기술 지원이 서비스 클라우드로 이동새로운 서비스 지원 시스템인 Salesforce Service Cloud는 사용자를 위한 현대적인 원스톱 샵입니다.
JMP는 고객을 기쁘게 하는 동급 최강의 비할 데 없는 부가가치 기술 지원을 제공하기 위해 최선을 다하고 있습니다. JMP 기술 지원의 사명은 "효과적이고 신속한 지원, 적극적인 지지, 광범위하고 유연한 자체 지원 리소스를 통해 고객이 우리 소프트웨어 제품을 최대한 활용할 수 있도록 돕는 것"입니다. 이 임무를 지원하기 위해 User Enablement는 SAS에서 개발한 지원 시스템인 Sirius에서 Salesforce Service Cloud로 전환했습니다. Service Cloud를 통해 JMP 기술 지원은 고객에게 즉각적이고 개인화된 서비스와 지원을 제공할 수 있습니다. 행복한 고객은 평생 고객을 만듭니다.
서비스 클라우드는 어떻게 작동합니까?
새로운 시스템은 사용자, 잠재 고객, 학생, 심지어 직원들에게 전화 및 이메일 지원을 제공합니다. 이는 당사 영업 팀에 친숙한 기본 시스템인 Salesforce를 기반으로 구축되었으며 계정 또는 연락처와 관련된 모든 사례에 대한 가시성을 제공합니다.
Service Cloud는 커뮤니케이션을 트랙, 고객 문제, 요청 또는 베타 피드백이라고 하는 사례로 변환합니다. 그런 다음 사례는 고객 불만, 라이선스 및 설치 지원, 통계적 수수께끼 및 기타 고객 문제에 응답하고 해결하는 환상적인 기술 지원 전문가인 JMP < secret > 서비스 에이전트에게 전달됩니다.
우리는 계획된 12주보다 몇 주 더 긴 16주 이내에 프로젝트를 완료했습니다. 그러나 Sirius에서 전환을 해제하는 것은 쉬운 일이 아니었습니다. 핵심 팀의 개발 및 테스트에는 많은 시간이 소요되었으며 날마다 프리미엄 지원을 계속 제공했습니다.
4월 20일 Service Cloud를 출시하기 전에 User Enablement 이사인 Jeff Perkinson은 "고객이 기술 지원 서비스 또는 시스템에 대한 변경 사항을 인지하지 못한다면 프로젝트가 성공적일 것"이라고 말했습니다. 우리는 확실히 그 목표를 달성했습니다. 선임 기술 지원 엔지니어 Dahlia Watkins는 "프로세스가 매우 순조롭게 진행되도록 보장하는 리드이기도 한 JMP 평가판 사용자와 함께 [4월 21일] 오전 10시 17분에 사례에 대한 첫 번째 공식 이메일을 열었습니다."라고 보고했습니다. 우리의 첫 번째 음성 통화는 그 직후에 수신되었으며 중단 없이 처리되었습니다.
많은 개인의 협력과 엄청난 팀 노력이 없었다면 이 작업을 수행할 수 없었을 것입니다. 질문에 답변해 주시고 고객 전화를 SAS 전화 시스템에서 Service Cloud Voice로 전환하기 위한 창의적인 솔루션으로 인상적인 전환을 해주신 SAS 동료들에게 감사드립니다. 10~15년 전에 수립된 이메일 규칙 진단에 대한 지원 덕분에 빠르게 전환할 수 있었습니다. 매우 촉박한 일정에 작업 솔루션을 실행하고 제공하는 데 도움을 준 개발 파트너 NeuraFlash에게 감사의 인사를 전합니다. 그리고 핵심 팀이 일상 업무에서 계속 탁월함을 유지하면서 Sirius에서 전환하기 위해 쏟은 셀 수 없이 많은 시간에 감사드립니다.
다음에 일어나는 일
4월 21일 목요일, 미주 지역 기술 지원은 일본을 제외한 전 세계의 모든 이메일 처리를 포함하는 일상적인 워크로드에 Salesforce를 사용하기 시작했습니다.
