Niveau: Puissance
Pablo Moreno Pelaez, scientifique principal, Procter & Gamble
Pablo Moreno Pelaez, scientifique de groupe, Procter & Gamble
Le détail des voitures est un travail difficile. Transformer une voiture d'un caisson sur roues boueux, rouillé et plein de fourrure pour animaux de compagnie en une conduite propre et brillante comme neuve prend beaucoup de temps, des produits spécialisés et un détaillant qualifié.
Mais… qu'est-ce que le client apprécie vraiment dans un travail de nettoyage et de restauration automobile aussi détaillé? Les jantes brillantes sont-elles les plus importantes pour la satisfaction? Odeur intérieure? Une capuche cirée brillante? Il est essentiel pour une entreprise de détaillants de voitures de connaître les réponses à ces questions pour optimiser le temps passé par voiture, les produits utilisés et le niveau de détail nécessaire à chaque point du processus.
Dans le but de maximiser la satisfaction des clients et d'optimiser les ressources utilisées, nous avons conçu une conception d'expériences client en plusieurs étapes. Nous avons identifié les vecteurs clés de satisfaction (ou d'échec), défini les niveaux de ceux-ci et approché les tests clients réels dans les phases adaptatives, en augmentant la conception de chacune d'elles.
Cette affiche vous guidera à travers la réflexion, les conceptions, les itérations et les résultats de ce projet. Qu'est-ce qui fait que les clients reviennent à leur détaillant de voitures? Venez voir l'affiche et découvrez!
