Cómo lidiar con los informes de errores de los clientesTodos deseamos que JMP no tuviera errores, pero esa no es la forma en que funciona el software. Los clientes van a encontrar errores.
Entonces, ¿qué debe hacer cuando un cliente le informa un error?
- Todos los informes de errores de los clientes deben pasar por el soporte técnico. Necesitamos ese número de seguimiento para recoger toda la comunicación y documentación del cliente.
- Pídale al cliente que envíe un correo electrónico a support@jmp.com o llame al soporte técnico.
- Si esto le resulta incómodo, envíe usted mismo el correo electrónico al soporte técnico e incluya al cliente. Describa el problema lo más que pueda y solicite al soporte técnico que se comunique con el cliente para obtener más información.
Notas:
- El soporte técnico está mejor posicionado para investigar e informar errores al departamento de desarrollo. No trate de ponerse en medio de ese proceso. Al igual que con peticiones de características te pone en la incómoda posición de una persona intermedia. No puede hacer nada para acelerar el proceso y puede ser una distracción de otras responsabilidades. Deje que el soporte técnico haga su trabajo. Son buenos en eso.
- No se comunique directamente con Desarrollo o Pruebas. El soporte técnico los traerá según sea necesario.
- Los problemas de rendimiento son errores. Si un cliente no está satisfecho con la velocidad de una determinada operación, pídale que informe al soporte técnico.
- Si necesita escalar un problema, comuníquese con Duane Hayes o Jeff Perkinson. Pueden ayudar a reunir recursos según corresponda.
- ¿Quiere mantenerse informado sobre la actividad en una pista de soporte técnico? Puedes usar TESSA para encontrar cualquier pista y haga clic en el botón Seguir en la pista. Recibirá un correo electrónico sobre cualquier actualización de la pista.
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