Der technische Support wechselt in die Service CloudUnser neues Service-Support-System Salesforce Service Cloud ist ein moderner One-Stop-Shop für unsere Benutzer.
JMP ist bestrebt, erstklassigen, beispiellosen technischen Support mit Mehrwert bereitzustellen, der unsere Kunden begeistert. Die Mission des technischen Supports von JMP besteht darin, „unseren Kunden zu helfen, unsere Softwareprodukte durch effektiven und reaktionsschnellen Support, aktive Fürsprache und ein breites und flexibles Angebot an Selbsthilferessourcen optimal zu nutzen.“ Zur Unterstützung dieser Mission wechselte User Enablement von Sirius, unserem von SAS entwickelten Supportsystem, zu Salesforce Service Cloud. Mit Service Cloud kann der technische Support von JMP unseren Kunden sofortigen, personalisierten Service und Support bieten. Zufriedene Kunden sind Kunden fürs Leben.
Wie funktioniert die Service Cloud?
Das neue System bietet Telefon- und E-Mail-Support für Benutzer, Interessenten, Studenten und sogar unsere eigenen Mitarbeiter. Es basiert auf Salesforce, einem grundlegenden System, das unseren Vertriebsteams vertraut ist und Einblick in alle Fälle bietet, die mit einem Konto oder Kontakt verbunden sind.
Die Service Cloud wandelt die Kommunikation in Fälle um, die als Tracks, Kundenprobleme, Anfragen oder Beta-Feedback bezeichnet wurden. Die Fälle werden dann an JMP < Secret > Service Agents weitergeleitet – die fantastischen Fachleute des technischen Supports, die auf Kundenbeschwerden, Lizenzierungs- und Installationsunterstützung, statistische Rätsel und alle anderen Kundenprobleme reagieren und diese lösen.
Wir haben das Projekt in weniger als 16 Wochen abgeschlossen, ein paar Wochen länger als die geplanten 12. Allerdings war es keine leichte Aufgabe, einen Übergang von Sirius zu vollziehen. Es dauerte viele Stunden der Entwicklung und des Testens durch das Kernteam, während weiterhin Tag für Tag Premium-Support bereitgestellt wurde.
Vor dem Start von Service Cloud am 20. April sagte Jeff Perkinson, Director of User Enablement: „Das Projekt wird erfolgreich sein, wenn unsere Kunden keine Änderungen an unseren technischen Supportdiensten oder -systemen bemerken.“ Dieses Ziel haben wir auf jeden Fall erreicht. Sr. Technical Support Engineer Dahlia Watkins berichtete, dass „wir unsere erste offizielle E-Mail an den Fall um 10:17 Uhr [am 21. April] mit einem JMP-Testbenutzer geöffnet hatten, der auch ein Lead war [was] dafür sorgte, dass der Prozess sehr reibungslos verlief.“ Unsere ersten Sprachanrufe gingen kurz darauf ein und wurden ohne Unterbrechungen bearbeitet.
Ohne die Zusammenarbeit und den enormen Teameinsatz vieler Einzelner hätten wir dies nicht geschafft. Vielen Dank an unsere SAS-Kollegen für die Beantwortung unserer Fragen und für ihre beeindruckende Umsetzung mit kreativen Lösungen für die Übertragung unserer Kundenanrufe vom SAS-Telefonsystem an Service Cloud Voice. Ihre Unterstützung bei der Diagnose von E-Mail-Regeln, die vor 10 bis 15 Jahren eingeführt wurden, ermöglichte uns eine schnelle Umstellung. Vielen Dank an unseren Entwicklungspartner NeuraFlash, der uns geholfen hat, eine funktionierende Lösung innerhalb eines sehr engen Zeitrahmens zu manövrieren und bereitzustellen. Und meine Wertschätzung für die unzähligen Stunden, die das Kernteam investiert hat, um den Übergang von Sirius zu vollziehen und gleichzeitig weiterhin hervorragende Arbeit zu leisten.
Was passiert als nächstes
Am Donnerstag, dem 21. April, begann der technische Support in Amerika, Salesforce für seine tägliche Arbeit zu verwenden, was die Bearbeitung aller E-Mails weltweit mit Ausnahme von Japan umfasst.
