Il supporto tecnico si sposta su Service CloudIl nostro nuovo sistema di supporto ai servizi, Salesforce Service Cloud, è uno sportello unico e moderno per i nostri utenti.
JMP si impegna a fornire un supporto tecnico di prima categoria, senza pari e a valore aggiunto che delizia i nostri clienti. La missione del supporto tecnico JMP è "aiutare i nostri clienti a sfruttare al meglio i nostri prodotti software tramite un supporto efficace e reattivo, un'attiva advocacy e una vasta e flessibile gamma di risorse di self-help". A supporto di questa missione, User Enablement è passata da Sirius, il nostro sistema di supporto sviluppato da SAS, a Salesforce Service Cloud. Service Cloud consente al supporto tecnico JMP di fornire un servizio e un supporto immediati e personalizzati ai nostri clienti. I clienti soddisfatti diventano clienti per la vita.
Come funziona Service Cloud?
Il nuovo sistema fornisce supporto telefonico ed e-mail a utenti, potenziali clienti, studenti e persino ai nostri dipendenti. È basato su Salesforce, un sistema fondamentale che è familiare ai nostri team di vendita e fornisce visibilità su tutti i casi associati a un account o contatto.
Service Cloud trasforma le comunicazioni in casi, che sono stati chiamati tracce, problemi dei clienti, richieste o feedback beta. I casi vengono quindi indirizzati agli agenti di servizio JMP < secret >, i fantastici professionisti del supporto tecnico che rispondono e risolvono i reclami dei clienti, l'assistenza per licenze e installazione, gli enigmi statistici e qualsiasi altro problema dei clienti.
Abbiamo completato il progetto in meno di 16 settimane, qualche settimana in più rispetto alle 12 previste. Tuttavia, portare a termine una transizione da Sirius non è stato un compito facile. Ci sono volute molte ore di sviluppo e test da parte del team principale, continuando a fornire supporto premium giorno dopo giorno. Prima di lanciare Service Cloud il 20 aprile, il direttore di User Enablement Jeff Perkinson ha affermato: "il progetto avrà successo se i nostri clienti non noteranno alcun cambiamento nei nostri servizi o sistemi di supporto tecnico". Abbiamo sicuramente raggiunto questo obiettivo. L'ingegnere di supporto tecnico senior Dahlia Watkins ha riferito che "abbiamo avuto la nostra prima e-mail ufficiale per il caso aperta alle 10:17 del mattino [21 aprile] con un utente di prova JMP che era anche un responsabile [che] ha garantito che il processo si svolgesse senza intoppi". Le nostre prime chiamate vocali sono state ricevute poco dopo e gestite senza interruzioni.
Non saremmo stati in grado di fare questo senza la cooperazione e gli enormi sforzi di squadra di molti individui. Grazie ai nostri colleghi SAS per aver risposto alle nostre domande e per la loro impressionante svolta con soluzioni creative per trasferire le chiamate dei nostri clienti dal sistema telefonico SAS a Service Cloud Voice. La loro assistenza nella diagnosi delle regole di posta elettronica stabilite 10-15 anni fa ci ha permesso di cambiare rapidamente direzione. Un ringraziamento speciale al nostro partner di sviluppo NeuraFlash per averci aiutato a manovrare e fornire una soluzione funzionante in tempi molto stretti. E il mio apprezzamento per le innumerevoli ore che il team principale ha dedicato per effettuare la transizione da Sirius continuando a eccellere nei propri lavori quotidiani.
Cosa succede dopo?
Giovedì 21 aprile, il supporto tecnico nelle Americhe ha iniziato a utilizzare Salesforce per il carico di lavoro quotidiano, che include la gestione di tutte le e-mail nel mondo, ad eccezione del Giappone.
User Enablement collaborerà con il nostro team di sviluppo Salesforce per continuare a migliorare il sistema e soddisfare le esigenze dei nostri professionisti del supporto tecnico.
Il supporto tecnico continuerà a selezionare e supportare le tue esigenze di formazione.
Il reparto User Enablement analizzerà il feedback del sondaggio e svilupperà ulteriori comunicazioni o strumenti per aiutarti a utilizzare al meglio il sistema.
JMP Giappone inizierà a utilizzare il sistema in modo effettivo a partire dal 18 maggio.
I seguenti formatori sono lieti di supportarti:
- Wendy Murphrey
- Dalia Watkins
- Laura Arciere
- Autore: Duane Hayes
Di nuovo, vorrei riconoscere l'inestimabile supporto che abbiamo ricevuto da tutti. Il lavoro di squadra è stato eccezionale e ha svolto un ruolo importante nel successo di questo progetto. Grazie per tutti i vostri sforzi e l'impegno nel servire meglio i nostri clienti!
Contatti chiave
Stan Koprowski, Project Manager @stan_koprowski
Jeff Perkinson, sponsor esecutivo @Jeff_Perkinson
Duane Hayes, sponsor aziendale/titolare dell'azienda @Duane_Hayes
Squadra principale:
- Dahlia Watkins, esperta in materia, professionista del supporto tecnico, responsabile dei test di accettazione dell'utente @Dahlia_Watkins
- Wendy Murphrey, esperta in materia, professionista del supporto tecnico, responsabile dei test di accettazione dell'utente @Wendy_Murphrey
- Laura Archer, esperta in materia, professionista del supporto tecnico, responsabile dei test di accettazione dell'utente @laura_archer
- Ryan Gilmore, Consulente tecnico @Ryan_Gilmore
- Antoine Smith, amministratore Salesforce @AntoineS
- Candice Gervase, Supporto tecnico Salesforce @CandiceGervase
Articolo in primo pianoAbilitazione dell'utenteRi: Il supporto tecnico passa a Service Cloud
@ChulHee_JMP ha scritto:
Gli utenti coreani di JMP hanno scritto le loro domande a support@jmp.com in coreano.
