テクニカルサポートがServiceCloudに移行新しいサービスサポートシステムであるSalesforceServiceCloudは、ユーザー向けの最新のワンストップショップです。
JMPは、クラス最高の比類のない付加価値のある技術サポートを提供し、お客様を喜ばせることをお約束します。 JMPテクニカルサポートの使命は、「効果的で応答性の高いサポート、積極的なアドボカシー、および幅広く柔軟なセルフヘルプリソースを通じて、お客様がソフトウェア製品を最大限に活用できるようにすること」です。この使命をサポートするために、User Enablementは、SASが開発したサポートシステムであるSiriusからSalesforceServiceCloudに移行しました。 Service Cloudを使用すると、JMPテクニカルサポートは、お客様に即座にパーソナライズされたサービスとサポートを提供できます。 幸せな顧客は生涯顧客を作ります。
Service Cloudはどのように機能しますか？
新しいシステムは、ユーザー、見込み客、学生、さらには私たち自身の従業員に電話と電子メールのサポートを提供します。 これは、セールスチームに馴染みのある基本的なシステムであるSalesforceに基づいて構築されており、アカウントまたは連絡先に関連するすべてのケースを可視化します。
Service Cloudは、コミュニケーションを、トラック、顧客の問題、リクエスト、またはベータフィードバックと呼ばれるケースに変換します。 次に、ケースはJMP <シークレット>サービスエージェントに転送されます。これは、顧客の苦情、ライセンスとインストールの支援、統計上の難問、およびその他の顧客の問題に対応して解決する素晴らしいテクニカルサポートの専門家です。
プロジェクトは16週間以内に完了し、計画された12週間よりも数週間長くなりました。 しかし、シリウスからの移行をやめるのは簡単なことではありませんでした。 日々プレミアムサポートを提供し続けながら、コアチームによる開発とテストには何時間もかかりました。
4月20日にServiceCloudを立ち上げる前に、ユーザーイネーブルメントのディレクターであるJeff Perkinsonは、「お客様がテクニカルサポートサービスやシステムの変更に気づかなければ、プロジェクトは成功するでしょう」と述べています。私たちは確かにその目標を達成しました。 シニアテクニカルサポートエンジニアのDahliaWatkinsは、「最初の公式メールは午前10時17分[4月21日]に開かれ、JMPトライアルユーザーもリードしており、プロセスが非常にスムーズに進んだことを確認しました」と報告しました。その後すぐに最初の音声通話が受信され、中断することなく処理されました。
多くの方々のご協力と多大なチームの努力がなければ、これを実現することはできなかったでしょう。 私たちの質問に答えてくれたSASの同僚と、SAS電話システムからServiceCloudVoiceに顧客の電話を転送するための創造的なソリューションによる印象的なターンアラウンドに感謝します。 10〜15年前に確立された電子メールルールの診断に関する彼らの支援により、私たちは迅速にピボットすることができました。 開発パートナーであるNeuraFlashに、非常に厳しいスケジュールでの操作と実用的なソリューションの提供を支援してくれたことを叫びます。 そして、コアチームが日々の仕事で卓越し続けながらシリウスからの移行を行うために費やした数え切れないほどの時間に感謝します。
次は何が起こる
4月21日木曜日、南北アメリカのテクニカルサポートは、日本を除く世界中のすべてのメールの処理を含む、日常のワークロードにSalesforceの使用を開始しました。
User Enablementは、Salesforce開発チームと協力して、テクニカルサポートの専門家のニーズを満たすためにシステムを引き続き強化します。
テクニカルサポートは、引き続きトリアージを行い、トレーニングのニーズをサポートします。
User Enablementは、調査のフィードバックを分析し、システムをより適切に使用するための追加のコミュニケーションまたはツールを開発します。
JMPジャパンは5月18日より本格的に利用を開始します。
次のトレーナーはあなたをサポートすることを熱望しています：
- ウェンディマーフリー
- ダリアワトキンス
- ローラアーチャー
- デュアン・ヘイズ
改めて、皆様からの貴重なご支援に感謝申し上げます。 チームワークは素晴らしく、このプロジェクトの成功に重要な役割を果たしました。 お客様により良いサービスを提供するためのすべての努力とコミットメントに感謝します！
主な連絡先
プロジェクトマネージャー、Stan Koprowski @stan_koprowski
ジェフパーキンソン、エグゼクティブスポンサー@Jeff_Perkinson
Duane Hayes、ビジネススポンサー/ビジネスオーナー@Duane_Hayes
コアチーム：
カスタマーケア特集記事Re：テクニカルサポートがServiceCloudに移行これは私たちが飛躍したことは素晴らしいことです！
私たちはのようなツールを持っていますCrashReaderクラッシュチケットの調査中にファイルを簡単にダウンロードするために、過去にSIRIUSシステムに連絡しました。 ServiceCloudトラックからファイルをプルするための同じ機能を有効にするには、誰と協力すればよいですか？ ServiceCloud権限とRESTAPIアクセスが必要です。