User Enablement wird mit unserem Salesforce-Entwicklungsteam zusammenarbeiten, um das System weiter zu verbessern, um die Anforderungen unserer technischen Support-Experten zu erfüllen.
Der technische Support prüft und unterstützt Sie weiterhin bei Ihren Schulungsanforderungen.
User Enablement analysiert das Umfrage-Feedback und entwickelt zusätzliche Mitteilungen oder Tools, die Ihnen helfen, das System besser zu nutzen.
JMP Japan wird das System am 18. Mai ernsthaft einsetzen.
Folgende Trainer unterstützen Sie gerne:
- Wendy Murphrey
- Dahlie Watkins
- Laura Archer
- Duane Hayes
Nochmals möchte ich die unschätzbare Unterstützung anerkennen, die wir von allen erhalten haben. Die Teamarbeit war hervorragend und spielte eine wichtige Rolle für den Erfolg dieses Projekts. Vielen Dank für all Ihre Bemühungen und Ihr Engagement, unsere Kunden besser zu bedienen!
Wichtige Kontakte
Stan Koprowski, Projektmanager @stan_koprowski
Jeff Perkinson, Executive-Sponsor @Jeff_Perkinson
Duane Hayes, Geschäftssponsor / Geschäftsinhaber @Duane_Hayes
Kern Team:
- Dahlia Watkins, Fachexpertin, Mitarbeiterin des technischen Supports, Leiterin des Benutzerakzeptanztests @Dahlia_Watkins
- Wendy Murphrey, Fachexpertin, Mitarbeiterin des technischen Supports, Leiterin des Benutzerakzeptanztests @Wendy_Murphrey
- Laura Archer, Fachexpertin, Mitarbeiterin des technischen Supports, Leiterin des Benutzerakzeptanztests @laura_archer
- Ryan Gilmore, Technischer Berater @Ryan_Gilmore
- Antoine Smith, Salesforce-Administrator @AntoineS
- Candice Gervase, technischer Salesforce-Support @ Candice Gervase
KundendienstReportageBetreff: Der technische Support wechselt zur Service CloudToll, dass wir den Sprung geschafft haben!
Wir haben Tools wie CrashReader die in der Vergangenheit das SIRIUS-System kontaktiert haben, um Dateien einfach herunterzuladen, während ein Absturzticket untersucht wurde. Mit wem sollte ich zusammenarbeiten, um dieselbe Funktion zum Abrufen von Dateien aus einem ServiceCloud-Track zu aktivieren? Wir benötigen ServiceCloud-Berechtigungen und REST-API-Zugriff.
Betreff: Der technische Support wechselt zur Service Cloud@jschroedl ,
Ja, das Team ist sich der Notwendigkeit bewusst.
@shannon_conners und @Myron-JMP arbeiten an der Backend-Integration, um JMP-Absturzberichte abzurufen.
Vielleicht können wir einen ähnlichen Zugriff bereitstellen, um Daten in CrashReader zu ziehen?
@AntoineS @Candice brauchen wir vielleicht eine weitere API-Integration in den CrashReader? Ich werde einen Fall eröffnen, aber können Sie damit arbeiten? @jschroedl seine Anforderungen zu verstehen.
Ich hoffe das hilft.
Stan
Betreff: Der technische Support wechselt zur Service CloudWerden Entwickler Zugriff auf den Tech-Support-Thread haben, wie wir es in Sirius hatten? Ich habe in Jira auf ein paar Links geklickt, hat nicht funktioniert. Manchmal ist es hilfreich, in den detaillierten Kontext einzutauchen, um zu verstehen, worüber ein Kunde spricht.
Betreff: Der technische Support wechselt zur Service CloudIch hatte das gleiche Problem wie @peng_liu - keine Berechtigungen. Ich hatte Antoine und Candice Post geschickt, aber noch nichts gehört. Ich bin sicher, sie sind ziemlich beschäftigt mit der Umstellung.
Betreff: Der technische Support wechselt zur Service Cloud@peng_liu und @jschroedl
Beim Front-End-Zugriff bin ich mir nicht sicher, da ich keine Benutzerlizenzen verwalte.
@Jeff_Perkinson @Duane_Hayes Können Sie uns dabei helfen, welche Art von Zugriff am besten für Front-End, API oder Integration mit unserem JIRA geeignet ist? da ich mit den vorherigen Prozessen mit Sirius, die John und Peng erwähnt haben, nicht vertraut bin.
