Comment traiter les demandes d'amélioration de logicielsComme vous le savez, JMP se nourrit des commentaires de nos utilisateurs, et il est important qu'ils le sachent. Merci d'en faire une partie de votre interaction avec nos clients.
Voici quelques points importants à respecter lors du traitement des demandes d'amélioration de nos clients :
- Dites aux utilisateurs d'utiliser les points d'entrée existants pour suggérer des améliorations :
- Vous pouvez (devriez ?) demander à être copié/informé lorsqu'ils utilisent ces points d'entrée pour votre propre sensibilisation
- S'ils fournissent une autre justification ou explication de la valeur de la fonctionnalité, transmettez-la à la gestion des produits
- Si un client fournit une certaine hiérarchisation de ses demandes, en reconnaissant que nous devrons faire des choix sur ce que nous faisons, transmettez cette hiérarchisation à la gestion des produits
Si le client choisit de ne pas envoyer de suggestion au support technique ou à la liste de souhaits, cela peut être une indication de la valeur qu'il accorde à l'idée. Toutefois, si vous recevez une demande individuelle et que vous pensez qu'elle est valable et que le client ne la communiquera pas via le support technique ou la liste de souhaits, publiez l'idée dans le liste de souhaits interne avec des informations contextuelles (le client, le problème qu'il essaie de résoudre, ...). Ou, en dernier recours , envoyez-le vous-même au support technique et demandez-lui de saisir une demande de fonctionnalité Jira. Assurez-vous de référencer le client et les informations pertinentes afin qu'elles puissent être notées dans la demande Jira.
Ne dites pas aux clients que vous êtes leur lien avec le développement ou la gestion des produits. Cela peut vous mettre dans la position inconfortable d'être au milieu de quelque chose contre lequel vous ne pouvez vraiment rien faire (par exemple, avoir l'impression que vous devez faire pression sur la gestion ou le développement du produit, ce qui peut créer des tensions dans cette relation, alors que le client cherche à vous pour obtenir la nouvelle fonctionnalité).
Uniquement lorsque cela est nécessaire, contactez la gestion des produits pour voir si une conversation entre le client et la gestion des produits est appropriée. Veuillez ne pas contacter directement le développement et ne pas mettre le client en contact avec le développement. Cela vous place dans le rôle de permettre la conversation, et non d'être le canal de l'information. Les connecteurs sont précieux. Les conduits ne le sont pas.
Nous ne devons pas encourager les clients/entreprises à créer des « listes de souhaits ».
- Cela peut créer l'attente que les éléments seront définitivement traités.
- Cela peut également créer l'attente qu'il y aura une communication régulière au fur et à mesure de l'avancement de ces éléments (ce qui, la plupart du temps, sera, "Je ne peux pas donner de mise à jour. Nous avons toujours la demande dans notre système. »
Si notre relation avec une entreprise évolue de manière organique vers une «liste de souhaits», la meilleure option est de fournir un espace privé dans la communauté. La gestion d'une « liste de souhaits privée », dans la mesure du possible, doit être conservée et proposée uniquement en tant qu'avantage d'une licence d'entreprise, en reconnaissance de l'engagement à long terme que le client y prend.
Voir Soumettre des commentaires sur le produit pour plus d'informations.
gestion du changementprocessusRe : Comment traiter les demandes d'amélioration de logicielUne autre pratique exemplaire -- La création de Liste de souhaits JMP les articles doivent être initiés UNIQUEMENT par les CLIENTS et votés (kudo'd) par les clients uniquement. Nous souhaitons que la communauté JMP suggère des idées et que les autres utilisateurs votent pour obtenir un décompte précis de l'intérêt des utilisateurs JMP. Désolé pour toute confusion à ce sujet. Si vous entendez une demande d'amélioration de fonctionnalité de la part d'un client, demandez-lui de la publier sur le Liste de souhaits JMP (pour les raisons soulignées ci-dessus par Jeff et moi-même).
Re : Comment traiter les demandes d'amélioration de logicielMerci, Jeff, d'avoir mis cela ensemble. J'ai quelques considérations supplémentaires lorsque vous entendez une idée d'un client sur quelque chose qui devrait être ajouté au produit et pourquoi j'aime tant la liste de souhaits JMP. Dans la mesure du possible, encouragez les clients à publier des idées et des souhaits sur la liste de souhaits officielle de JMP. Pourquoi? Parce que l'idée ou la suggestion peut être quelque chose qui préoccupe un client en ce moment ou un bouton brûlant de la journée. Donner au client une chance d'y réfléchir et d'avoir l'énergie de l'activation pour publier sur la liste de souhaits peut vraiment nous aider à séparer les fonctionnalités "Nice to have" vs "Must have" dans l'esprit du client. Cela donne également au client un moment pour réfléchir : "Est-ce vraiment si important" ou même découvrir qu'il peut déjà le faire dans le produit. Le crowd-sourcing plus tard dans la communauté est également une très bonne stratégie (car nos autres utilisateurs expérimentés de la communauté interviendront et fourniront des conseils une fois qu'un souhait sera publié). Si nous décidons d'entrer un DÉFAUT, en plus de ce que Jeff mentionne (support technique + nom du client), il est conseillé d'ajouter les informations supplémentaires ci-dessous, si vous les connaissez. 1. Expliquez aussi complètement que possible ce qui est souhaité. 2. Indiquez-nous le nombre de licences JMP dont dispose le site, le pourcentage de licences qui souhaitent utiliser la fonctionnalité, si le demandeur est un champion JMP, etc. En règle générale... l'ajout de cette fonctionnalité aidera-t-il à étendre l'empreinte JMP sur ce site client ? 3. Si la conversation a lieu lors d'une conférence, mentionnez la conférence.Lorsqu'une certaine demande atteint un seuil où potentiellement des centaines ou, espérons-le, des milliers de postes pourraient bénéficier de l'ajout d'une fonctionnalité, nous pouvons alors commencer à l'envisager. Encore une fois, c'est là que la liste de souhaits peut être utile car une idée peut être soumise par un client, puis elle peut être discutée par d'autres clients, qui peuvent ajouter des commentaires ou enregistrer leur intérêt pour l'idée en votant.
