和 Candice 发了邮件，但没有回音。 我敢肯定他们正忙于过渡。
回复：技术支持转移到服务云开发人员是否可以像我们在 Sirius 中那样访问技术支持线程？ 我在 Jira 中点击了几个链接，但没有用。 有时，深入了解详细的上下文以了解客户在说什么会很有帮助。
回复：技术支持转移到服务云@jschroedl ,
是的，团队意识到了这种需求。
@shannon_conners和@Myron-JMP正在致力于后端集成以提取 JMP 崩溃报告。
也许我们可以提供类似的访问权限以将数据拉入 CrashReader？
@AntoineS @坎迪斯我们可能需要另一个 api 集成到 CrashReader？ 我会开个案子，但你能和我一起工作吗@jschroedl了解他的要求。
我希望这有帮助。
斯坦
回复：技术支持转移到服务云这是伟大的，我们已经取得了飞跃！
我们有像这样的工具崩溃阅读器过去联系 SIRIUS 系统，以便在调查故障单时轻松下载文件。 我应该与谁合作以启用从 ServiceCloud 轨道提取文件的相同功能？ 我们需要 ServiceCloud 权限和 REST API 访问权限。
回复：技术支持转移到服务云这是巨大的！ 恭喜！！！
