El soporte técnico se traslada a Service CloudNuestro nuevo sistema de soporte de servicios, Salesforce Service Cloud, es una solución moderna y única para nuestros usuarios.
JMP se compromete a brindar un soporte técnico de primera clase, inigualable y de valor añadido que deleite a nuestros clientes. La misión del Soporte Técnico de JMP es "ayudar a nuestros clientes a optimizar el uso de nuestros productos de software mediante un soporte eficaz y receptivo, una promoción activa y una amplia y flexible gama de recursos de autoayuda". Para lograr esta misión, el departamento de Capacitación de Usuarios cambió de Sirius, nuestro sistema de soporte desarrollado por SAS, a Salesforce Service Cloud. Service Cloud permite al Soporte Técnico de JMP brindar un servicio y soporte instantáneos y personalizados a nuestros clientes. Los clientes satisfechos son clientes para toda la vida.
¿Cómo funciona Service Cloud?
El nuevo sistema ofrece soporte telefónico y por correo electrónico a usuarios, clientes potenciales, estudiantes e incluso a nuestros propios empleados. Está basado en Salesforce, un sistema fundamental con el que nuestros equipos de ventas están familiarizados y que proporciona visibilidad de todos los casos asociados a una cuenta o contacto.
Service Cloud transforma las comunicaciones en casos, conocidos como seguimientos, problemas de clientes, solicitudes o comentarios sobre la versión beta. Los casos se dirigen a los agentes de servicio de JMP, los excelentes profesionales de soporte técnico que responden y resuelven quejas de clientes, asistencia con licencias e instalación, problemas estadísticos y cualquier otro problema.
Completamos el proyecto en menos de 16 semanas, unas semanas más de las 12 previstas. Sin embargo, lograr la transición desde Sirius no fue tarea fácil. El equipo central dedicó muchas horas de desarrollo y pruebas, sin dejar de ofrecer soporte premium día tras día. Antes del lanzamiento de Service Cloud el 20 de abril, el director de habilitación de usuarios, Jeff Perkinson, afirmó: «El proyecto será un éxito si nuestros clientes no notan ningún cambio en nuestros servicios o sistemas de soporte técnico». Sin duda, cumplimos ese objetivo. Dahlia Watkins, ingeniera sénior de soporte técnico, informó: «A las 10:17 a. m. [21 de abril], recibimos nuestro primer correo electrónico oficial para abrir un caso con un usuario de prueba de JMP, que también era responsable, lo que garantizó que el proceso se desarrollara sin contratiempos». Nuestras primeras llamadas de voz se recibieron poco después y se gestionaron sin interrupciones.
No habríamos podido lograr esto sin la cooperación y el enorme esfuerzo de equipo de muchas personas. Agradecemos a nuestros colegas de SAS por responder a nuestras preguntas y por su impresionante capacidad de respuesta con soluciones creativas para transferir las llamadas de nuestros clientes del sistema telefónico de SAS a Service Cloud Voice. Su ayuda para diagnosticar las reglas de correo electrónico establecidas hace 10 o 15 años nos permitió adaptarnos rápidamente. Queremos agradecer a nuestro socio de desarrollo, NeuraFlash, por ayudarnos a gestionar y entregar una solución funcional en un plazo muy ajustado. Y mi agradecimiento a todo el equipo central por las innumerables horas que dedicó para realizar la transición desde Sirius, sin dejar de destacar en sus trabajos habituales.
¿Qué pasa después?
El jueves 21 de abril, el soporte técnico en las Américas comenzó a utilizar Salesforce para su carga de trabajo diaria, que incluye el manejo de todos los correos electrónicos en todo el mundo, excepto Japón.
El equipo de habilitación de usuarios trabajará junto con nuestro equipo de desarrollo de Salesforce para continuar mejorando el sistema y satisfacer las necesidades de nuestros profesionales de soporte técnico.
El soporte técnico continuará evaluando y apoyando sus necesidades de capacitación.
Habilitación del usuario analizará los comentarios de la encuesta y desarrollará comunicaciones o herramientas adicionales para ayudarlo a utilizar mejor el sistema.
JMP Japón comenzará a utilizar el sistema en serio el 18 de mayo.
Los siguientes capacitadores están ansiosos por apoyarte:
- Wendy Murphy
- Dalia Watkins
- Laura Archer
- Duane Hayes
Nuevamente, quiero reconocer el invaluable apoyo que hemos recibido de todos. El trabajo en equipo fue excepcional y fue fundamental para el éxito de este proyecto. ¡Gracias por todo su esfuerzo y compromiso para servir mejor a nuestros clientes!
Contactos clave
Stan Koprowski, director de proyecto @stan_koprowski
Jeff Perkinson, patrocinador ejecutivo @Jeff_Perkinson
Duane Hayes, patrocinador comercial / propietario de la empresa @Duane_Hayes
Equipo central:
- Dahlia Watkins, experta en la materia, profesional de soporte técnico, líder de pruebas de aceptación del usuario @Dahlia_Watkins
- Wendy Murphy, experta en la materia, profesional de soporte técnico, líder de pruebas de aceptación del usuario @Wendy_Murphrey
- Laura Archer, experta en la materia, profesional de soporte técnico, líder de pruebas de aceptación del usuario @laura_archer
- Ryan Gilmore, consultor técnico @Ryan_Gilmore
- Antoine Smith, administrador de Salesforce @AntoineS
- Candice Gervase, Soporte técnico de Salesforce @CandiceGervase
Artículo destacadoHabilitación del usuarioRe: El soporte técnico se traslada a Service Cloud
@ChulHee_JMP escribió:
Los usuarios coreanos de JMP han escrito sus preguntas a support@jmp.com en coreano.
