기술 지원이 서비스 클라우드로 이동당사의 새로운 서비스 지원 시스템인 Salesforce Service Cloud는 사용자를 위한 현대적이고 원스톱 서비스입니다.
JMP는 고객을 기쁘게 하는 동급 최고의, 비할 데 없는 부가가치 기술 지원을 제공하기 위해 최선을 다하고 있습니다. JMP 기술 지원의 사명은 "효과적이고 반응성 있는 지원, 적극적인 옹호, 광범위하고 유연한 셀프 헬프 리소스를 통해 고객이 소프트웨어 제품을 최대한 활용하도록 돕는 것"입니다. 이 사명을 지원하기 위해 User Enablement는 SAS에서 개발한 지원 시스템인 Sirius에서 Salesforce Service Cloud로 전환했습니다. Service Cloud를 통해 JMP 기술 지원은 고객에게 즉각적이고 개인화된 서비스와 지원을 제공할 수 있습니다. 행복한 고객은 평생 고객을 만듭니다.
Service Cloud는 어떻게 작동하나요?
새로운 시스템은 사용자, 잠재 고객, 학생, 심지어 우리 직원에게 전화 및 이메일 지원을 제공합니다. 이 시스템은 Salesforce를 기반으로 구축되었으며, 이는 영업 팀에 친숙한 기본 시스템으로 계정 또는 연락처와 관련된 모든 사례에 대한 가시성을 제공합니다.
Service Cloud는 커뮤니케이션을 케이스로 변환하는데, 이를 트랙, 고객 문제, 요청 또는 베타 피드백이라고 부릅니다. 그런 다음 케이스는 JMP <비밀> 서비스 에이전트에게 라우팅됩니다. 이 환상적인 기술 지원 전문가는 고객 불만, 라이선싱 및 설치 지원, 통계적 난제 및 기타 고객 문제에 대응하고 해결합니다.
우리는 16주도 채 걸리지 않아 프로젝트를 완료했는데, 계획된 12주보다 몇 주 더 걸렸습니다. 하지만 Sirius에서 전환하는 것은 쉬운 일이 아니었습니다. 핵심 팀이 수 시간 동안 개발하고 테스트하는 동안에도 프리미엄 지원을 매일매일 제공했습니다. 4월 20일에 Service Cloud를 출시하기 전에 사용자 활성화 책임자인 Jeff Perkinson은 "고객이 기술 지원 서비스나 시스템에 대한 변화를 알아차리지 못한다면 프로젝트가 성공할 것"이라고 말했습니다. 우리는 확실히 그 목표를 달성했습니다. Sr. Technical Support Engineer인 Dahlia Watkins는 "JMP 평가판 사용자이자 리드이기도 한 한 명과 [이를 통해] 프로세스가 매우 순조롭게 진행될 수 있도록 10:17 AM [4월 21일]에 첫 공식 이메일로 케이스를 열었습니다."라고 보고했습니다. 그 직후에 첫 음성 통화를 받았고 아무런 방해 없이 처리되었습니다.
많은 개인의 협조와 엄청난 팀 노력 없이는 이를 이룰 수 없었을 것입니다. SAS 동료들이 저희 질문에 답하고 SAS 전화 시스템에서 Service Cloud Voice로 고객 통화를 전환하기 위한 창의적인 솔루션으로 인상적인 성과를 낸 데 감사드립니다. 10~15년 전에 수립된 이메일 규칙을 진단하는 데 도움을 준 덕분에 빠르게 방향을 전환할 수 있었습니다. 매우 촉박한 일정에 맞춰 작동하는 솔루션을 조정하고 제공하도록 도와준 개발 파트너 NeuraFlash에게 감사드립니다. 그리고 핵심 팀이 Sirius에서 전환하는 데 투입한 수많은 시간과 일상 업무에서 뛰어난 성과를 계속 보여준 데 감사드립니다.
그 다음에는 무슨 일이 일어날까요?
4월 21일 목요일부터 미주 지역 기술 지원팀은 일본을 제외한 전 세계의 모든 이메일 처리를 포함한 일상 업무에 Salesforce를 사용하기 시작했습니다.