Re：テクニカルサポートがServiceCloudに移行@jschroedl 、
はい、チームはその必要性を認識しています。
@shannon_connersと@ Myron-JMP JMPクラッシュレポートをプルするためのバックエンド統合に取り組んでいます。
おそらく、CrashReaderにデータをプルするための同様のアクセスを提供できますか？
@AntoineS @キャンディスCrashReaderへの別のAPI統合が必要になる可能性がありますか？ ケースを開けますが、一緒に作業できますか@jschroedl彼の要件を理解する。
これがお役に立てば幸いです。
スタン
Re：テクニカルサポートがServiceCloudに移行開発者は、Siriusの場合と同じようにテクニカルサポートスレッドにアクセスできますか？ Jiraでいくつかのリンクをクリックしましたが、機能しませんでした。 詳細なコンテキストを掘り下げて、顧客が何について話しているのかを理解すると役立つ場合があります。
Re：テクニカルサポートがServiceCloudに移行私はと同じ問題を抱えていました@peng_liu -権限なし。 アントワーヌとキャンディスにメールを送ったのですが、返事がありません。 彼らは移行でかなり忙しいと確信しています。
Re：テクニカルサポートがServiceCloudに移行@peng_liuと@jschroedl
ユーザーライセンスを管理していないため、フロントエンドアクセスについてはよくわかりません。
@Jeff_Perkinson @Duane_Hayesどのタイプのアクセスがフロントエンド、API、JIRAとの統合に最適であるかを支援できますか？ジョンとペンが言及したシリウスの以前のプロセスに精通していないので。
@fiona_kelly内部システムへの統合に関するさらにいくつかのリクエスト-CrashReaderおよびJMPJIRAからJMPテクニカルサポートのケースと添付ファイル。
Re：テクニカルサポートがServiceCloudに移行現在のところ、Salesforceアカウントを持つユーザーのみがSalesforceServiceCloudのケースにアクセスできます。
Salesforceとの統合をさらにいくつか実行すると、他の人がケースを確認できるポータルを提供できるようになります。
Inside JMPは、今年後半に利用可能になり次第更新します。
Re：テクニカルサポートがServiceCloudに移行SASテクニカルサポート番号919-677-8008を介してJMPテクニカルサポートにアクセスする方法はまだありますか？
Re：テクニカルサポートがServiceCloudに移行@Peter_Hersh書きました：SASテクニカルサポート番号919-677-8008を介してJMPテクニカルサポートにアクセスする方法はまだありますか？
はい、古い番号の電話メニューは発信者に新しい電話番号を与えてから、通話を転送します。
Re：テクニカルサポートがServiceCloudに移行@Peter_Hersh
発信者がしばらくの間古い番号を使用してダイヤルすると、発信者は新しい番号に転送されます。
米国でJMPテクニカルサポートに連絡するには、ビデオにあるように800-450-0135を使用してください。
Re：テクニカルサポートがServiceCloudに移行これは巨大です！ おめでとう！！！
Re：テクニカルサポートがServiceCloudに移行韓国語のJMPユーザーは、support@jmp.comに韓国語で質問を書いています。
その後、SAS Koreaのテクニカルサポートチームが、Siriusを介してリクエストが自動的に表示されたため、それらを処理しました。
昨日、SAS K Tech Supportチームから、チームはリクエストとコンテンツを表示できなくなったと聞きました。
私のチームは、リクエストを英語で書く必要があることを韓国のユーザーに通知する必要があるのではないかと思います。
または、JMPテクニカルサポートは韓国語ユーザーからのリクエストを韓国語から英語に翻訳されたテキストとして見ることができますか？
ありがとう！
チョルヒ
Re：テクニカルサポートがServiceCloudに移行
@ChulHee_JMP書きました：
韓国語のJMPユーザーは、support@jmp.comに韓国語で質問を書いています。
その後、SAS Koreaのテクニカルサポートチームが、Siriusを介してリクエストが自動的に表示されたため、それらを処理しました。
昨日、SAS K Tech Supportチームから、チームはリクエストとコンテンツを表示できなくなったと聞きました。
私のチームは、リクエストを英語で書く必要があることを韓国のユーザーに通知する必要があるのではないかと思います。
または、JMPテクニカルサポートは韓国語ユーザーからのリクエストを韓国語から英語に翻訳されたテキストとして見ることができますか？
テクニカルサポートは、機械翻訳ツールを使用して英語でお問い合わせを読むことができます。 現在、これは手動のプロセスですが、これを自動的に行うためのツールを模索しています。
場合によっては、テクニカルサポートに追加のサポートが必要になることがあります。たとえば、スクリーンショットに重要な情報が含まれていて、機械翻訳できない場合は、ネイティブスピーカーに連絡して支援を求めます。
これらのオプションがあるので、テクニカルサポートと通信する言語をユーザーに伝える必要はありません。 彼らが送ったものは何でも処理できるはずです。
これを自動化するための追加のツールを入手するので、今後さらに増える予定です。
