Le support technique passe à Service CloudNotre nouveau système de support de service, Salesforce Service Cloud, est un guichet unique moderne pour nos utilisateurs.
JMP s'engage à fournir une assistance technique de premier ordre, inégalée et à valeur ajoutée qui ravit nos clients. La mission du support technique de JMP est « d'aider nos clients à tirer le meilleur parti de nos produits logiciels grâce à un support efficace et réactif, une sensibilisation active et une gamme large et flexible de ressources d'auto-assistance ». Pour soutenir cette mission, User Enablement est passé de Sirius, notre système de support développé par SAS, à Salesforce Service Cloud. Service Cloud permet au support technique de JMP de fournir un service et une assistance instantanés et personnalisés à nos clients. Des clients satisfaits font des clients pour la vie.
Comment fonctionne ServiceCloud ?
Le nouveau système fournit une assistance par téléphone et par e-mail aux utilisateurs, aux prospects, aux étudiants et même à nos propres employés. Il est construit sur Salesforce, un système fondamental qui est familier à nos équipes de vente et offre une visibilité sur tous les cas associés à un compte ou à un contact.
Service Cloud transforme les communications en cas, appelés suivis, problèmes clients, demandes ou commentaires bêta. Les cas sont ensuite acheminés vers les agents de service JMP , les fantastiques professionnels du support technique qui répondent et résolvent les réclamations des clients, l'assistance aux licences et à l'installation, les énigmes statistiques et tout autre problème des clients.
Nous avons réalisé le projet en moins de 16 semaines, soit quelques semaines de plus que les 12 prévues. Cependant, réussir une transition depuis Sirius n'était pas une tâche facile. Il a fallu de nombreuses heures de développement et de test par l'équipe principale, tout en continuant à fournir un support premium jour après jour.
Avant de lancer Service Cloud le 20 avril, le directeur de l'habilitation des utilisateurs, Jeff Perkinson, a déclaré : « Le projet sera couronné de succès si nos clients ne remarquent aucun changement dans nos services ou systèmes de support technique. Nous avons certainement atteint cet objectif. Dahlia Watkins, ingénieure principale de l'assistance technique, a indiqué que « nous avons eu notre premier e-mail officiel de requête ouvert à 10h17 [le 21 avril] avec un utilisateur d'essai JMP qui était également un responsable [qui] a assuré que le processus se déroulait très bien. » Nos premiers appels vocaux ont été reçus peu de temps après et traités sans aucune interruption.
Nous n'aurions pas été en mesure de le faire sans la coopération et les formidables efforts d'équipe de nombreuses personnes. Merci à nos collègues SAS d'avoir répondu à nos questions et pour leur réponse impressionnante avec des solutions créatives pour transférer les appels de nos clients du système téléphonique SAS vers Service Cloud Voice. Leur aide au diagnostic des règles de messagerie établies il y a 10 à 15 ans nous a permis de pivoter rapidement. Bravo à notre partenaire de développement NeuraFlash pour nous avoir aidés à manœuvrer et à fournir une solution de travail dans un délai très serré. Et mon appréciation pour les innombrables heures que l'équipe de base a consacrées à faire la transition depuis Sirius tout en continuant à exceller dans leurs tâches quotidiennes.
Que se passe-t-il ensuite
Le jeudi 21 avril, le support technique des Amériques a commencé à utiliser Salesforce pour sa charge de travail quotidienne, qui comprend la gestion de tous les e-mails dans le monde, à l'exception du Japon.
User Enablement travaillera avec notre équipe de développement Salesforce pour continuer à améliorer le système afin de répondre aux besoins de nos professionnels du support technique.
Le support technique continuera de trier et de répondre à vos besoins de formation.
User Enablement analysera les commentaires de l'enquête et développera des communications ou des outils supplémentaires pour vous aider à mieux utiliser le système.
JMP Japon commencera à utiliser sérieusement le système le 18 mai.
Les formateurs suivants sont impatients de vous soutenir :
- Wendy Murphy
- Dahlia Watkins
- Laura Archer
- Duane Hayes
Encore une fois, je tiens à souligner le soutien inestimable que nous avons reçu de tous. Le travail d'équipe a été remarquable et a joué un rôle important dans la réussite de ce projet. Merci pour tous vos efforts et votre engagement à mieux servir nos clients!
Contacts clés
Stan Koprowski, chef de projet @stan_koprowski
Jeff Perkinson, sponsor exécutif @Jeff_Perkinson
Duane Hayes, sponsor d'entreprise / propriétaire d'entreprise @Duane_Hayes
Équipe de base:
- Dahlia Watkins, experte en la matière, professionnelle du support technique, responsable des tests d'acceptation des utilisateurs @Dahlia_Watkins
- Wendy Murphrey, experte en la matière, professionnelle du support technique, responsable des tests d'acceptation par les utilisateurs @Wendy_Murphrey
- Laura Archer, experte en la matière, professionnelle du support technique, responsable du test d'acceptation des utilisateurs @laura_archer
- Ryan Gilmore, conseiller technique @Ryan_Gilmore
- Antoine Smith, administrateur Salesforce @AntoineS
- Candice Gervase, support technique Salesforce @CandiceGervase
Service clientReportageRe : Le support technique passe à Service CloudC'est super que nous ayons sauté le pas !