Quindi, il team di supporto tecnico di SAS Korea li ha gestiti poiché le richieste sono state visualizzate automaticamente tramite Sirius.
Ieri ho sentito dal team di supporto tecnico SAS K che il team non può più vedere le richieste e i contenuti.
Mi chiedo se il mio team debba notificare agli utenti coreani che le richieste devono essere scritte in inglese.
Oppure, l'assistenza tecnica di JMP può vedere le richieste degli utenti coreani come testi tradotti dal coreano all'inglese?
Il supporto tecnico è in grado di utilizzare strumenti di traduzione automatica per leggere le richieste in inglese. Attualmente si tratta di un processo manuale, ma stiamo esplorando gli strumenti per farlo automaticamente.
A volte il supporto tecnico potrebbe aver bisogno di ulteriore supporto, ad esempio se una schermata contiene informazioni critiche e non può essere tradotta automaticamente, contatterà un madrelingua per chiedere aiuto.
Poiché disponiamo di queste opzioni, non è necessario provare a indicare agli utenti in quale lingua comunicare con il supporto tecnico. Dovremmo essere in grado di gestire qualsiasi cosa inviino.
Altro in arrivo man mano che otteniamo gli strumenti aggiuntivi per automatizzare questo.
Ri: Il supporto tecnico passa a Service CloudGli utenti coreani di JMP hanno scritto le loro domande a support@jmp.com in coreano.
Quindi, il team di supporto tecnico di SAS Korea li ha gestiti poiché le richieste sono state visualizzate automaticamente tramite Sirius.
Ieri ho sentito dal team di supporto tecnico SAS K che il team non può più vedere le richieste e i contenuti.
Mi chiedo se il mio team debba notificare agli utenti coreani che le richieste devono essere scritte in inglese.
Oppure, l'assistenza tecnica di JMP può vedere le richieste degli utenti coreani come testi tradotti dal coreano all'inglese?
Grazie!
Chul Hee
Ri: Il supporto tecnico passa a Service Cloud@Peter_Hersh
Il chiamante verrà trasferito al nuovo numero se compone utilizzando il vecchio numero per un po' di tempo.
Per contattare il supporto tecnico JMP negli Stati Uniti, utilizzare il numero 800-450-0135 come mostrato nel video.
Ri: Il supporto tecnico passa a Service Cloud@Peter_Hersh ha scritto:C'è ancora un modo per contattare il supporto tecnico di JMP tramite il numero di supporto tecnico SAS 919-677-8008?
Sì, il menu del telefono al vecchio numero darà al chiamante il nuovo numero di telefono e quindi trasferirà la chiamata.
Ri: Il supporto tecnico passa a Service CloudC'è ancora un modo per contattare il supporto tecnico di JMP tramite il numero di supporto tecnico SAS 919-677-8008?
Ri: Il supporto tecnico passa a Service CloudPer ora, solo coloro che dispongono di account Salesforce hanno accesso ai casi in Salesforce Service Cloud.
Dopo aver messo in funzione alcune altre parti dell'integrazione di Salesforce, dovremmo essere in grado di fornire un portale affinché gli altri possano vedere i casi.
Aggiorneremo Inside JMP non appena sarà disponibile entro la fine dell'anno.
Ri: Il supporto tecnico passa a Service Cloud@peng_liu e @jschroedl
Non sono sicuro dell'accesso front-end in quanto non gestisco le licenze utente.
@Jeff_Perkinson @Duane_Hayes puoi aiutarmi con quale tipo di accesso potrebbe essere il miglior front-end, API, integrazione con il nostro JIRA? poiché non ho familiarità con i precedenti processi con Sirius menzionati da John e Peng.
@fiona_kelly alcune altre richieste di integrazioni ai sistemi interni: CrashReader e JMP JIRA ai casi e agli allegati del supporto tecnico JMP.
Ri: Il supporto tecnico passa a Service CloudHo avuto lo stesso problema di @peng_liu - nessuna autorizzazione. Avevo inviato posta ad Antoine e Candice ma non ho avuto risposta. Sono sicuro che sono piuttosto impegnati con la transizione.
Ri: Il supporto tecnico passa a Service CloudGli sviluppatori avranno accesso al thread di supporto tecnico come avevamo in Sirius? Ho fatto clic su un paio di collegamenti in Jira, non ha funzionato. A volte, è utile scavare nel contesto dettagliato per capire di cosa sta parlando un cliente.
Ri: Il supporto tecnico passa a Service Cloud@jschroedl ,
Sì, il team è consapevole della necessità.
@shannon_conners e @Myron-JMP stanno lavorando all'integrazione back-end per estrarre i rapporti sugli arresti anomali di JMP.
Forse possiamo fornire un accesso simile per estrarre i dati in CrashReader?
@AntoineS @Candice potremmo aver bisogno di un'altra integrazione API per CrashReader? Aprirò un caso ma puoi lavorare con @jschroedl per capire le sue esigenze.
Spero che possa aiutare.
Stan
Ri: Il supporto tecnico passa a Service CloudÈ fantastico che abbiamo fatto il salto!
Abbiamo strumenti come CrashReader che ha contattato il sistema SIRIUS in passato per scaricare facilmente i file durante le indagini su un crash ticket. Con chi dovrei lavorare per abilitare la stessa funzione per estrarre file da una traccia ServiceCloud? Avremo bisogno delle autorizzazioni di ServiceCloud e dell'accesso all'API REST.
Ri: Il supporto tecnico passa a Service CloudQuesto è enorme! Congratulazioni!!!
