技術支持轉移到服務雲我們新的服務支持系統 Salesforce Service Cloud 是為我們的用戶提供的現代化一站式服務。
JMP 致力於提供一流的、無與倫比的增值技術支持，讓我們的客戶滿意。 JMP 技術支持的使命是“通過有效和響應迅速的支持、積極的宣傳以及廣泛而靈活的自助資源，幫助我們的客戶充分利用我們的軟件產品。”為了支持這一使命，用戶支持從我們的 SAS 開發的支持系統 Sirius 過渡到 Salesforce Service Cloud。 Service Cloud 使 JMP 技術支持能夠為我們的客戶提供即時、個性化的服務和支持。 快樂的客戶造就了終生的客戶。
服務云如何工作？
新系統為用戶、潛在客戶、學生甚至我們自己的員工提供電話和電子郵件支持。 它建立在 Salesforce 之上，這是一個我們的銷售團隊熟悉的基礎系統，可提供與客戶或聯繫人相關的所有案例的可見性。
Service Cloud 將通信轉換為案例，這些案例被稱為跟踪、客戶問題、請求或 beta 反饋。 然後將案例發送給 JMP < 秘密 > 服務代理 — 出色的技術支持專業人員，他們響應並解決客戶投訴、許可和安裝幫助、統計難題和任何其他客戶問題。
我們在不到 16 週的時間內完成了該項目，比計劃的 12 周長了幾週。 然而，從 Sirius 實現轉變並非易事。 核心團隊花費了數小時的開發和測試，同時繼續日復一日地提供優質支持。
在 4 月 20 日推出 Service Cloud 之前，用戶支持總監 Jeff Perkinson 表示，“如果我們的客戶沒有註意到我們的技術支持服務或系統有任何變化，這個項目就會成功。”我們當然達到了這個目標。 高級技術支持工程師 Dahlia Watkins 報告說：“我們在 [4 月 21 日] 上午 10 點 17 分收到了第一封正式的案例電子郵件，其中一位 JMP 試用用戶也是負責人，[這] 確保了流程非常順利。”此後不久，我們收到了第一個語音電話，並且沒有任何中斷地處理。
如果沒有許多人的合作和巨大的團隊努力，我們將無法做到這一點。 感謝我們的 SAS 同事回答我們的問題，並感謝他們以創造性的解決方案將我們的客戶呼叫從 SAS 電話系統轉移到 Service Cloud Voice 的令人印象深刻的轉變。 他們協助診斷 10 到 15 年前建立的電子郵件規則，使我們能夠迅速做出調整。 向我們的開發合作夥伴 NeuraFlash 致敬，感謝他們幫助我們在非常緊迫的時間內操縱並提供可行的解決方案。 我感謝核心團隊付出了無數個小時來從 Sirius 過渡，同時繼續在日常工作中表現出色。
接下來發生什麼
4 月 21 日星期四，美洲的技術支持開始使用 Salesforce 處理他們的日常工作，其中包括處理除日本以外的世界各地的所有電子郵件。
User Enablement 將與我們的 Salesforce 開發團隊合作，繼續增強系統以滿足我們技術支持專業人員的需求。
技術支持將繼續對您的培訓需求進行分類和支持。
User Enablement 將分析調查反饋並開發任何其他通信或工具，以幫助您更好地使用系統。
JMP Japan 將於 5 月 18 日正式開始使用該系統。
以下培訓師渴望為您提供支持：
- 溫迪·墨菲
- 大麗花沃特金斯
- 勞拉·阿切爾
- 杜安海耶斯
再次，我要感謝大家對我們的寶貴支持。 團隊合作非常出色，為該項目的成功發揮了重要作用。 感謝您為更好地為客戶服務所做的一切努力和承諾！
主要聯繫人
斯坦科普羅斯基，項目經理@stan_koprowski
傑夫·珀金森，執行贊助商@Jeff_Perkinson
Duane Hayes，企業贊助商/企業主@Duane_Hayes
核心團隊：
客戶服務精選故事回复：技術支持轉移到服務雲這是偉大的，我們已經取得了飛躍！
我們有類似的工具崩潰閱讀器過去曾聯繫過 SIRIUS 系統，以便在調查事故單時輕鬆下載文件。 我應該與誰合作以啟用從 ServiceCloud 軌道中提取文件的相同功能？ 我們需要 ServiceCloud 權限和 REST API 訪問權限。