Nous avons des outils comme CrashReader qui a contacté le système SIRIUS dans le passé pour télécharger facilement des fichiers tout en enquêtant sur un ticket d'incident. Avec qui dois-je travailler pour activer la même fonctionnalité pour extraire des fichiers d'une piste ServiceCloud ? Nous aurons besoin des autorisations ServiceCloud et de l'accès à l'API REST.
Re : Le support technique passe à Service Cloud@jschroedl ,
Oui l'équipe est consciente du besoin.
@shannon_conners et @Myron-JMP travaillent sur l'intégration backend pour extraire les rapports d'incident JMP.
Peut-être pouvons-nous fournir un accès similaire pour extraire des données dans CrashReader ?
@AntoineS @Candice nous pourrions avoir besoin d'une autre intégration d'api au CrashReader ? Je vais ouvrir un dossier, mais pouvez-vous travailler avec @jschroedl pour comprendre ses exigences.
J'espère que ça aide.
Stan
Re : Le support technique passe à Service CloudLes développeurs auront-ils accès au fil de support technique comme nous l'avions dans Sirius ? J'ai cliqué sur quelques liens dans Jira, cela n'a pas fonctionné. Parfois, il est utile de creuser dans le contexte détaillé pour comprendre de quoi un client parle.
Re : Le support technique passe à Service Cloudj'ai eu le même problème que @peng_liu - pas de permissions. J'avais envoyé un mail à Antoine et Candice mais je n'ai pas eu de retour. Je suis sûr qu'ils sont très occupés par la transition.
Re : Le support technique passe à Service Cloud@peng_liu et @jschroedl
Je ne suis pas sûr de l'accès frontal car je n'administre pas les licences utilisateur.
@Jeff_Perkinson @Duane_Hayes pouvez-vous aider avec quel type d'accès pourrait être le meilleur front-end, API, intégration avec notre JIRA ? car je ne suis pas familier avec les processus précédents avec Sirius que John et Peng ont mentionnés.
@fiona_kelly quelques demandes supplémentaires d'intégrations aux systèmes internes - CrashReader et JMP JIRA aux cas et pièces jointes du support technique JMP.
Re : Le support technique passe à Service CloudPour l'instant, seuls ceux qui ont des comptes Salesforce ont accès aux requêtes dans Salesforce Service Cloud.
Une fois que nous aurons mis en place quelques éléments supplémentaires d'intégration Salesforce, nous devrions être en mesure de fournir un portail permettant aux autres de voir les cas.
Nous mettrons à jour Inside JMP dès qu'il sera disponible plus tard cette année.
Re : Le support technique passe à Service CloudExiste-t-il encore un moyen d'accéder au support technique JMP via le numéro de support technique SAS 919-677-8008 ?
Re : Le support technique passe à Service Cloud@Peter_Hersh a écrit:Existe-t-il encore un moyen d'accéder au support technique JMP via le numéro de support technique SAS 919-677-8008 ?
Oui, le menu du téléphone de l'ancien numéro donnera à l'appelant le nouveau numéro de téléphone, puis transférera l'appel.
Re : Le support technique passe à Service Cloud@Peter_Hersh
L'appelant sera transféré vers le nouveau numéro s'il compose avec l'ancien numéro pendant un certain temps.
Pour contacter le support technique JMP aux États-Unis, veuillez utiliser le 800-450-0135, comme indiqué dans la vidéo.
Re : Le support technique passe à Service CloudC'est énorme! Toutes nos félicitations!!!
Re : Le support technique passe à Service CloudLes utilisateurs coréens de JMP ont écrit leurs questions à support@jmp.com en coréen.
Ensuite, l'équipe de support technique de SAS Corée les a traitées puisque les demandes leur sont apparues automatiquement via Sirius.
J'ai entendu hier de l'équipe de support technique de SAS K que l'équipe ne pouvait plus voir les demandes et le contenu.
Je me demande si mon équipe doit informer les utilisateurs coréens que les demandes doivent être rédigées en anglais.
Ou, le support technique de JMP peut-il voir les demandes des utilisateurs coréens comme des textes traduits du coréen vers l'anglais ?
Merci!
Chul Hee
Re : Le support technique passe à Service Cloud
@ChulHee_JMP a écrit:
Les utilisateurs coréens de JMP ont écrit leurs questions à support@jmp.com en coréen.
Ensuite, l'équipe de support technique de SAS Corée les a traitées puisque les demandes leur sont apparues automatiquement via Sirius.
J'ai entendu hier de l'équipe de support technique de SAS K que l'équipe ne pouvait plus voir les demandes et le contenu.
Je me demande si mon équipe doit informer les utilisateurs coréens que les demandes doivent être rédigées en anglais.
Ou, le support technique de JMP peut-il voir les demandes des utilisateurs coréens comme des textes traduits du coréen vers l'anglais ?
Le support technique peut utiliser des outils de traduction automatique pour lire les demandes en anglais. Il s'agit actuellement d'un processus manuel, mais nous explorons des outils pour le faire automatiquement.
À l'occasion, le support technique peut avoir besoin d'une assistance supplémentaire, par exemple si une capture d'écran contient des informations critiques et ne peut pas être traduite automatiquement, il contactera un locuteur natif pour obtenir de l'aide.
Puisque nous avons ces options, il n'est pas nécessaire d'essayer de dire aux utilisateurs dans quelle langue communiquer avec le support technique. On devrait pouvoir gérer tout ce qu'ils envoient.
Plus à venir à mesure que nous obtenons les outils supplémentaires pour automatiser cela.
