Il supporto tecnico passa a Service CloudIl nostro nuovo sistema di supporto dei servizi, Salesforce Service Cloud, è un moderno sportello unico per i nostri utenti.
JMP si impegna a fornire il miglior supporto tecnico della categoria, senza precedenti e a valore aggiunto che soddisfi i nostri clienti. La missione del supporto tecnico JMP è "aiutare i nostri clienti a fare il miglior uso dei nostri prodotti software attraverso un supporto efficace e reattivo, un sostegno attivo e una gamma ampia e flessibile di risorse di auto-aiuto". A sostegno di questa missione, User Enablement è passato da Sirius, il nostro sistema di supporto sviluppato da SAS, a Salesforce Service Cloud. Service Cloud consente al supporto tecnico JMP di fornire servizi e supporto istantanei e personalizzati ai nostri clienti. I clienti felici fanno clienti per la vita.
Come funziona Service Cloud?
Il nuovo sistema fornisce supporto telefonico ed e-mail a utenti, potenziali clienti, studenti e persino ai nostri stessi dipendenti. Si basa su Salesforce, un sistema fondamentale che è familiare ai nostri team di vendita e fornisce visibilità su tutti i casi associati a un account o contatto.
Service Cloud trasforma le comunicazioni in casi, che sono stati chiamati tracce, problemi dei clienti, richieste o feedback beta. I casi vengono quindi indirizzati agli agenti di servizio di JMP, i fantastici professionisti del supporto tecnico che rispondono e risolvono i reclami dei clienti, l'assistenza relativa alle licenze e all'installazione, gli enigmi statistici e qualsiasi altro problema dei clienti.
Abbiamo completato il progetto in meno di 16 settimane, alcune settimane in più rispetto alle 12 pianificate. Tuttavia, portare a termine una transizione da Sirius non è stato un compito facile. Ci sono volute molte ore di sviluppo e test da parte del team principale, pur continuando a fornire supporto premium giorno dopo giorno.
Prima di lanciare Service Cloud il 20 aprile, il direttore dell'abilitazione degli utenti Jeff Perkinson ha affermato che "il progetto avrà successo se i nostri clienti non noteranno alcuna modifica ai nostri servizi o sistemi di supporto tecnico". Abbiamo sicuramente raggiunto quell'obiettivo. Dahlia Watkins, ingegnere del supporto tecnico suor, ha riferito che "abbiamo ricevuto la nostra prima e-mail ufficiale per il caso aperta alle 10:17 [21 aprile] con un utente di prova JMP che era anche un capo [che] ha assicurato che il processo si svolgesse senza intoppi". Le nostre prime chiamate vocali sono state ricevute poco dopo e gestite senza interruzioni.
Non saremmo stati in grado di farlo senza la cooperazione e gli enormi sforzi di squadra da parte di molte persone. Grazie ai nostri colleghi SAS per aver risposto alle nostre domande e per la loro impressionante evoluzione con soluzioni creative per il trasferimento delle chiamate dei nostri clienti dal sistema telefonico SAS a Service Cloud Voice. La loro assistenza nella diagnosi delle regole e-mail stabilite da 10 a 15 anni fa ci ha permesso di cambiare rapidamente. Un ringraziamento al nostro partner di sviluppo NeuraFlash per averci aiutato a manovrare e fornire una soluzione funzionante in tempi molto stretti. E il mio apprezzamento per le innumerevoli ore che il team principale ha impiegato per passare da Sirius continuando a eccellere nei loro lavori quotidiani.
Cosa succede dopo
Giovedì 21 aprile, il supporto tecnico nelle Americhe ha iniziato a utilizzare Salesforce per il carico di lavoro quotidiano, che include la gestione di tutte le e-mail in tutto il mondo ad eccezione del Giappone.
User Enablement collaborerà con il nostro team di sviluppo Salesforce per continuare a migliorare il sistema per soddisfare le esigenze dei nostri professionisti del supporto tecnico.
Il supporto tecnico continuerà a valutare e supportare le tue esigenze di formazione.
Abilitazione utente analizzerà il feedback del sondaggio e svilupperà eventuali comunicazioni o strumenti aggiuntivi per aiutarti a utilizzare meglio il sistema.
JMP Japan inizierà a utilizzare seriamente il sistema il 18 maggio.
I seguenti formatori sono desiderosi di supportarti:
- Wendy Murphy
- Dalia Watkins
- Laura Archer
- Duane Hayes
Ancora una volta, vorrei riconoscere il prezioso supporto che abbiamo ricevuto da tutti. Il lavoro di squadra è stato eccezionale e ha giocato un ruolo importante nel successo di questo progetto. Grazie per tutti i vostri sforzi e l'impegno per servire meglio i nostri clienti!
Contatti chiave
Stan Koprowski, Project Manager @stan_koprowski
Jeff Perkinson, sponsor esecutivo @Jeff_Perkinson
Duane Hayes, sponsor aziendale / titolare di azienda @Duane_Hayes
Squadra principale:
- Dahlia Watkins, esperta in materia, professionista del supporto tecnico, responsabile del test di accettazione dell'utente @Dahlia_Watkins
- Wendy Murphrey, esperta in materia, professionista del supporto tecnico, responsabile del test di accettazione dell'utente @Wendy_Murphrey
- Laura Archer, esperta in materia, professionista del supporto tecnico, responsabile del test di accettazione degli utenti @laura_arciere
- Ryan Gilmore, consulente tecnico @Ryan_Gilmore
- Antoine Smith, amministratore di Salesforce @AntoineS
- Candice Gervase, Assistenza tecnica Salesforce @Candice Gervase
Servizio ClientiStoria futuraRe: Il supporto tecnico passa a Service CloudÈ fantastico che abbiamo fatto il salto!