User Enablement는 Salesforce 개발 팀과 협력하여 기술 지원 전문가의 요구 사항을 충족하도록 시스템을 지속적으로 개선할 것입니다.
기술 지원은 계속해서 귀하의 교육 요구 사항을 분류하고 지원할 것입니다.
User Enablement는 설문 조사 피드백을 분석하고 시스템을 더 잘 사용하는 데 도움이 되는 추가 커뮤니케이션이나 도구를 개발합니다.
JMP Japan은 5월 18일부터 시스템을 본격적으로 사용하기 시작합니다.
다음 트레이너가 귀하를 지원하기를 열망합니다.
- 웬디 머프리
- 달리아 왓킨스
- 로라 아처
- 듀에인 헤이즈
다시 한 번 모든 분들의 소중한 지원에 감사드립니다. 팀워크는 탁월했고 이 프로젝트의 성공에 중요한 역할을 했습니다. 고객에게 더 나은 서비스를 제공하기 위한 모든 노력과 헌신에 감사드립니다!
주요 연락처
Stan Koprowski, 프로젝트 관리자 @stan_koprowski
제프 퍼킨슨, 이그제큐티브 스폰서 @Jeff_Perkinson
Duane Hayes, 사업 후원자 / 사업주 @Duane_Hayes
핵심 팀:
- Dahlia Watkins, 주제 전문가, 기술 지원 전문가, 사용자 승인 테스트 리드 @Dahlia_왓킨스
- Wendy Murphrey, 주제 전문가, 기술 지원 전문가, 사용자 승인 테스트 리드 @웬디_머프리
- Laura Archer, 주제 전문가, 기술 지원 전문가, 사용자 승인 테스트 리드 @laura_archer
- Ryan Gilmore, 기술 컨설턴트 @Ryan_Gilmore
- Antoine Smith, Salesforce 관리자 @앙투안
- Candice Gervase, Salesforce 기술 지원 @CandiceGervase
고객 지원특집 기사Re: 기술 지원이 서비스 클라우드로 이동우리가 도약을 했다는 것은 대단한 일입니다!
다음과 같은 도구가 있습니다. 크래시 리더 충돌 티켓을 조사하는 동안 파일을 쉽게 다운로드하기 위해 과거에 SIRIUS 시스템에 접속했습니다. ServiceCloud 트랙에서 파일을 가져오기 위해 동일한 기능을 활성화하려면 누구와 협력해야 합니까? ServiceCloud 권한과 REST API 액세스가 필요합니다.
Re: 기술 지원이 서비스 클라우드로 이동@jschroedl ,
예, 팀은 필요성을 알고 있습니다.
@shannon_conners 그리고 @Myron-JMP JMP 충돌 보고서를 가져오기 위해 백엔드 통합 작업을 하고 있습니다.
CrashReader로 데이터를 가져오기 위해 유사한 액세스를 제공할 수 있습니까?
@앙투안 @캔디스 CrashReader에 대한 또 다른 API 통합이 필요할 수 있습니까? 내가 케이스를 열겠지만 당신은 함께 일할 수 있습니까? @jschroedl 그의 요구 사항을 이해하기 위해.
이게 도움이 되길 바란다.
스탠
Re: 기술 지원이 서비스 클라우드로 이동개발자가 Sirius에서와 같이 기술 지원 스레드에 액세스할 수 있습니까? Jira에서 몇 개의 링크를 클릭했는데 작동하지 않았습니다. 때로는 고객이 말하는 내용을 이해하기 위해 자세한 컨텍스트를 조사하는 것이 도움이 됩니다.
Re: 기술 지원이 서비스 클라우드로 이동나는 같은 문제가 있었다 @peng_liu - 권한이 없습니다. Antoine과 Candice에게 메일을 보냈지만 답장을 받지 못했습니다. 나는 그들이 전환으로 꽤 바쁘다고 확신합니다.
Re: 기술 지원이 서비스 클라우드로 이동@peng_liu 그리고 @jschroedl
사용자 라이선스를 관리하지 않기 때문에 프런트 엔드 액세스에 대해 잘 모르겠습니다.