@fiona_kelly ein paar weitere Anfragen für Integrationen in interne Systeme – CrashReader und JMP JIRA zu Fällen und Anhängen des technischen Supports von JMP.
Betreff: Der technische Support wechselt zur Service CloudDerzeit haben nur Personen mit Salesforce-Konten Zugriff auf Kundenvorgänge in der Salesforce Service Cloud.
Nachdem wir einige weitere Teile der Salesforce-Integration zum Laufen gebracht haben, sollten wir in der Lage sein, ein Portal bereitzustellen, auf dem andere Fälle sehen können.
Wir werden Inside JMP aktualisieren, sobald es später in diesem Jahr verfügbar ist.
Betreff: Der technische Support wechselt zur Service CloudGibt es noch eine Möglichkeit, den technischen Support von JMP über die technische Supportnummer 919-677-8008 von SAS zu erreichen?
Betreff: Der technische Support wechselt zur Service Cloud@Peter_Hersh schrieb:Gibt es noch eine Möglichkeit, den technischen Support von JMP über die technische Supportnummer 919-677-8008 von SAS zu erreichen?
Ja, das Telefonmenü unter der alten Nummer gibt dem Anrufer die neue Telefonnummer und leitet dann den Anruf weiter.
Betreff: Der technische Support wechselt zur Service Cloud@Peter_Hersh
Der Anrufer wird auf die neue Nummer vermittelt, wenn er einige Zeit mit der alten Nummer wählt.
Um den technischen Support von JMP in den USA zu erreichen, verwenden Sie bitte 800-450-0135, wie im Video gezeigt.
Betreff: Der technische Support wechselt zur Service CloudDas ist riesig! Herzliche Glückwünsche!!!
Betreff: Der technische Support wechselt zur Service CloudKoreanische JMP-Benutzer haben ihre Fragen auf Koreanisch an support@jmp.com geschrieben.
Dann hat das Tech-Support-Team von SAS Korea sie bearbeitet, da ihnen die Anfragen automatisch über Sirius angezeigt wurden.
Ich habe gestern vom SAS K Tech Support Team gehört, dass das Team die Anfragen und Inhalte nicht mehr sehen kann.
Ich frage mich, ob mein Team koreanische Benutzer darüber informieren muss, dass die Anfragen auf Englisch verfasst werden müssen.
Oder kann der technische Support von JMP die Anfragen von koreanischen Benutzern als übersetzte Texte aus dem Koreanischen ins Englische sehen?
Vielen Dank!
Chul-Hee
Betreff: Der technische Support wechselt zur Service Cloud
@ChulHee_JMP schrieb:
Koreanische JMP-Benutzer haben ihre Fragen auf Koreanisch an support@jmp.com geschrieben.
Dann hat das Tech-Support-Team von SAS Korea sie bearbeitet, da ihnen die Anfragen automatisch über Sirius angezeigt wurden.
Ich habe gestern vom SAS K Tech Support Team gehört, dass das Team die Anfragen und Inhalte nicht mehr sehen kann.
Ich frage mich, ob mein Team koreanische Benutzer darüber informieren muss, dass die Anfragen auf Englisch verfasst werden müssen.
Oder kann der technische Support von JMP die Anfragen von koreanischen Benutzern als übersetzte Texte aus dem Koreanischen ins Englische sehen?
Der technische Support kann maschinelle Übersetzungstools verwenden, um Anfragen auf Englisch zu lesen. Derzeit ist dies ein manueller Prozess, aber wir untersuchen Tools, um dies automatisch zu tun.
Gelegentlich benötigt der technische Support möglicherweise zusätzliche Unterstützung. Wenn beispielsweise ein Screenshot wichtige Informationen enthält und nicht maschinell übersetzt werden kann, wird er sich an einen Muttersprachler wenden, um Hilfe zu erhalten.
Da wir diese Optionen haben, müssen Sie den Benutzern nicht sagen, in welcher Sprache sie mit dem technischen Support kommunizieren sollen. Wir sollten in der Lage sein, mit allem fertig zu werden, was sie senden.
Weitere werden folgen, wenn wir die zusätzlichen Tools erhalten, um dies zu automatisieren.