回复：技術支持轉移到服務雲@jschroedl ,
是的，團隊意識到了這一需求。
@shannon_conners和@Myron-JMP正在開發後端集成以提取 JMP 崩潰報告。
也許我們可以提供類似的訪問來將數據拉入 CrashReader？
@AntoineS @坎迪斯我們可能需要另一個 API 集成到 CrashReader？ 我會開一個案子，但你能和你一起工作嗎@jschroedl了解他的要求。
我希望這有幫助。
斯坦
回复：技術支持轉移到服務雲開發人員是否可以像在 Sirius 中那樣訪問技術支持線程？ 我在 Jira 中單擊了幾個鏈接，但沒有用。 有時，深入了解詳細的上下文以了解客戶在談論什麼是有幫助的。
回复：技術支持轉移到服務雲我有同樣的問題@peng_liu - 沒有權限。 我已向 Antoine 和 Candice 發送了郵件，但沒有收到回复。 我敢肯定他們正忙於過渡。
回复：技術支持轉移到服務雲@peng_liu和@jschroedl
我不確定前端訪問，因為我不管理用戶許可證。
@Jeff_Perkinson @Duane_Hayes你能幫助哪種類型的訪問可能是最好的前端、API、與我們的 JIRA 集成？因為我不熟悉 John 和 Peng 提到的 Sirius 之前的流程。
@fiona_kelly更多關於與內部系統集成的請求——CrashReader 和 JMP JIRA 到 JMP 技術支持案例和附件。
回复：技術支持轉移到服務雲目前，只有擁有 Salesforce 帳戶的人才能訪問 Salesforce Service Cloud 中的案例。
在我們獲得更多 Salesforce 集成並運行後，我們應該能夠為其他人提供一個查看案例的門戶。
我們將在今年晚些時候推出 Inside JMP 時進行更新。
回复：技術支持轉移到服務雲是否還有辦法通過 SAS 技術支持號碼 919-677-8008 獲得 JMP 技術支持？
回复：技術支持轉移到服務雲@Peter_Hersh寫道：是否還有辦法通過 SAS 技術支持號碼 919-677-8008 獲得 JMP 技術支持？
是的，舊號碼的電話菜單會給來電者新的電話號碼，然後轉接電話。
回复：技術支持轉移到服務雲@Peter_Hersh
如果呼叫者使用舊號碼撥號一段時間，呼叫者將被轉移到新號碼。
如需聯繫美國的 JMP 技術支持，請使用視頻中的 800-450-0135。
回复：技術支持轉移到服務雲這是巨大的！ 恭喜！！！
回复：技術支持轉移到服務雲韓語 JMP 用戶已用韓語將問題發送至 support@jmp.com。
然後，SAS Korea 的技術支持團隊處理了這些請求，因為這些請求是通過 Sirius 自動顯示給他們的。
我昨天從 SAS K 技術支持團隊聽說，該團隊無法再看到請求和內容。
我想知道我的團隊需要通知韓國用戶請求需要用英文書寫。
或者，JMP 技術支持能否將韓國用戶的請求視為從韓語到英語的翻譯文本？
謝謝！
哲熙
回复：技術支持轉移到服務雲
@ChulHee_JMP寫道：
韓語 JMP 用戶已用韓語將問題發送至 support@jmp.com。
然後，SAS Korea 的技術支持團隊處理了這些請求，因為這些請求是通過 Sirius 自動顯示給他們的。
我昨天從 SAS K 技術支持團隊聽說，該團隊無法再看到請求和內容。
我想知道我的團隊需要通知韓國用戶請求需要用英文書寫。
或者，JMP 技術支持是否可以將韓國用戶的請求視為從韓語到英語的翻譯文本？
技術支持能夠使用機器翻譯工具閱讀英文查詢。 目前這是一個手動過程，但我們正在探索自動執行此操作的工具。
有時，技術支持可能需要一些額外的支持，例如，如果屏幕截圖包含關鍵信息並且無法機器翻譯，他們會向母語人士尋求幫助。
由於我們有這些選項，因此無需嘗試告訴用戶使用哪種語言與技術支持人員交流。 我們應該能夠處理他們發送的任何東西。
隨著我們獲得額外的工具來自動化這一點，我們還會有更多。