@Jeff_Perkinson @Duane_Hayes 어떤 유형의 액세스가 가장 좋은 프론트 엔드, API, JIRA와의 통합에 대해 도움을 줄 수 있습니까? John과 Peng가 언급한 Sirius의 이전 프로세스에 익숙하지 않기 때문입니다.
@fiona_kelly 내부 시스템에 대한 몇 가지 추가 요청 - CrashReader 및 JMP JIRA에서 JMP 기술 지원 사례 및 첨부 파일.
Re: 기술 지원이 서비스 클라우드로 이동현재로서는 Salesforce 계정이 있는 사용자만 Salesforce Service Cloud의 사례에 액세스할 수 있습니다.
Salesforce 통합을 몇 개 더 만들고 실행하면 다른 사람들이 사례를 볼 수 있도록 포털을 제공할 수 있습니다.
올해 후반에 사용할 수 있게 되면 Inside JMP를 업데이트할 것입니다.
Re: 기술 지원이 서비스 클라우드로 이동SAS 기술 지원 번호 919-677-8008을 통해 JMP 기술 지원을 받을 수 있는 방법이 있습니까?
Re: 기술 지원이 서비스 클라우드로 이동@Peter_Hersh 썼다:SAS 기술 지원 번호 919-677-8008을 통해 JMP 기술 지원을 받을 수 있는 방법이 있습니까?
예, 이전 번호의 전화 메뉴는 발신자에게 새 전화 번호를 제공한 다음 통화를 전환합니다.
Re: 기술 지원이 서비스 클라우드로 이동@Peter_Hersh
발신자는 한동안 이전 번호로 전화를 걸 경우 새 번호로 연결됩니다.
미국에서 JMP 기술 지원을 받으려면 비디오에서 볼 수 있듯이 800-450-0135를 사용하십시오.
Re: 기술 지원이 서비스 클라우드로 이동이것은 거대하다! 축하합니다!!!
Re: 기술 지원이 서비스 클라우드로 이동한국 JMP 사용자는 한국어로 support@jmp.com에 질문을 작성했습니다.
그런 다음 Sirius를 통해 요청이 자동으로 표시되기 때문에 SAS Korea의 기술 지원 팀에서 처리했습니다.
어제 SAS K Tech Support 팀에서 팀에서 더 이상 요청 및 내용을 볼 수 없다고 들었습니다.
우리 팀이 한국 사용자에게 요청이 영어로 작성되어야 함을 알려야 하는지 궁금합니다.
또는 JMP 기술 지원에서 한국 사용자의 요청을 한국어에서 영어로 번역된 텍스트로 볼 수 있습니까?
감사해요!
철희
Re: 기술 지원이 서비스 클라우드로 이동
@철희_JMP 썼다:
한국 JMP 사용자는 한국어로 support@jmp.com에 질문을 작성했습니다.
그런 다음 Sirius를 통해 요청이 자동으로 표시되기 때문에 SAS Korea의 기술 지원 팀에서 처리했습니다.
어제 SAS K Tech Support 팀에서 팀에서 더 이상 요청 및 내용을 볼 수 없다고 들었습니다.
우리 팀이 한국 사용자에게 요청이 영어로 작성되어야 함을 알려야 하는지 궁금합니다.
또는 JMP 기술 지원에서 한국 사용자의 요청을 한국어에서 영어로 번역된 텍스트로 볼 수 있습니까?
기술 지원은 기계 번역 도구를 사용하여 영어로 문의 사항을 읽을 수 있습니다. 현재 이것은 수동 프로세스이지만 우리는 이를 자동으로 수행하는 도구를 찾고 있습니다.
경우에 따라 기술 지원에 추가 지원이 필요할 수 있습니다. 예를 들어 스크린샷에 중요한 정보가 포함되어 있고 기계 번역이 불가능한 경우 원어민에게 도움을 요청합니다.
이러한 옵션이 있으므로 기술 지원과 통신할 언어를 사용자에게 알려줄 필요가 없습니다. 그들이 보내는 모든 것을 처리할 수 있어야 합니다.
이를 자동화하기 위한 추가 도구가 제공되면 더 많은 기능이 제공됩니다.