Abbiamo strumenti come Lettore di crash che in passato ha contattato il sistema SIRIUS per scaricare facilmente i file durante l'analisi di un crash ticket. Con chi dovrei collaborare per abilitare la stessa funzione per estrarre i file da una traccia ServiceCloud? Avremo bisogno delle autorizzazioni ServiceCloud e dell'accesso all'API REST.
Re: Il supporto tecnico passa a Service Cloud@jschroedl ,
Sì, il team è consapevole della necessità.
@shannon_conners e @Myron-JMP stanno lavorando all'integrazione back-end per estrarre i rapporti sugli arresti anomali JMP.
Forse possiamo fornire un accesso simile per estrarre i dati in CrashReader?
@AntoineS @Candice potremmo aver bisogno di un'altra integrazione API per CrashReader? Apro un caso, ma puoi lavorare con @jschroedl per capire le sue esigenze.
Spero che aiuti.
Stan
Re: Il supporto tecnico passa a Service CloudGli sviluppatori avranno accesso al thread di supporto tecnico come avevamo in Sirius? Ho fatto clic su un paio di collegamenti in Jira, ma non ha funzionato. A volte, è utile scavare nel contesto dettagliato per capire di cosa sta parlando un cliente.
Re: Il supporto tecnico passa a Service CloudHo avuto lo stesso problema di @peng_liu - nessun permesso. Avevo inviato una posta ad Antoine e Candice ma non ho ricevuto risposta. Sono sicuro che sono piuttosto impegnati con la transizione.
Re: Il supporto tecnico passa a Service Cloud@peng_liu e @jschroedl
Non sono sicuro dell'accesso front-end in quanto non gestisco le licenze utente.
@Jeff_Perkinson @Duane_Hayes puoi aiutare con quale tipo di accesso potrebbe essere il miglior front-end, API, integrazione con il nostro JIRA? poiché non ho familiarità con i precedenti processi con Sirius menzionati da John e Peng.
@fiona_kelly qualche altra richiesta di integrazione ai sistemi interni: CrashReader e JMP JIRA a casi e allegati del supporto tecnico JMP.
Re: Il supporto tecnico passa a Service CloudPer ora, solo quelli con account Salesforce hanno accesso ai casi in Salesforce Service Cloud.
Dopo aver installato e funzionante alcuni altri elementi dell'integrazione di Salesforce, dovremmo essere in grado di fornire un portale per consentire ad altri di visualizzare i casi.
Aggiorneremo Inside JMP non appena sarà disponibile entro la fine dell'anno.
Re: Il supporto tecnico passa a Service CloudEsiste ancora un modo per accedere al supporto tecnico JMP tramite il numero di supporto tecnico SAS 919-677-8008?
Re: Il supporto tecnico passa a Service Cloud@Peter_Hersh ha scritto:Esiste ancora un modo per accedere al supporto tecnico JMP tramite il numero di supporto tecnico SAS 919-677-8008?
Sì, il menu del telefono al vecchio numero darà al chiamante il nuovo numero di telefono e quindi trasferirà la chiamata.
Re: Il supporto tecnico passa a Service Cloud@Peter_Hersh
Il chiamante verrà trasferito al nuovo numero se compone utilizzando il vecchio numero per un po' di tempo.
Per contattare il supporto tecnico JMP negli Stati Uniti, utilizzare 800-450-0135 come mostrato nel video.
Re: Il supporto tecnico passa a Service CloudQuesto è enorme! Congratulazioni!!!
Re: Il supporto tecnico passa a Service CloudGli utenti JMP coreani hanno scritto le loro domande a support@jmp.com in coreano.
Quindi, il team di supporto tecnico di SAS Korea li ha gestiti poiché le richieste sono state visualizzate automaticamente tramite Sirius.
Ieri ho sentito dal team di supporto tecnico di SAS K che il team non può più vedere le richieste e i contenuti.
Mi chiedo se il mio team debba notificare agli utenti coreani che le richieste devono essere scritte in inglese.
Oppure, il supporto tecnico JMP può vedere le richieste degli utenti coreani come testi tradotti dal coreano all'inglese?
Grazie!
Chul-Hee
Re: Il supporto tecnico passa a Service Cloud
@ChulHee_JMP ha scritto:
Gli utenti JMP coreani hanno scritto le loro domande a support@jmp.com in coreano.
Quindi, il team di supporto tecnico di SAS Korea li ha gestiti poiché le richieste sono state visualizzate automaticamente tramite Sirius.
Ieri ho sentito dal team di supporto tecnico di SAS K che il team non può più vedere le richieste e i contenuti.
Mi chiedo se il mio team debba notificare agli utenti coreani che le richieste devono essere scritte in inglese.
Oppure, il supporto tecnico JMP può vedere le richieste degli utenti coreani come testi tradotti dal coreano all'inglese?
Il supporto tecnico è in grado di utilizzare strumenti di traduzione automatica per leggere le richieste in inglese. Attualmente questo è un processo manuale, ma stiamo esplorando strumenti per farlo automaticamente.
A volte il supporto tecnico potrebbe aver bisogno di supporto aggiuntivo, ad esempio se uno screenshot contiene informazioni critiche e non può essere tradotto automaticamente, si rivolgerà a un madrelingua per chiedere aiuto.
Poiché disponiamo di queste opzioni, non è necessario provare a dire agli utenti in quale lingua comunicare con il supporto tecnico. Dovremmo essere in grado di gestire qualsiasi cosa inviino.
Più in arrivo man mano che avremo gli strumenti aggiuntivi per automatizzare questo.