사용자 활성화팀은 Salesforce 개발팀과 협력하여 기술 지원 전문가의 요구 사항을 충족하도록 시스템을 지속적으로 개선해 나갈 것입니다.
기술 지원팀은 계속해서 귀하의 교육 요구 사항을 선별하여 지원할 것입니다.
사용자 활성화팀은 설문 조사 피드백을 분석하고 시스템을 더 효과적으로 사용하는 데 도움이 되는 추가적인 커뮤니케이션이나 도구를 개발합니다.
JMP 일본에서는 5월 18일부터 이 시스템을 본격적으로 활용할 예정이다.
다음 트레이너들이 여러분을 지원할 준비가 되어 있습니다.
- 웬디 머프리
- 달리아 왓킨스
- 로라 아처
- 듀안 헤이스
다시 한번, 저는 모든 분으로부터 받은 귀중한 지원에 감사드리고 싶습니다. 팀워크는 뛰어났고 이 프로젝트의 성공에 중요한 역할을 했습니다. 고객에게 더 나은 서비스를 제공하기 위한 여러분의 모든 노력과 헌신에 감사드립니다!
주요 연락처
Stan Koprowski, 프로젝트 관리자 @stan_koprowski
Jeff Perkinson, Executive Sponsor @Jeff_Perkinson
Duane Hayes, 비즈니스 스폰서 / 비즈니스 소유자 @Duane_Hayes
핵심 팀:
- Dahlia Watkins, 주제 전문가, 기술 지원 전문가, 사용자 수용 테스트 리드 @Dahlia_Watkins
- Wendy Murphrey, 주제 전문가, 기술 지원 전문가, 사용자 수용 테스트 리더 @Wendy_Murphrey
- Laura Archer, 주제 전문가, 기술 지원 전문가, 사용자 수용 테스트 리더 @laura_archer
- Ryan Gilmore, 기술 컨설턴트 @Ryan_Gilmore
- Antoine Smith, Salesforce 관리자 @AntoineS
- Candice Gervase, Salesforce 기술 지원 @CandiceGervase
특집기사사용자 활성화Re: 기술 지원이 Service Cloud로 이동합니다.
@ChulHee_JMP 쓴 :
한국 JMP 사용자들은 support@jmp.com에 한국어로 질문을 작성했습니다.
그러면 Sirius를 통해 자동으로 요청이 나타나기 때문에 SAS Korea의 기술 지원 팀에서 처리했습니다.
어제 SAS K Tech Support 팀으로부터 더 이상 요청과 콘텐츠를 볼 수 없다는 소식을 들었습니다.
요청을 영어로 작성해야 한다고 우리 팀에서 한국 사용자에게 알려야 하는지 궁금합니다.
아니면 JMP 기술 지원에서 한국 사용자의 요청을 한국어에서 영어로 번역된 텍스트로 볼 수 있습니까?
기술 지원은 기계 번역 도구를 사용하여 영어로 문의 사항을 읽을 수 있습니다. 현재 이것은 수동 프로세스이지만 자동으로 수행하는 도구를 탐색하고 있습니다.
경우에 따라 기술 지원에 추가 지원이 필요할 수 있습니다. 예를 들어 스크린샷에 중요한 정보가 포함되어 있고 기계 번역이 불가능한 경우 원어민에게 도움을 요청합니다.
이러한 옵션이 있으므로 사용자에게 기술 지원과 통신할 언어를 알려줄 필요가 없습니다. 우리는 그들이 보내는 모든 것을 처리할 수 있어야 합니다.
이를 자동화하기 위한 추가 도구가 제공되면 더 많은 정보가 제공될 것입니다.
Re: 기술 지원이 Service Cloud로 이동합니다.한국 JMP 사용자들은 support@jmp.com에 한국어로 질문을 작성했습니다.
그러면 Sirius를 통해 자동으로 요청이 나타나기 때문에 SAS Korea의 기술 지원 팀에서 처리했습니다.
어제 SAS K Tech Support 팀으로부터 더 이상 요청과 콘텐츠를 볼 수 없다는 소식을 들었습니다.
요청을 영어로 작성해야 한다고 우리 팀에서 한국 사용자에게 알려야 하는지 궁금합니다.
아니면 JMP 기술 지원에서 한국 사용자의 요청을 한국어에서 영어로 번역된 텍스트로 볼 수 있습니까?