Luego, el equipo de soporte técnico de SAS Corea los manejó, ya que las solicitudes se les aparecían automáticamente a través de Sirius.
Ayer escuché del equipo de soporte técnico de SAS K que el equipo ya no puede ver las solicitudes y los contenidos.
Me pregunto si mi equipo debe notificar a los usuarios coreanos que las solicitudes deben estar escritas en inglés.
O bien, ¿el soporte técnico de JMP puede ver las solicitudes de los usuarios coreanos como textos traducidos del coreano al inglés?
El soporte técnico puede usar herramientas de traducción automática para leer consultas en inglés. Actualmente, este es un proceso manual, pero estamos explorando herramientas para hacerlo automáticamente.
En ocasiones, el soporte técnico puede necesitar asistencia adicional, por ejemplo, si una captura de pantalla contiene información crítica y no se puede traducir automáticamente, se comunicará con un hablante nativo para obtener ayuda.
Dado que tenemos estas opciones, no es necesario intentar decirles a los usuarios en qué idioma deben comunicarse con el soporte técnico. Deberíamos ser capaces de manejar cualquier cosa que envíen.
Más por venir a medida que obtengamos las herramientas adicionales para automatizar esto.
Re: El soporte técnico se traslada a Service CloudLos usuarios coreanos de JMP han escrito sus preguntas a support@jmp.com en coreano.
Luego, el equipo de soporte técnico de SAS Corea los manejó, ya que las solicitudes se les aparecían automáticamente a través de Sirius.
Ayer escuché del equipo de soporte técnico de SAS K que el equipo ya no puede ver las solicitudes y los contenidos.
Me pregunto si mi equipo debe notificar a los usuarios coreanos que las solicitudes deben estar escritas en inglés.
O bien, ¿el soporte técnico de JMP puede ver las solicitudes de los usuarios coreanos como textos traducidos del coreano al inglés?
¡Gracias!
chul-hee
Re: El soporte técnico se traslada a Service Cloud@Peter_Hersh
La persona que llama será transferida al nuevo número si marca utilizando el número antiguo durante algún tiempo.
Para comunicarse con el soporte técnico de JMP en los EE. UU., use el 800-450-0135 como se ve en el video.
Re: El soporte técnico se traslada a Service Cloud@Peter_Hersh escribió:¿Todavía hay una forma de llegar al soporte técnico de JMP a través del número de soporte técnico de SAS 919-677-8008?
Sí, el menú del teléfono en el número anterior le dará a la persona que llama el nuevo número de teléfono y luego transferirá la llamada.
Re: El soporte técnico se traslada a Service Cloud¿Todavía hay una forma de llegar al soporte técnico de JMP a través del número de soporte técnico de SAS 919-677-8008?
Re: El soporte técnico se traslada a Service CloudPor ahora, solo aquellos con cuentas de Salesforce tienen acceso a casos en Salesforce Service Cloud.
Después de que tengamos algunas piezas más de integración de Salesforce en funcionamiento, deberíamos poder proporcionar un portal para que otros vean casos.
Actualizaremos Inside JMP a medida que esté disponible a finales de este año.
Re: El soporte técnico se traslada a Service Cloud@peng_liu y @jschroedl
No estoy seguro sobre el acceso front-end ya que no administro licencias de usuario.
@Jeff_Perkinson @Duane_Hayes ¿Puede ayudarme con qué tipo de acceso podría ser el mejor front-end, API, integración con nuestro JIRA? ya que no estoy familiarizado con los procesos anteriores con Sirius que mencionaron John y Peng.
@fiona_kelly algunas solicitudes más de integraciones a sistemas internos: CrashReader y JMP JIRA a casos y archivos adjuntos de soporte técnico de JMP.
Re: El soporte técnico se traslada a Service CloudTuve el mismo problema que @peng_liu - no permisos. Envié un correo a Antoine y Candice pero no he recibido respuesta. Estoy seguro de que están bastante ocupados con la transición.
Re: El soporte técnico se traslada a Service Cloud¿Tendrán los desarrolladores acceso al hilo de soporte técnico como lo teníamos en Sirius? Hice clic en un par de enlaces en Jira, no funcionó. A veces, es útil profundizar en el contexto detallado para comprender de qué está hablando un cliente.
Re: El soporte técnico se traslada a Service Cloud@jschroedl ,
Sí, el equipo es consciente de la necesidad.
@shannon_conners y @Myron-JMP están trabajando en la integración de back-end para obtener informes de fallas de JMP.
¿Quizás podamos proporcionar un acceso similar para extraer datos en CrashReader?
@antoines @Candice ¿Podríamos necesitar otra integración de API para CrashReader? Abriré un caso, pero ¿puedes trabajar con @jschroedl para entender sus requerimientos.
Espero que esto ayude.
Stan
Re: El soporte técnico se traslada a Service Cloud¡Qué bueno que hayamos dado el salto!
Tenemos herramientas como CrashReader que se puso en contacto con el sistema SIRIUS en el pasado para descargar fácilmente archivos mientras investigaba un ticket de bloqueo. ¿Con quién debo trabajar para habilitar la misma función para extraer archivos de una pista de ServiceCloud? Necesitaremos permisos de ServiceCloud y acceso a la API REST.
Re: El soporte técnico se traslada a Service Cloud¡Esto es enorme! ¡¡¡Felicidades!!!