감사!
철희
Re: 기술 지원이 Service Cloud로 이동합니다.@Peter_Hersh
발신자는 일정 시간 동안 이전 번호를 사용하여 전화를 걸면 새 번호로 연결됩니다.
미국에서 JMP 기술 지원을 받으려면 비디오에 표시된 대로 800-450-0135를 사용하십시오.
Re: 기술 지원이 Service Cloud로 이동합니다.@Peter_Hersh 쓴 :SAS 기술 지원 번호 919-677-8008을 통해 JMP 기술 지원을 받을 수 있는 방법이 아직 있습니까?
예, 이전 번호의 전화 메뉴는 발신자에게 새 전화 번호를 제공한 다음 통화를 전환합니다.
Re: 기술 지원이 Service Cloud로 이동합니다.SAS 기술 지원 번호 919-677-8008을 통해 JMP 기술 지원을 받을 수 있는 방법이 아직 있습니까?
Re: 기술 지원이 Service Cloud로 이동합니다.지금은 Salesforce 계정이 있는 사람만 Salesforce Service Cloud의 사례에 액세스할 수 있습니다.
몇 가지 Salesforce 통합을 더 실행하고 나면 다른 사람들이 사례를 볼 수 있는 포털을 제공할 수 있어야 합니다.
Inside JMP는 올해 후반에 제공되는 대로 업데이트할 예정입니다.
Re: 기술 지원이 Service Cloud로 이동합니다.@peng_liu 그리고 @jschroedl
사용자 라이선스를 관리하지 않기 때문에 프런트 엔드 액세스에 대해 잘 모르겠습니다.
@제프_퍼킨슨 @Duane_Hayes 가장 좋은 프런트 엔드, API, JIRA와의 통합이 될 수 있는 액세스 유형에 대해 도움을 줄 수 있습니까? John과 Peng이 언급한 Sirius의 이전 프로세스에 익숙하지 않기 때문입니다.
@fiona_kelly CrashReader 및 JMP JIRA에서 JMP 기술 지원 사례 및 첨부 파일과 같은 내부 시스템에 대한 통합에 대한 몇 가지 추가 요청.
Re: 기술 지원이 Service Cloud로 이동합니다.나는 같은 문제가 있었다 @peng_liu - 권한이 없습니다. Antoine과 Candice에게 메일을 보냈지만 답장을 받지 못했습니다. 나는 그들이 전환으로 꽤 바쁘다고 확신합니다.
Re: 기술 지원이 Service Cloud로 이동합니다.개발자는 Sirius에서와 마찬가지로 기술 지원 스레드에 액세스할 수 있습니까? Jira에서 몇 개의 링크를 클릭했지만 작동하지 않았습니다. 때로는 고객이 말하는 내용을 이해하기 위해 자세한 컨텍스트를 파헤치는 것이 도움이 됩니다.
Re: 기술 지원이 Service Cloud로 이동합니다.@jschroedl ,
예, 팀은 필요성을 알고 있습니다.
@shannon_conners 그리고 @Myron-JMP JMP 충돌 보고서를 가져오기 위해 백엔드 통합 작업을 하고 있습니다.
CrashReader로 데이터를 가져오기 위해 유사한 액세스를 제공할 수 있을까요?
@AntoineS @캔디스 CrashReader에 대한 또 다른 API 통합이 필요할 수 있습니다. 케이스를 열게 되지만 함께 작업할 수 있습니까? @jschroedl 그의 요구 사항을 이해합니다.
이게 도움이 되길 바란다.
스탠
Re: 기술 지원이 Service Cloud로 이동합니다.우리가 도약한 것은 대단한 일입니다!
우리는 다음과 같은 도구를 가지고 있습니다. CrashReader 충돌 티켓을 조사하면서 파일을 쉽게 다운로드하기 위해 과거에 SIRIUS 시스템에 접촉했습니다. ServiceCloud 트랙에서 파일을 가져오기 위해 동일한 기능을 활성화하려면 누구와 협력해야 합니까? ServiceCloud 권한과 REST API 액세스가 필요합니다.
Re: 기술 지원이 Service Cloud로 이동합니다.이것은 거대하다! 축하합니다!!!
